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财产损失和人身伤害的亚马逊商城交易保障索赔流程

注意: 有关配送、商品状况或退货体验的亚马逊商城交易保障索赔的信息,请参阅我们的亚马逊商城交易保障帮助页面。

我们希望所有买家能放心地在我们的商城购物,所有卖家诚信经营。为了保障买家的这种信心,我们提供了一种快速高效的处理流程(亚马逊商城交易保障索赔流程),如果在某些极少发生的情况下,通过 Amazon.com 销售的瑕疵商品导致了财产损失或人身伤害,该流程可以协助买家和卖家解决索赔事宜。

此流程可以避免昂贵的诉讼,并不会增加您现有商品责任的财务风险。您不会因参与该计划而放弃对任何索赔的权利或辩护。虽然亚马逊可能会按照在下方解释的那样去解决某些索赔(例如,如果您未回应),但是如果您或您的保险公司不同意亚马逊的解决方案,那么您始终可以对相关决定提出异议。

本政策介绍了卖家通过 Amazon.com 销售的商品的亚马逊商城交易保障索赔流程。要查看买家的条款和条件,请参阅亚马逊商城交易保障索赔流程条款和条件

索赔发起和审核。 买家可以通过联系客户服务按照亚马逊商城交易保障索赔流程提出索赔。我们将与外部独立理赔员合作,收集相关信息,并尝试剔除欺诈性索赔、滥用索赔或无意义的索赔。然后,我们会告知我们认为可能有效的索赔。这些索赔的解决取决于索赔金额,以及您是否上传了亚马逊服务商业解决方案协议所要求的商业责任保险证明。

对于金额不超过 $1,000 的买家索赔,亚马逊将通过向买家提供的补偿解决该索赔,如果您提供了保险证明,那么亚马逊将不会向您或您的保险公司请求赔偿。 收到金额不超过 $1,000 的索赔后,亚马逊或我们的第三方管理者将尝试直接与买家解决该索赔,同时为您提供此索赔的详情。此外,您将有机会回复买家或我们,并提供您认为与索赔审核相关的任何信息,例如证明您的商品没有瑕疵或未造成买家财产损失或人身伤害的证据。如果我们能够与此买家达成协议解决该索赔,我们将要求您在 7 天内提供保险证明(如果您尚未通过商业保险页面提供此证明)。如果您已投保,或者我们要求您投保,且您提供了相应的保险证明,那么对于我们支付给买家作为对买家索赔的补偿的金额,我们将不会请求您或您的保险提供商提供赔偿。

如果您必须投保或我们要求您投保,但您未在收到我们的索赔通知后的 7 天内提供保险证明,那么对于我们支付给买家用于解决买家索赔的补偿,我们将期望您向我们提供全额赔偿。此外,我们可能会从您的付款中预扣相关补偿金额。如果您不同意我们向买家提供补偿的决定,那么您可在 30 天内提交申诉,对此补偿提出异议。您的申诉中应包含您认为与我们索赔审核相关的任何信息,例如证明您的商品没有瑕疵或未造成买家财产损失或人身伤害的证据。

对于超过 $1,000 的买家索赔,您或您的保险公司必须直接与买家协商处理索赔。 如果您已通过商业保险页面向亚马逊提供了保险证明,我们将通知您该索赔并将索赔直接转交给您的保险公司进行处理。否则,我们将直接通知您该索赔,且您必须在 7 天内回复我们的通知。我们将定期与您或您的保险公司以及买家联系,以了解索赔状态的最新信息,并希望您与买家合作,在 30 天内解决该索赔,除非买家不合作或该索赔太复杂,无法快速解决。如果您能够解决该索赔,那么您还必须向我们提供买家签署的、不再要求您、亚马逊及其附属公司承担其他责任的协议。要获得一份协议表单,您可以下载免除责任协议表单

