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아마존의 A-to-Z 보증 요구

아마존은 클레임에 대한 A-to-Z 보증을 사용하며, 이는 셀러가 직접 판매 및 주문 처리한 아이템을 구매하는 구매자를 보호합니다. 아마존 A-to-Z 보증은 주문이 아마존에서 처리되는지 아니면 아마존 셀러에 의해 직접 처리되는지에 관계없이 구매자가 아마존 전체에서 일관된 경험을 하도록 보장합니다. 구매자가 주문에 대해 충분한 만족을 얻지 못한 경우 셀러가 구매자와 직접 문제를 해결할 수 있다면 모두에게 이익이 됩니다. 구매자의 만족도가 높아질수록 셀러 계정은 양호하며 우수한 상태로 유지됩니다. 이 프로세스에는 다음이 포함됩니다.

  • 아이템의 정시 배송 및 상품 상태를 다루는 A-to-Z 보증 요구의 경우 구매자는 먼저 셀러에게 연락하여 셀러에게 문제를 해결할 기회를 제공해야 합니다. 아마존은 구매자 문제 유형에 따라 구매자-셀러 메시지 또는 반품 요청을 사용하여 셀러에게 구매자 문제를 알리도록 안내합니다.
  • 셀러는 구매자가 제기한 문제에 48시간 이내에 응답해야 합니다. 구매자와 직접 문제를 해결하면 어카운트 헬스 또는 주문 결함률(ODR)을 보호할 수 있습니다.
  • 셀러가 해결 방법에 동의하지 않는 경우 구매자는 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제출할 수 있습니다. 아마존이 클레임을 조사한 후 구매자에게 유리한 클레임이 승인되면 클레임 금액은 셀러 계정에서 차감되며 어카운트 헬스 또는 주문 결함률에 반영됩니다. 반품 및 클레임 자격 정책에 대한 자세한 내용은 아마존의 반품 정책A-to-Z 보증 구매자 도움말 페이지를 참조하십시오.
    주: 결함 상품으로 인한 재산 손상 또는 개인 상해에 적용되는 A-to-Z 보증 요구에 대한 자세한 내용은 재산 손상 및 개인 상해에 대한 A-to-Z 클레임 프로세스를 참조하십시오. 패션 아이템별 반품 정책에 대한 자세한 내용은 셀러가 처리한 패션 아이템 주문에 대한 무료 반품을 참조하십시오.
    중요사항: Amazon Pay 거래의 A-to-Z 보증 정책은 이와 다릅니다. Amazon Pay 웹 사이트에서 판매자를 위한 아마존 A-to-Z 보증을 검토할 수 있습니다.
  • 아마존에서 구매자에게 유리한 클레임을 승인하는 경우 셀러는 30일 이내에 이의를 제기하고 추가 조사를 요청할 수 있습니다. 아마존은 이의 제기 조사 결과에 따라 최초 결정을 취소하고 발생한 클레임에 대해 셀러에게 보상할지에 대한 최종 결정을 내립니다.
    중요사항: 30일 이내에 이의를 제기하지 않으면 클레임이 종료되며, 어카운트 헬스에 대한 부정적인 영향은 되돌릴 수 없습니다. 도움말 페이지를 방문하여 A-to-Z 보증 요구에 대한 이의를 제기하고 A-to-Z 보증 요구에 대응하는 방법을 알아보십시오.
  • 클레임이 구매자에게 유리하게 승인된 후 구매자가 어떤 이유로든 셀러에게 신청한 환불을 취소하려는 경우(예: 지연된 주문이 배송되어 구매자가 해당 주문을 수락함) 구매자는 계정의 ‘주문 관련 문제’ 페이지를 통해 클레임 금액의 소급 청구를 직접 요청하거나 고객 서비스에 연락하여 셀러에게 신청한 환불 클레임 금액을 취소할 수 있습니다. 구매자가 “환불 취소” 또는 소급 청구 수행을 구체적으로 명시하지 않는 한 아마존은 구매자에게 소급적으로 청구할 수 없습니다. 클레임을 철회하기 위해 구매자는 주문 페이지로 이동하거나 아마존 고객 서비스에 전화를 걸 수 있습니다.

