Bán trên Amazon Đăng nhập
Bài viết này áp dụng cho việc bán hàng tại: United States

Quy trình khiếu nại từ A-Z về thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân

Note: Để biết thông tin về Khiếu nại từ A-Z liên quan đến giao hàng, tình trạng sản phẩm hoặc trải nghiệm trả hàng, vui lòng xem các trang trợ giúp Đảm bảo từ A-Z của chúng tôi.

Chúng tôi muốn tất cả khách hàng cảm thấy tự tin khi mua sắm tại cửa hàng của chúng tôi, bất kể họ mua từ ai. Để đảm bảo khách hàng có được sự tin tưởng đó, chúng tôi đã đưa ra một quy trình nhanh chóng và hiệu quả (Quy trình khiếu nại từ A-Z) để hỗ trợ khách hàng và người bán giải quyết khiếu nại trong trường hợp không may có sản phẩm bị lỗi được bán qua Amazon.com gây thiệt hại tài sản hoặc thương tích cá nhân.

Quy trình này có thể tránh chi phí kiện tụng tốn kém và không làm gia tăng áp lực tài chính của bạn đối với trách nhiệm sản phẩm. Khi tham gia, bạn không từ bỏ bất kỳ quyền hoặc biện pháp bảo vệ nào đối với mọi khiếu nại. Mặc dù Amazon có thể giải quyết một số khiếu nại nhất định như được giải thích dưới đây (ví dụ: nếu bạn không trả lời), nếu bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn không đồng ý với cách giải quyết của Amazon, bạn có thể luôn phản đối quyết định đó.

Chính sách này mô tả Quy trình khiếu nại từ A-Z dành cho người bán đối với các sản phẩm được bán thông qua Amazon.com. Để xem các điều khoản và điều kiện dành cho khách hàng, hãy xem phần Điều khoản và điều kiện của quy trình khiếu nại từ A-Z.

Bắt đầu và sàng lọc khiếu nại. Khách hàng có thể khiếu nại theo Quy trình khiếu nại từ A-Z bằng cách liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Chúng tôi sẽ làm việc những người giám định khiếu nại độc lập bên ngoài để thu thập thông tin liên quan và cố gắng lọc ra các khiếu nại gian lận, lạm dụng hoặc không có cơ sở. Sau đó, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về các khiếu nại mà chúng tôi cho rằng có thể hợp lệ. Việc giải quyết các khiếu nại đó phụ thuộc vào số tiền khiếu nại và việc bạn đã tải lên bằng chứng về bảo hiểm trách nhiệm thương mại theo yêu cầu của Thỏa thuận giải pháp kinh doanh dịch vụ của Amazon hay chưa.

Đối với các khiếu nại của khách hàng từ $1000 trở xuống, Amazon sẽ giải quyết khiếu nại bằng cách giảm giá cho khách hàng và sẽ không yêu cầu bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn hoàn trả nếu bạn cung cấp bằng chứng bảo hiểm. Nếu nhận được khiếu nại từ $1000 trở xuống, Amazon hoặc đơn vị quản lý bên thứ ba của chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng và cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về khiếu nại. Ngoài ra, bạn sẽ có cơ hội trả lời khách hàng hoặc chúng tôi bất kỳ thông tin nào bạn cảm thấy phù hợp để chúng tôi xem xét khiếu nại, chẳng hạn như bằng chứng cho thấy sản phẩm của bạn không bị lỗi hoặc không gây ra thiệt hại hoặc thương tích cho khách hàng. Nếu chúng tôi có thể giải quyết khiếu nại với khách hàng, chúng tôi sẽ yêu cầu bạn cung cấp bằng chứng về bảo hiểm của bạn trong vòng 7 ngày (nếu bạn chưa cung cấp thông qua trang Bảo hiểm kinh doanh). Nếu bạn đã có bảo hiểm hoặc nếu chúng tôi yêu cầu bạn mua bảo hiểm và sau đó bạn cung cấp bằng chứng bảo hiểm, chúng tôi sẽ không yêu cầu bạn hoặc nhà cung cấp bảo hiểm của bạn hoàn trả số tiền chúng tôi đã thanh toán cho khách hàng dưới dạng ưu đãi giảm giá cho khiếu nại của họ.