如果我们确定您或您的保险公司存在无理由的延迟行为,未积极回复索赔,或拒绝我们认为有效的索赔,那么亚马逊或其第三方管理者可能会介入并尝试直接与买家解决该索赔。在这种情况下,亚马逊将审核该索赔,并尝试通过我们的第三方索赔管理者来解决该索赔(如果适用)。然后,我们会通知您我们的决定,决定的依据,以及我们寻求的赔偿金额(如果有)。如果您有保险,我们将向您的保险公司寻求赔偿,而不会向您寻求赔偿。如果您没有保险,我们将向您寻求赔偿。如果您或您的保险公司不同意我们的决定,您或您的保险公司可以在 30 天内提出申诉。申诉结束后,亚马逊可能会启动仲裁,以收取我们要求赔偿的任何金额。对于我们寻求赔偿的努力,您和我们都将保留所有权利和辩护。

有关财产损失和人身伤害索赔流程以及保险要求的更多信息,请参阅以下常见问题。

常见问题

哪些类型的瑕疵商品索赔符合亚马逊商城交易保障索赔流程的要求?

亚马逊商城交易保障索赔流程用于尝试解决因通过 Amazon.com 销售的可证实存在瑕疵的商品而导致财产损失和人身伤害的索赔。当我们尝试解决索赔时,我们仅会赔偿因商品存在瑕疵导致的医疗费用、工资损失和财产损失。我们不会通过亚马逊商城交易保障流程为非经济损害、业务损失、必然和偶然损害、律师费、惩罚性损害或其他损失提供赔偿。有关索赔资格的更多信息,请参阅亚马逊商城交易保障索赔流程的条款和条件

亚马逊商城交易保障索赔流程是否会使我公司承担额外责任?

不会。根据相关商品责任法,亚马逊商城交易保障索赔流程不会尝试要求您承担作为商品卖家本已承担的责任之外的财务责任。如果我们通过亚马逊商城交易保障索赔流程解决了买家的索赔并向您或您的保险公司寻求赔偿,我们仅会在您现有的法律责任范围内寻求赔偿。亚马逊商城交易保障索赔流程可以帮助卖家和买家简化索赔解决过程,减少任何一方陷入冗长且成本高昂的诉讼的可能性。但是,如果您、您的保险公司或亚马逊不能与买家解决索赔,或买家的索赔被拒绝,那么您、买家或亚马逊不会因参与该流程而放弃任何权利或辩护。

我需要投保吗?

自 2021 年 9 月 1 日起,一旦您在任何一个月的总收入达到 $10,000,便需根据您与亚马逊签订的销售协议投保商业责任险(总保额至少为 100 万美元),并将亚马逊指定为附加被保险人(请参阅【对保险供应商和保单有哪些要求?】)。这是为了保障您有能力承担与您在亚马逊商城所售商品相关的任何损失,包括买家因财产损失和人身伤害而提出的索赔。为了帮助您投保,亚马逊向您推荐已同意通过亚马逊商城交易保障索赔流程与亚马逊开展合作的保险提供商。您无需使用亚马逊推荐的保险提供商,可以自行投保。请注意,无论您从何处获得保险,我们都会与该保险公司交换有关您在亚马逊商城销售历史记录以及针对您的商品提出的任何索赔的信息(请参阅【会与我的保险提供商交换哪些信息?】)。如果您投保了适当的商业责任险,并在商业保险页面上传了保险证明,那么对于我们能够与买家协商解决的低于 $1,000 的索赔,我们将不会向您寻求赔偿。有关此要求和获得保险的更多信息,请参阅保险要求

可以与我的保险提供商交换哪些信息?

亚马逊可能会在保险申请过程中与保险提供商共享有关您的亚马逊销售账户的信息或与您确定为您的商品提供保险的保险公司共享有关您的亚马逊销售账户的信息,以便相关保险公司可以决定是否以及在何种条件下为您的商品投保或继续为您的商品投保。举例来说,我们可能与保险公司共享的信息包括您销售的商品的类型、此类商品的销售量、对您的商品提出的任何安全投诉或其他索赔以及亚马逊因您的商品所造成伤害或财产损失而引发的索赔向买家提供的任何补偿。您的保险提供商可能会与亚马逊共享信息,以验证您的保险范围以及与您的商品相关的任何伤害或财产损失索赔的数量和状态。亚马逊使用保险提供商提供的信息确认您是否已继续投保,识别可能不安全的商品,并改善买家在亚马逊商城的体验。有关亚马逊如何处理您的个人信息的更多信息,请参阅我们的隐私声明

有哪些保险提供商和保险单要求?

