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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Devoluciones, reembolsos, cancelaciones y reclamaciones

Devoluciones

Para procesar la solicitud de devolución, ve a la página Gestión de devoluciones, donde puedes revisar, autorizar o rechazar solicitudes. También puedes acceder a la página Gestión de devoluciones haciendo clic en el menú desplegable Pedidos en Seller Central.

En el caso de las solicitudes de devolución entrantes, te recomendamos que respondas a ellas en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo gestionar las devoluciones, consulta Gestionar devoluciones de pedidos gestionados por el vendedor.

Nota: Antes de emitir una devolución, asegúrate de que no se trata de un pedido Prime gestionado por el vendedor. Para comprobar si es un pedido Prime gestionado por el vendedor, ve a Seller Central para ver si hay un distintivo de Prime asociado al pedido. Para más información, consulta el tema Política de envíos y devoluciones de productos para el servicio Prime gestionado por el vendedor.

Dirección de envío de devolución

En el caso de las solicitudes de devolución gestionadas por el vendedor enviadas a través del programa de etiquetas de devolución prepago de Amazon, que no se puedan entregar debido a una dirección de devolución obsoleta o incorrecta que hayas proporcionado, la devolución se considerará abandonada y Amazon podrá decidir eliminar estas unidades según corresponda (por ejemplo, vendiendo, reciclaje o donando), reteniendo los ingresos que podamos recibir de la eliminación.

En estos casos, Amazon te enviará una notificación para que puedas corregir tu dirección de devolución. El uso continuado de una dirección obsoleta o incorrecta para las devoluciones puede dar lugar a la revocación de tu derecho a vender en Amazon. Para más información sobre cómo configurar la dirección de envío de devoluciones, ve a Configuración de dirección de devolución.

Cuando recibas una devolución en tus instalaciones, el envío incluirá un comprobante de envío y el número de autorización de devolución para ayudarte a identificarla.

Importante: Para garantizar un servicio de compra coherente a los compradores, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon. Al calcular el plazo de entrega del producto devuelto, tenemos en cuenta que es posible que los transportistas escaneen el producto hasta 24 horas antes de la entrega real en tus instalaciones. Si un comprador ha recibido un reembolso después de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y crees que no debería haberse hecho el reembolso, consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z para recurrir la decisión.

Si tienes un pedido devuelto dañado y crees que los daños estaban relacionados con el transportista, utiliza el proceso de Cobertura opcional por pérdida o daños para presentar una reclamación.

Nota: Si el comprador pertenece a un grupo empresarial, podría solicitar una devolución con una cuenta diferente a la que utilizó originalmente para hacer el pedido. Cuando una empresa tiene varias cuentas de usuario dentro de un grupo, el administrador del grupo puede iniciar devoluciones de pedidos hechos por cualquier miembro de su grupo.

Reembolsos

Tienes que emitir un reembolso después de que se devuelva el producto o, si permites que el comprador se lo quede (reembolso sin devolución).

Importante: Cuando la recibas, esperamos que proceses un reembolso al comprador en un plazo de dos días laborables. Si no procesas un reembolso en un plazo de dos días laborables, nos reservamos el derecho de reembolsar al cliente y de cobrar el importe en tu cuenta de vendedor.

Para evitar una satisfacción negativa del cliente, puedes supervisar activamente el reembolso para garantizar que se emite al comprador de manera oportuna.

Puedes emitir reembolsos completos o parciales mediante la herramienta Gestión de pedidos. Consulta Emitir un reembolso y Opciones de reembolso para obtener más información.

Cancelaciones

Si un comprador te pide que canceles un pedido que todavía no has enviado ni confirmado, puedes hacerlo desde la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos.

Consulta Cancelaciones de pedidos y Cancelar varios pedidos a la vez con la plantilla de cancelación de pedidos para más información.

Si ya has confirmado el envío de un pedido, puedes autorizar la solicitud de devolución en la página Gestión de devoluciones.

Declaraciones

La Garantía de la A a la Z de Amazon protege a los compradores cuando compran productos vendidos y gestionados por ti directamente. Nuestra garantía cubre la entrega a tiempo, el estado y las devoluciones de los productos que vendes. Si los clientes no están satisfechos con ninguna de estas opciones y no llegan a un acuerdo contigo, podrán presentar una reclamación. Puedes consultar las políticas sobre reclamaciones en la página Garantía de la A a la Z.

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