Nếu bạn phải có bảo hiểm hoặc chúng tôi yêu cầu bạn mua bảo hiểm và bạn không cung cấp bằng chứng bảo hiểm trong vòng 7 ngày sau khi chúng tôi thông báo cho bạn về khiếu nại, chúng tôi sẽ yêu cầu bạn hoàn trả cho chúng tôi bất kỳ khoản giảm giá nào mà chúng tôi đã cấp cho khách hàng để giải quyết khiếu nại của họ. Ngoài ra, chúng tôi có thể giữ lại tiền giải ngân của bạn có giá trị bằng số tiền giảm giá. Nếu bạn không đồng ý với quyết định giảm giá cho khách hàng của chúng tôi, bạn có thể tranh chấp quyết định giảm giá bằng cách gửi kháng cáo trong vòng 30 ngày. Kháng cáo của bạn phải bao gồm bất kỳ thông tin nào mà bạn cho là có liên quan đến quá trình xem xét khiếu nại của chúng tôi, chẳng hạn như bằng chứng cho thấy sản phẩm của bạn không bị lỗi hoặc không gây ra thương tích hoặc thiệt hại cho khách hàng.

Đối với các khiếu nại của khách hàng trên $1000, bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn phải xử lý khiếu nại trực tiếp với khách hàng. Nếu bạn đã cung cấp bằng chứng về bảo hiểm của mình cho Amazon thông qua trang Bảo hiểm doanh nghiệp, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về khiếu nại và chuyển trực tiếp khiếu nại cho công ty bảo hiểm của bạn xử lý. Nếu không, chúng tôi sẽ thông báo trực tiếp cho bạn về khiếu nại và bạn phải trả lời thông báo của chúng tôi trong vòng 7 ngày. Chúng tôi sẽ thường xuyên kiểm tra với bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn và khách hàng để cập nhật trạng thái khiếu nại. Ngoài ra, bạn cần làm việc với khách hàng để cố gắng giải quyết khiếu nại trong vòng 30 ngày, trừ khi khách hàng không hợp tác hoặc khiếu nại quá phức tạp để có thể giải quyết nhanh chóng. Nếu bạn có thể giải quyết khiếu nại, bạn cũng phải cung cấp cho chúng tôi thỏa thuận mà khách hàng đã ký, trong đó giải phóng bạn, Amazon và các chi nhánh của Amazon khỏi các trách nhiệm pháp lý khác. Để truy cập biểu mẫu, bạn có thể tải xuống mẫu thỏa thuận giải phóng trách nhiệm.

Nếu chúng tôi xác định bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn có sự chậm trễ không chính đáng, không trả lời khiếu nại hoặc đã từ chối khiếu nại mà chúng tôi cho là hợp lệ, Amazon hoặc công ty quản lý bên thứ ba của Amazon có thể tham gia để tìm cách giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng. Trong trường hợp này, Amazon sẽ xem xét khiếu nại và cố gắng giải quyết khiếu nại (nếu thích hợp) thông qua công ty quản lý khiếu nại bên thứ ba của chúng tôi. Sau đó, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về quyết định, cơ sở ra quyết định và số tiền chúng tôi yêu cầu hoàn trả (nếu có). Nếu bạn có bảo hiểm, chúng tôi sẽ yêu cầu công ty bảo hiểm của bạn hoàn trả và sẽ không yêu cầu bạn hoàn trả. Nếu bạn không có bảo hiểm, chúng tôi sẽ yêu cầu bạn hoàn trả. Nếu bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn không đồng ý với quyết định của chúng tôi, bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn có thể tranh chấp quyết định đó bằng cách kháng cáo trong vòng 30 ngày. Sau khi thời gian kháng cáo kết thúc, Amazon có thể bắt đầu quá trình phân xử để thu bất kỳ số tiền nào mà chúng tôi yêu cầu hoàn trả. Bạn và chúng tôi vẫn có đầy đủ các quyền và biện pháp bảo vệ khi chúng tôi tìm cách yêu cầu hoàn trả.

Bạn có thể xem thêm thông tin về quy trình xử lý thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân, cũng như các yêu cầu bảo hiểm trong phần câu hỏi thường gặp dưới đây.