  • 保险单类型可以是商业综合责任保险单、雨伞险或超额责任险,但特定商品分类除外(请参阅如果我无法获得针对所售商品的基于出险的保险单,该怎么办?);
  • 保险单的每次事故赔偿限额和累计赔偿限额必须至少为 100 万美元,保障由您的业务运营导致或与其相关的所有责任(包括商品责任、商品/完工责任和人身伤害);
  • 任何保险单的免赔金额不得超过 1 万美元,并且任何免赔金额必须在保险凭证上列出;
  • 保险单必须保障您在亚马逊网站上发布的所有商品的销售;
  • 保险单必须将“Amazon.com Services LLC. 及其附属公司和代理人”指明为附加被保险人;
  • 您投保的名称必须与您提供给亚马逊的“法人实体”名称一致。要查看您的法人实体名称,请参阅您的账户信息
  • 您的保险提供商必须具有全球索赔处理能力,且财务评级为 S&P A 和/或 AM Best A 或更高(如果 S&P 或 AM Best 在您需要投保的国家/地区无效或不可用,则允许使用当地同等评级);
  • 保险单必须填写完整并签名。
  • 您的保险提供商必须至少提前 30 天向亚马逊发出取消、修改或不续约通知;并且
  • 保险单必须自提交之日起至少 60 天内有效。

如果我无法获得针对所售商品的基于出险的保险单,该怎么办?

仅当您销售以下商品的任意组合时,我们才会提供索赔发生式保险单:

  • 药品
  • 保健食品和膳食补充剂。
  • 可食用商品。
  • 化学品。
  • 重要的汽车零件。
  • 不能在基于出险的保险单中投保的儿童消费类商品。
  • 亚马逊允许采用索赔发生式保险单的其他商品。

您仍然需要提供涵盖您所销售的其他商品的单独的基于出险的保险单。

除了上述保险单要求外,您的索赔发生式保险单还必须满足以下条件:

  1. 至少 100 万美元的保险单限额;
  2. 保险单必须持续续保,并在您销售所发布商品的期间内完全有效;以及
  3. 至少在您停售上述商品 3 年后有效,或提供至少 3 年期的长尾保险。

如果我没有保险,会怎么样?

如果您达到特定销售限额,您需要根据卖家协议保持有效的保险。如果您未获得所需保险,那么无论销售阈值如何,我们都将针对我们在解决索赔时产生的费用寻求赔偿,除非我们同意放弃赔偿权利。我们还可能限制您在特定分类下销售商品,甚至暂停您的账户,直到您提供保险证明。我们会告知任何此类行动。如果您不需要投保,且买家提出索赔,我们可能会要求您投保;如果您随后提供了保险证明,我们将不会为低于 $1,000 的索赔向您寻求赔偿,但我们要求您为超过 $1,000 的任何索赔提供赔偿。

如果亚马逊通知我有索赔,我该怎么做?

您或您的保险公司必须在 7 天内回复亚马逊或我们的第三方索赔管理者发送的通知,说明您是否愿意接受处理索赔。如果亚马逊已经为此买家索赔支付了补偿,您有 30 天的时间对此决定提出申诉。如果您尚未提供责任保险的证明,那么您可能还需要提供此证明。该证明文件通常是指您保险公司签发的保险凭证,其中详细列出了承保的财产和人员,保险金额以及任何除外条款和免赔额。

亚马逊如何解决瑕疵商品的索赔?