구매자가 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제기하는 일반적인 이유

구매자는 다음 두 가지 기본 구매자 문제에 대해 아마존의 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제출할 수 있습니다.

  1. 구매자가 아이템을 수령하지 못함

    예: 최대 예상 배송 날짜(EDD) 또는 유효 추적 링크로 확인된 배송 날짜 중 더 이른 날짜로부터 3일 이내에 아이템을 배송하지 못했습니다.

    클레임 제출에 대한 구매자 자격 기준:

    • 구매자가 EDD로부터 3일이 지난 시점까지 기다린 다음 구매자-셀러 메시지를 통해 셀러에게 처음 연락했습니다.
    • 셀러와 구매자가 구매자의 첫 번째 메시지로부터 48시간 이내에 문제를 해결하지 못했습니다.

  2. 아이템이 구매자의 기대를 충족하지 못함

    예:

    • 구매자가 수령한 아이템이 손상되었거나, 결함이 있거나, 주문한 상품과 실질적인 차이가 있거나, 구매자가 변심하여 아마존 반품 정책에 따라 아이템을 반품했지만 환불되지 않았거나, 잘못된 금액으로 환불되었습니다.
    • 구매자가 아이템을 해외로 반품하려고 하지만 셀러가 다음과 같은 조치를 하지 않았습니다.
      1. 국내 반품 주소 제공
      2. 선불 반품 라벨 업로드
      3. 아이템 반품 요청 없이 전액 환불 제공
    • 셀러가 부담하지 않는 추가 요금(예: 관세 요금)으로 인해 구매자에게 구매 가격보다 더 많은 비용이 청구되었습니다.

    클레임 제출에 대한 구매자 자격 기준:

    • 구매자가 반품 요청을 통해 셀러에게 연락했습니다.
    • 셀러와 구매자는 구매자가 반품 요청을 제기한 시점으로부터 48시간 이내에 문제를 해결하지 못했습니다.

    모범 사례에 대해 알아보려면 A-to-Z 보증 요구 방지를 참조하십시오.

클레임 제출 알림

구매자가 아마존의 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제기하면 편의를 위해 셀러는 클레임을 알리는 이메일을 받습니다. 퍼포먼스 탭 아래의 셀러 계정에 있는 A-to-Z 보증 요구 페이지로 이동하여 구매자가 제출한 클레임을 추적할 수도 있습니다. 셀러는 클레임을 모니터링하고 해결할 책임이 있습니다.

주: 빠른 링크를 사용하면 주문 ID와 관련된 클레임을 입력하여 A-to-Z 보증 요구를 모니터링할 수도 있습니다.

구매자로부터 상품 회수

클레임을 제기한 구매자에게 상품을 돌려달라고 요청하려면 셀러 센트럴의 구매자-셀러 메시지를 사용하면 됩니다. 반품 라벨을 제공하면 구매자가 아이템을 반품하는 데 도움이 되며 셀러는 반품을 확인할 수 있습니다. 반품 정책에 대한 자세한 내용은 반품 처리 가이드라인을 참조하십시오.

재고 보충 수수료 청구

일부 경우, 구매자가 아이템을 반품할 때 셀러는 재고 보충 수수료를 청구할 수 있습니다. 이러한 상황에는 아이템이 아마존 반품 정책을 벗어나거나, 중고 상태, 손상된 상태, 결함이 있는 상태, 실질적인 차이가 있는 상태로 반품된 경우 등이 포함됩니다. 정책에 따라 원래 상태로 반품된 아이템에는 재고 보충 수수료가 청구되지 않습니다. 반품 기간이 지난 반품 요청은 수락하지 않아도 됩니다. 그러나 수락하는 경우 재고 보충 수수료 또한 청구할 수 있습니다. 셀러가 처리한 주문에 대한 환불 처리 및 할인 제공재고 보충 수수료 청구 가이드라인으로 이동하여 재고 보충 수수료 청구에 대해 알아보십시오.

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