Các câu hỏi thường gặp

Những loại khiếu nại nào về sản phẩm bị lỗi đủ điều kiện sử dụng Quy trình khiếu nại từ A-Z?

Quy trình khiếu nại từ A-Z cung cấp một quy trình để giải quyết các khiếu nại về thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân do các sản phẩm bị lỗi có thể xác minh gây ra, được bán trên Amazon.com. Khi chúng tôi cố gắng giải quyết khiếu nại, chúng tôi sẽ chỉ đề nghị trả chi phí y tế, tiền lương bị mất và thiệt hại tài sản do sản phẩm bị lỗi gây ra. Chúng tôi sẽ không đề nghị thanh toán chi phí thiệt hại phi kinh tế, thiệt hại kinh doanh, thiệt hại do hậu quả và ngẫu nhiên, phí luật sư, thiệt hại trừng phạt hoặc các thiệt hại khác thông qua quy trình Khiếu nại từ A-Z. Để biết thêm thông tin về các yêu cầu đủ điều kiện của yêu cầu bồi thường, hãy xem phần Điều khoản và điều kiện của Quy trình khiếu nại từ A-Z.

Quy trình khiếu nại từ A-Z có khiến doanh nghiệp của tôi chịu trách nhiệm pháp lý bổ sung không?

Không. Quy trình khiếu nại từ A-Z sẽ không cố gắng áp đặt trách nhiệm tài chính cho bạn ngoài những trách nhiệm bạn đã chịu với tư cách là người bán sản phẩm theo luật trách nhiệm sản phẩm liên quan. Nếu chúng tôi giải quyết khiếu nại với khách hàng thông qua Quy trình khiếu nại từ A-Z và yêu cầu bạn hoặc công ty bảo hiểm của hoàn trả, chúng tôi sẽ chỉ yêu cầu hoàn trả trong phạm vi trách nhiệm pháp lý hiện tại của bạn. Quy trình khiếu nại từ A-Z cung cấp cho người bán và khách hàng một quy trình hợp lý để giải quyết các khiếu nại, làm giảm khả năng xảy ra kiện tụng dài hạn và tốn kém cho một trong hai bên. Tuy nhiên, nếu bạn, công ty bảo hiểm của bạn hoặc Amazon không thể giải quyết khiếu nại với khách hàng, hoặc khiếu nại của khách hàng bị từ chối, thì cả bạn, khách hàng và Amazon đều không từ bỏ bất kỳ quyền hoặc biện pháp bảo vệ nào khi tham gia vào quy trình này.

Tôi có cần có bảo hiểm không?

Kể từ ngày 1 tháng 9 năm 2021, sau khi tổng thu nhập của bạn đạt $10.000 trong tháng bất kỳ, theo thỏa thuận bán hàng với Amazon, bạn phải có bảo hiểm trách nhiệm thương mại có tổng giới hạn ít nhất $1 triệu và ghi Amazon vào đối tượng được bảo hiểm bổ sung (xem phần Yêu cầu về chính sách bảo hiểm và nhà cung cấp bảo hiểm là gì?). Điều này nhằm bù đắp mọi tổn thất liên quan đến các sản phẩm bạn bán trong cửa hàng của chúng tôi, bao gồm cả do khiếu nại của khách hàng về thương tích cá nhân và thiệt hại tài sản. Để giúp bạn có được bảo hiểm, Amazon sẽ kết nối trực tiếp bạn với một mạng lưới gồm các nhà cung cấp bảo hiểm đã đồng ý làm việc với Amazon thông qua Quy trình khiếu nại từ A-Z. Bạn không cần phải sử dụng mạng lưới này; bạn có thể tự mua bảo hiểm riêng. Lưu ý rằng đối với bất kỳ ai bạn mua bảo hiểm, chúng tôi có thể trao đổi thông tin với công ty bảo hiểm đó về lịch sử bán hàng của bạn trên Amazon và về bất kỳ khiếu nại nào đối với sản phẩm của bạn (xem phần Amazon có thể trao đổi thông tin gì với nhà cung cấp bảo hiểm của tôi?). Nếu bạn có bảo hiểm trách nhiệm thương mại phù hợp và đã tải bằng chứng bảo hiểm của mình lên trang Bảo hiểm doanh nghiệp, chúng tôi sẽ không yêu cầu hoàn trả đối với các khiếu nại mà chúng tôi có thể giải quyết với khách hàng có giá trị dưới $1000. Để biết thêm thông tin về yêu cầu này và cách mua bảo hiểm, hãy xem phần Yêu cầu về bảo hiểm của chúng tôi.