亚马逊使用独立的外部第三方索赔管理者,根据您和买家提供的信息评估索赔是否符合既定保险行业标准。我们还可能选择只是向买家提供补偿。如果没有足够的证据证明商品存在瑕疵,或者相关瑕疵并未导致构成买家提出索赔依据的损害,我们可能会拒绝解决索赔。对于我们认为未经证实、毫无意义、滥用或不适合使用亚马逊商城交易保障索赔流程的买家索赔,我们还可能予以拒绝。如果我们拒绝了某个索赔,或无法通过亚马逊商城交易保障索赔流程解决该索赔,那么买家仍有机会提出索赔,您和我们将在法院反对这些索赔。

如果我不同意亚马逊关于索赔的决定,该如何提出争议?

您可以回复亚马逊或我们第三方索赔管理者发送的有关索赔的通知,从而对亚马逊在亚马逊商城交易保障索赔流程下做出的任何决定提出申诉。您必须在我们告知索赔解决方案后的 30 天内对该决定提出申诉。您可以提供任何您认为与我们的审核相关的信息,例如证明您销售的商品没有瑕疵或未造成买家伤害或损失的证据。这可能包括来自制造商、其他卖家或配送服务的信息。如果我们无法通过您的申诉解决您的争议,或者您对该申诉结果有异议,您可以继续对该索赔进行辩护,并且您和我们保留我们寻求赔偿的所有权利和辩护。

如果我选择处理索赔,但解决方案无法令买家满意,或无法在 30 天内解决,该怎么办?

对于大多数索赔,30 天的时间应足够您与买家解决索赔,但我们理解某些复杂的索赔可能需要更多时间才能解决。一旦您或您的保险公司接管索赔处理,我们将定期与您核对,了解索赔的状态以及遇到的任何解决障碍。如果我们在任何时候确定存在无依据延迟或您未就索赔状态作出回应,亚马逊或第三方管理者可能会主动介入并尝试与买家直接解决索赔,并向您寻求赔偿。我们会告知相关决定以及您应赔偿的金额(如有)。如果您有保险,我们将向您的保险公司寻求赔偿;如果您没有保险,我们将向您寻求赔偿。您可以对我们的决定提出申诉(请参阅【如果我不同意亚马逊关于索赔的决定,我该如何提出争议?】),您和亚马逊都不会放弃我们对赔偿请求的任何权利或辩护。

如果我拒绝索赔或买家不接受我的索赔解决方案,会怎么样?

如果您或您的保险公司直接与买家处理索赔,但买家不接受您的索赔解决方案,那么亚马逊或其第三方管理者可能会介入并尝试与买家直接解决索赔,并向您寻求赔偿。我们会告知相关决定以及您应赔偿的金额(如有)。如果您有保险,我们将向您的保险公司寻求赔偿;如果您没有保险,我们将向您寻求赔偿。您可以对我们的决定提出申诉(请参阅【如果我不同意亚马逊关于索赔的决定,我该如何提出争议?】),您和亚马逊都不会放弃我们对赔偿请求的任何权利或辩护。如果您、您的保险公司或亚马逊不能与买家解决索赔,或买家的索赔被拒绝,那么您、买家或亚马逊不会因参与该流程而放弃任何权利或辩护,且您将保留对该索赔辩护的权利。

我负责向买家付款吗?

如果您或您的保险公司直接与买家处理索赔,您或您的保险公司便应直接负责解决索赔并向买家付款(如有必要)。对于由亚马逊或我们的第三方索赔管理者处理的索赔,如果您有保险,我们将向您的保险公司寻求赔偿(如果有);如果您没有保险,我们将向您寻求赔偿。

一旦我最终确定了索赔解决方案,我该怎么做?

您或您的保险提供商需要回复亚马逊或我们的第三方索赔管理者发出的通知,说明是已赔付还是拒绝赔偿以及您做出此决定的原因。如已赔付,您需要确认买家接受了您的赔付并提供付款证明。您还必须向我们提供买家签署的、不再要求您、亚马逊及其附属公司承担其他责任的协议。要获得一份协议表单,您可以下载免除责任协议表单

财产损失和人身伤害索赔是否会影响我的订单缺陷率?

不会。但是,我们可能会移除我们认为可能不安全的商品,我们建议您确认收到此类索赔的任何商品的安全性。与配送、商品状况或退货体验相关的亚马逊商城交易保障索赔会反映在您的订单缺陷率中。

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