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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon

Amazon utiliza la Garantía de la A a la Z para proteger a los compradores cuando compran productos vendidos y gestionados por ti directamente, ya que les permite presentar reclamaciones. La Garantía de la A a la Z de Amazon garantiza que los compradores disfruten de un servicio homogéneo en Amazon, independientemente de si su pedido está gestionado por Amazon o por nuestros vendedores. Si un comprador no está completamente satisfecho con su pedido, a todos nos interesa que puedas resolver la incidencia directamente con él: el cliente estará más satisfecho y tu cuenta de vendedor se mantiene en buen estado. El proceso implica lo siguiente:

  • En el caso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z que cubran la entrega a tiempo y el estado de tus productos, los compradores tienen que contactarte en primer lugar y darte la oportunidad de resolver la incidencia. En función del tipo de incidencia que tenga el comprador, Amazon le indicará que utilice el Servicio de mensajes de Amazon o la solicitud de devolución para avisarte de la incidencia del comprador.
  • A partir de entonces, tienes 48 horas para responder a cualquier incidencia planteada por el comprador. Si resuelves las incidencias directamente con el comprador, proteges el estado de tu cuenta o la ratio de pedidos defectuosos.
  • Si no acordáis una solución, el comprador podrá presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Si la reclamación se resuelve a favor del comprador después de que Amazon la investigue, se deducirá de tu cuenta el importe de la reclamación y la resolución se verá reflejada en el estado de tu cuenta o la ratio de pedidos defectuosos. Para más información sobre las políticas de devolución y los requisitos que tienen que cumplir los compradores para presentar reclamaciones, consulta las páginas de ayuda al comprador sobre Políticas de devoluciones de Amazon y Garantía de la A a la Z.
    Nota: Para más información sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad o daños personales causados por un producto defectuoso, consulta Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales. Para más información sobre las políticas de devoluciones específicas de productos de moda, consulta Devoluciones gratuitas de productos de moda para pedidos gestionados por el vendedor.
    Importante: La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay. Puedes consultar la Política de la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.
  • Si resolvemos la reclamación a favor de un comprador, dispones de 30 días para recurrir y solicitar que se continúe con la investigación. En función de los resultados de la investigación de la reclamación, tomaremos una decisión final sobre si revocar la decisión inicial y hacerte el reembolso del importe de la reclamación.
    Importante: Si no recurres en un plazo de 30 días, se cerrará la reclamación y cualquier repercusión negativa que afecte al estado de tu cuenta no tendrá vuelta atrás. Consulta nuestra página de ayuda para más información sobre cómo recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y responder a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.
  • Una vez que se haya resuelto una reclamación a favor de un comprador, si este desea revertir el reembolso al vendedor por cualquier motivo (por ejemplo, finalmente recibe un pedido retrasado y lo acepta), tiene que solicitar directamente un cargo retroactivo por el importe de su reclamación a través de la página "Incidencia con el pedido" de su cuenta, o puede informar al servicio de atención al cliente de que desea revertir el importe de la reclamación al vendedor. Amazon no puede cobrar a un comprador de forma retroactiva a menos que este nos indique específicamente que revirtamos el reembolso o hagamos un cargo retroactivo. Para retirar una reclamación, el comprador puede ir a la página "Pedidos" o llamar al servicio de atención al cliente de Amazon.

Motivos habituales por los que un comprador puede presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

Los compradores pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en dos casos básicos:

  1. El comprador no ha recibido el producto.

    Ejemplo: No puedes entregar un producto en un plazo de tres días naturales después de la fecha de entrega prevista máxima (fecha de entrega prevista), o de la fecha de entrega confirmada por un enlace de envío con seguimiento, lo que ocurra antes.

    Requisitos que tiene que cumplir un comprador para presentar una reclamación:

  2. El producto no cumple las expectativas del comprador

    Ejemplos:

    • (i) El producto que ha recibido el comprador estaba dañado, defectuoso, era considerablemente distinto a lo descrito o el comprador ha cambiado de opinión y devuelto el producto de acuerdo con la política de devoluciones de Amazon, pero no se le ha reembolsado nada o el importe reembolsado es incorrecto.
    • El comprador quiere devolver un producto internacionalmente, pero no ha hecho nada de lo siguiente:
      1. proporcionar una opción de devolución nacional
      2. proporcionar una etiqueta de devolución prepagada
      3. ofrecer un reembolso total sin solicitar la devolución del producto
    • El importe que se ha cobrado al comprador es superior al precio de compra debido a otros cargos que no has cubierto como vendedor (p. ej., cargos de aduanas).

    Requisitos que tiene que cumplir un comprador para presentar una reclamación:

    • El comprador se ha puesto en contacto contigo mediante una solicitud de devolución.
    • El comprador y tú no resolvéis la incidencia en un plazo de 48 horas a partir de la presentación de la solicitud de devolución por parte del comprador.

    Ve a Evitar una reclamación bajo la Garantía del a A a la Z para más información sobre las prácticas recomendadas.

Notificación de solicitud de reclamación

Cuando un comprador presenta una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon, recibirás un mensaje por correo electrónico informándote de ello. También puedes hacer un seguimiento de las reclamaciones presentadas por tus compradores en la página de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z que puedes encontrar en tu cuenta de vendedor en la pestaña "Performance". Eres responsable de llevar un seguimiento de tus reclamaciones y resolverlas.

Nota: También puedes utilizar este enlace rápido para llevar un seguimiento del estado de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z si indicas un número de pedido relacionado con cada reclamación.

Recuperar el producto de los compradores

Si quieres solicitar la devolución del producto al comprador que presentó una reclamación, puedes hacerlo a través del Servicio de mensajes de Amazon de Seller Central. Si proporcionas una etiqueta de devolución al comprador, le resultará más fácil devolver el producto y tú podrás ver información sobre la devolución. Para más información sobre la política de devoluciones, consulta Pautas para la gestión de las devoluciones.

Cobro de tarifas de reabastecimiento

En algunos casos, puedes cobrar una tarifa de reabastecimiento cuando un comprador devuelva un producto. Entre estos casos se incluye cuando un producto se devuelve y no cumple con las disposiciones de la política de devoluciones de Amazon o con un estado de segunda mano, dañado, defectuoso o distinto a lo descrito. No se puede cobrar una tarifa de reabastecimiento a los productos devueltos en su estado original y que se ajusten a la política. No tienes obligación de aceptar devoluciones fuera del plazo de devolución. No obstante, si lo haces, también puedes cobrar una tarifa de reabastecimiento. Para más información sobre el cobro de las tarifas por reabastecimiento, consulta Emitir reembolsos y concesiones para pedidos gestionados por el vendedor y Tarifas de reabastecimiento.

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