Amazon có thể trao đổi thông tin gì với nhà cung cấp bảo hiểm của tôi?

Amazon có thể chia sẻ thông tin về tài khoản bán hàng trên Amazon của bạn với nhà cung cấp bảo hiểm trong quá trình nộp đơn mua bảo hiểm hoặc với các công ty bảo hiểm mà bạn xác định là cung cấp bảo hiểm cho sản phẩm của bạn, để các công ty bảo hiểm đó có thể xác định xem có bảo hiểm hoặc tiếp tục bảo hiểm sản phẩm của bạn hay không và trong những trường hợp nào. Ví dụ về thông tin chúng tôi có thể chia sẻ với các công ty bảo hiểm bao gồm loại sản phẩm bạn bán, doanh số bán hàng của các sản phẩm đó, bất kỳ khiếu nại về an toàn hoặc khiếu nại khác đối với sản phẩm của bạn và bất kỳ kết quả nhượng bộ nào mà Amazon cung cấp cho khách hàng đối với các khiếu nại về thương tích hoặc thiệt hại tài sản liên quan đến sản phẩm của bạn. Nhà cung cấp bảo hiểm của bạn có thể chia sẻ với Amazon thông tin để xác minh phạm vi bảo hiểm của bạn, cũng như số lượng và trạng thái của bất kỳ khiếu nại nào gây ra thương tích hoặc thiệt hại tài sản liên quan đến sản phẩm của bạn. Amazon sử dụng thông tin do nhà cung cấp bảo hiểm cung cấp để xác nhận bảo hiểm liên tục của bạn, xác định các sản phẩm có khả năng không an toàn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng của chúng tôi. Để biết thêm thông tin về cách Amazon xử lý thông tin cá nhân của bạn, hãy xem Thông báo về quyền riêng tư của chúng tôi.

Yêu cầu về hợp đồng bảo hiểm và nhà cung cấp bảo hiểm là gì?

  • Loại hợp đồng bảo hiểm có thể là trách nhiệm thương mại chung, toàn diện hoặc vượt mức dựa trên trường hợp, ngoại trừ một số danh mục sản phẩm nhất định (xem Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi không thể đảm bảo hợp đồng bảo hiểm dựa trên trường hợp cho các sản phẩm mà tôi bán?);
  • Tổng hạn mức bảo hiểm phải là $1 triệu cho mỗi trường hợp và bao gồm tất cả trách nhiệm pháp lý do hoặc là một phần trong hoạt động kinh doanh của bạn, bao gồm cả sản phẩm, sản phẩm/hoạt động đã hoàn thành và thương tật;
  • Khoản khấu trừ cho bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nào không được lớn hơn $10.000 và tất cả các khoản khấu trừ phải được liệt kê trên (các) giấy chứng nhận bảo hiểm;
  • Hợp đồng bảo hiểm phải bao gồm tất cả doanh số bán hàng từ các sản phẩm bạn đã đăng tải trên trang web của Amazon;
  • Hợp đồng bảo hiểm phải ghi “Amazon.com Services LLC., và các chi nhánh và bên được chỉ định” với tư cách là các bên được bảo hiểm bổ sung;
  • Tên của bên được bảo hiểm của bạn phải trùng khớp với tên “pháp nhân” bạn đã cung cấp cho Amazon. Để xem tên pháp nhân của bạn, hãy xem phần Thông tin tài khoản.
  • Nhà cung cấp bảo hiểm của bạn phải có khả năng xử lý yêu cầu bồi thường toàn cầu và xếp hạng tài chính là S&P loại A- và/hoặc AM Best loại A- hoặc tốt hơn (nếu S&P hoặc AM Best không hợp lệ hoặc không được sử dụng ở quốc gia nơi bạn được yêu cầu có bảo hiểm, có thể sử dụng mức xếp hạng tương đương tại địa phương);
  • Hợp đồng bảo hiểm phải được hoàn thành đầy đủ và có chữ ký.
  • Nhà cung cấp bảo hiểm của bạn phải thông báo cho Amazon trước ít nhất 30 ngày về việc hủy bỏ, sửa đổi hoặc không gia hạn; và
  • Bảo hiểm phải có giá trị ít nhất 60 ngày kể từ ngày gửi.

Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi không thể đảm bảo hợp đồng bảo hiểm dựa trên trường hợp đối với các sản phẩm tôi bán?

Chúng tôi sẽ chỉ cho phép các hợp đồng bảo hiểm cung cấp khoản bao trả khi có yêu cầu bồi thường nếu bạn bán bất kỳ sản phẩm kết hợp nào sau đây:

  • Dược phẩm
  • Dược thực phẩm và thực phẩm chức năng.
  • Sản phẩm có thể ăn được.
  • Hóa chất.
  • Phụ tùng quan trọng của ô tô.
  • Các sản phẩm tiêu dùng cho trẻ em không được bảo hiểm theo hình thức hợp đồng bảo hiểm dựa trên trường hợp.
  • Các sản phẩm khác được Amazon cho là có thể chấp nhận được để áp dụng hợp đồng bảo hiểm cung cấp khoản bao trả khi có yêu cầu bồi thường.

Bạn vẫn sẽ phải cung cấp hợp đồng bảo hiểm dựa trên trường hợp riêng để bao trả cho các sản phẩm còn lại mà bạn bán.

Ngoài các yêu cầu về hợp đồng bảo hiểm ở trên, hợp đồng bảo hiểm cung cấp khoản bảo trả khi có yêu cầu bồi thường của bạn phải có:

  1. Hạn mức bảo hiểm ít nhất $1 triệu;
  2. Hợp đồng bảo hiểm của bạn phải được gia hạn liên tục và có hiệu lực đầy đủ trong khoảng thời gian bạn bán (các) sản phẩm được đăng tải; và
  3. Có hiệu lực ít nhất 3 năm sau khi bạn ngừng bán các sản phẩm được liệt kê ở trên hoặc bao gồm khoản bao trả sau khi hợp đồng bảo hiểm kết thúc trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 năm.

Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi không có bảo hiểm?

Sau khi bạn đạt đến ngưỡng bán hàng nhất định, bạn phải duy trì bảo hiểm hợp lệ theo thỏa thuận người bán của bạn. Nếu bạn không có bảo hiểm bắt buộc, chúng tôi sẽ yêu cầu hoàn trả các chi phí phát sinh trong khi chúng tôi giải quyết khiếu nại, bất kể ngưỡng bán hàng là bao nhiêu, trừ khi chúng tôi đồng ý từ bỏ quyền yêu cầu hoàn trả của mình. Chúng tôi cũng có thể hạn chế bạn bán hàng trong một danh mục cụ thể, hoặc thậm chí đình chỉ tài khoản của bạn cho đến khi bạn cung cấp bằng chứng về bảo hiểm. Chúng tôi sẽ thông báo về bất kỳ hành động nào như vậy. Nếu bạn không cần phải có bảo hiểm và khách hàng nộp đơn khiếu nại, chúng tôi có thể yêu cầu bạn mua bảo hiểm; nếu sau đó bạn cung cấp bằng chứng bảo hiểm, chúng tôi sẽ không yêu cầu hoàn trả đối với các khiếu nại dưới $1.000, nhưng chúng tôi sẽ yêu cầu bạn hoàn trả đối với bất kỳ khiếu nại nào hơn $1.000.

Tôi nên làm gì khi Amazon thông báo cho tôi về khiếu nại?

Bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn phải trả lời thông báo từ Amazon hoặc công ty quản lý khiếu nại bên thứ ba của chúng tôi trong vòng 7 ngày, cho biết bạn có chấp nhận xử lý khiếu nại hay không. Nếu Amazon đã thanh toán khiếu nại cho khách hàng, bạn có 30 ngày để kháng cáo quyết định này. Bạn cũng có thể cần cung cấp bằng chứng về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý, nếu bạn chưa làm như vậy. Thông tin này thường là Giấy chứng nhận bảo hiểm do công ty bảo hiểm của bạn cấp và thông tin chi tiết về loại tài sản và người được bảo hiểm, số tiền bảo hiểm và bất kỳ trường hợp loại trừ hoặc khoản khấu trừ nào.

Amazon giải quyết các khiếu nại về sản phẩm bị lỗi như thế nào?

Amazon sử dụng công ty quản lý khiếu nại độc lập của bên thứ ba để đánh giá các khiếu nại dựa trên thông tin do bạn và khách hàng cung cấp, phù hợp với các tiêu chuẩn đã được thiết lập của ngành bảo hiểm. Chúng tôi cũng có thể chọn chỉ giảm giá cho khách hàng. Chúng tôi có thể từ chối giải quyết khiếu nại nếu không có đủ bằng chứng cho thấy sản phẩm bị lỗi hoặc nếu lỗi không dẫn đến thiệt hại do khách hàng khiếu nại. Chúng tôi cũng có thể từ chối khiếu nại của khách hàng mà chúng tôi cho là không có căn cứ, không có cơ sở, lạm dụng hoặc không phù hợp với Quy trình khiếu nại từ A-Z. Nếu chúng tôi từ chối khiếu nại hoặc không thể giải quyết khiếu nại thông qua Quy trình khiếu nại từ A-Z, khách hàng vẫn có cơ hội theo đuổi các khiếu nại đó và bạn và chúng tôi sẽ có thể phản đối các khiếu nại đó trước tòa.

Nếu tôi không đồng ý với quyết định của Amazon về khiếu nại, tôi có thể tranh chấp như thế nào?

Bạn có thể phản đối bất kỳ quyết định nào của Amazon theo Quy trình khiếu nại từ A-Z bằng cách trả lời thông báo về khiếu nại mà bạn nhận được từ Amazon hoặc công ty quản lý khiếu nại bên thứ ba của chúng tôi. Bạn phải kháng cáo quyết định trong vòng 30 ngày kể từ khi chúng tôi thông báo cho bạn về cách giải quyết khiếu nại. Bạn có thể cung cấp bất kỳ thông tin nào mà bạn cho rằng có liên quan đến kết quả đánh giá của chúng tôi, chẳng hạn như bằng chứng cho thấy sản phẩm bạn bán không bị lỗi hoặc không gây ra thương tích hoặc thiệt hại cho khách hàng. Các thông tin này có thể bao gồm thông tin từ nhà sản xuất, người bán khác hoặc dịch vụ giao hàng. Nếu chúng tôi không thể giải quyết tranh chấp của bạn thông qua kháng cáo hoặc nếu bạn không đồng ý với kết quả của kháng cáo đó, bạn có thể tiếp tục bảo vệ khiếu nại đó và bạn và chúng tôi vẫn có đầy đủ các quyền và biện pháp bảo vệ khi chúng tôi tìm cách yêu cầu hoàn trả.

Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi chọn xử lý khiếu nại nhưng không thể giải quyết khiếu nại đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng hoặc trong khung thời gian 30 ngày?

Đối với hầu hết khiếu nại, khung thời gian 30 ngày sẽ cho bạn đủ thời gian để giải quyết khiếu nại với khách hàng, nhưng chúng tôi hiểu rằng một số khiếu nại phức tạp có thể cần thêm thời gian để giải quyết. Sau khi bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn tiếp nhận xử lý khiếu nại, chúng tôi sẽ định kỳ liên hệ với bạn về trạng thái khiếu nại và bất kỳ rào cản nào trong quá trình giải quyết. Nếu bất cứ lúc nào chúng tôi xác định có sự chậm trễ không có cơ sở hoặc bạn không phản hồi về trạng thái khiếu nại, Amazon hoặc công ty quản lý khiếu nại bên thứ ba của Amazon có thể tiến hành giải quyết trực tiếp khiếu nại với khách hàng và yêu cầu bạn hoàn trả. Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về quyết định và số tiền hoàn trả mà bạn chịu trách nhiệm, nếu có. Nếu bạn có bảo hiểm, chúng tôi sẽ yêu cầu công ty bảo hiểm của bạn hoàn trả; nếu không, chúng tôi sẽ yêu cầu bạn hoàn trả. Bạn có thể kháng cáo quyết định của chúng tôi (xem phần Nếu tôi không đồng ý với quyết định của Amazon về khiếu nại, tôi có thể tranh chấp như thế nào?) và cả bạn và Amazon đều không phải từ bỏ bất kỳ quyền hoặc biện pháp bảo vệ nào khi chúng tôi yêu cầu hoàn trả.

Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi từ chối khiếu nại hoặc khách hàng không chấp nhận cách giải quyết khiếu nại của tôi?

Nếu bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn xử lý khiếu nại trực tiếp với khách hàng và khách hàng không chấp nhận cách giải quyết khiếu nại của bạn, Amazon hoặc công ty quản lý bên thứ ba của Amazon có thể tham gia để tìm cách giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng và yêu cầu bạn hoàn trả. Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về quyết định và số tiền hoàn trả mà bạn chịu trách nhiệm, nếu có. Nếu bạn có bảo hiểm, chúng tôi sẽ yêu cầu công ty bảo hiểm của bạn hoàn trả; nếu không, chúng tôi sẽ yêu cầu bạn hoàn trả. Bạn có thể kháng cáo quyết định của chúng tôi (xem phần Nếu tôi không đồng ý với quyết định của Amazon về khiếu nại, tôi có thể tranh chấp như thế nào?) và cả bạn và Amazon đều không phải từ bỏ bất kỳ quyền hoặc biện pháp bảo vệ nào khi chúng tôi yêu cầu hoàn trả. Nếu bạn, công ty bảo hiểm của bạn hoặc Amazon không thể giải quyết khiếu nại với khách hàng, hoặc khiếu nại của khách hàng bị từ chối, thì cả bạn, khách hàng và Amazon đều không từ bỏ bất kỳ quyền hoặc biện pháp bảo vệ nào khi tham gia vào quy trình này và bạn vẫn có quyền bảo vệ khiếu nại.

Tôi có phải chịu trách nhiệm thanh toán cho khách hàng không?

Nếu bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn xử lý trực tiếp khiếu nại với khách hàng, bạn hoặc công ty bảo hiểm của bạn sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại và thanh toán cho khách hàng, nếu có bảo hiểm. Đối với khiếu nại do Amazon hoặc công ty quản lý khiếu nại bên thứ ba của chúng tôi xử lý, chúng tôi sẽ yêu cầu công ty bảo hiểm của bạn hoàn trả (nếu có) nếu bạn có bảo hiểm hoặc yêu cầu bạn hoàn trả nếu bạn không có bảo hiểm.

Tôi nên làm gì sau khi giải quyết khiếu nại xong?

Bạn hoặc nhà cung cấp bảo hiểm của bạn sẽ cần trả lời thông báo bạn nhận được từ Amazon hoặc công ty quản lý khiếu nại bên thứ ba của chúng tôi để cho chúng tôi biết liệu khiếu nại đã được thanh toán hoặc bị từ chối và lý do bạn đưa ra quyết định đó. Nếu khiếu nại đã được thanh toán, bạn sẽ xác nhận rằng khách hàng đã chấp nhận đề nghị của bạn và cung cấp bằng chứng thanh toán. Bạn cũng phải cung cấp cho chúng tôi thỏa thuận mà khách hàng đã ký, trong đó giải phóng bạn, Amazon và các chi nhánh của Amazon khỏi các trách nhiệm pháp lý khác. Để truy cập biểu mẫu, bạn có thể tải xuống mẫu thỏa thuận giải phóng trách nhiệm.

Khiếu nại về thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân có ảnh hưởng đến Tỷ lệ lỗi đơn hàng (ODR) của tôi không?

Không. Tuy nhiên, chúng tôi có thể loại bỏ các sản phẩm mà chúng tôi cho là có thể không an toàn và chúng tôi khuyến khích bạn xác nhận thông tin an toàn của bất kỳ sản phẩm nào là đối tượng của các khiếu nại đó. Các khiếu nại từ A-Z liên quan đến trải nghiệm giao hàng, tình trạng sản phẩm hoặc trải nghiệm trả hàng đều được phản ánh trong tỷ lệ ODR của bạn.

Đăng nhập để sử dụng công cụ và nhận trợ giúp được cá nhân hóa (yêu cầu trình duyệt máy tính để bàn). Đăng nhập


Tiếp cận hàng trăm triệu khách hàng

Bắt đầu Bán hàng trên Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates