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물적 손상 및 인적 상해에 대한 A-to-Z 클레임 프로세스

주: 배송, 상품 상태 또는 반품 경험과 관련된 A-to-Z 보증 요구에 대한 자세한 내용은 A-to-Z 보증 도움말 페이지를 참조하십시오.

아마존은 모든 고객이 누구로부터 상품을 구매하든 상관없이 아마존 스토어에서 안심하고 쇼핑하기를 바랍니다. 이러한 신뢰를 제공하기 위해 아마존은 Amazon.com을 통해 판매되는 결함 상품이 물적 손상 또는 인적 상해를 초래하는 경우 고객과 귀하가 클레임을 해결할 수 있도록 빠르고 효율적인 프로세스(A-to-Z 클레임 프로세스)를 제공합니다.

이 프로세스는 비용이 많이 드는 소송을 방지할 수 있으며 상품 책임에 대한 기존의 재정적 노출이 확장되지는 않습니다. 귀하는 참여를 통해 클레임에 대한 권리 또는 방어를 포기하지 않습니다. 아마존은 아래에 설명된 대로 특정 클레임을 해결할 수 있지만(예: 귀하가 응답하지 않는 경우) 귀하 또는 보험사가 아마존의 결제에 동의하지 않을 경우 귀하는 항상 해당 결정에 이의를 제기할 수 있습니다.

이 정책은 Amazon.com을 통해 판매되는 상품에 대한 셀러를 위한 A-to-Z 클레임 프로세스에 대해 설명합니다. 고객에 대한 사용약관을 보려면 A-to-Z 클레임 프로세스 사용약관을 참조하십시오.

클레임 시작 및 심사. 고객은 고객 서비스에 연락하여 A-to-Z 클레임 프로세스에 따라 클레임을 제기할 수 있습니다. 아마존은 외부의 독립적인 클레임 조정자와 협력하여 관련 정보를 수집하고 사기, 악용 또는 허위 클레임을 걸러내도록 시도합니다. 그런 다음 아마존은 유효하다고 판단되는 클레임을 귀하에게 통보합니다. 클레임 해결은 클레임 금액 및 아마존 서비스 비즈니스 솔루션 약정서에서 요구하는 상업적 책임 보험의 증빙 자료를 업로드했는지 여부에 따라 달라집니다.

$1000 이하의 고객 클레임에 대해 아마존은 고객에게 할인을 통해 클레임을 해결하며, 보험 증빙을 제공하는 경우 귀하 또는 보험사에게 보상을 요청하지 않습니다. $1000 이하의 클레임이 접수되면 아마존 또는 타사 관리자가 클레임에 대한 상세 내용을 제공하고 고객과 직접 클레임을 해결하려고 시도합니다. 또한, 셀러는 상품에 결함이 없거나 고객의 파손 또는 부상을 초래하지 않았다는 증거 등 클레임 검토와 관련이 있다고 생각하는 정보를 활용하여 고객 또는 아마존에 응답할 수 있는 기회가 주어집니다. 아마존이 고객과의 클레임을 해결할 수 있는 경우 7일 이내에 귀하에게 보험 증빙을 제공하도록 요청합니다(비즈니스 보험 페이지를 통해 아직 처리하지 않은 경우). 이미 보험에 가입되어 있거나 아마존에서 귀하에게 보험을 가입해 달라고 요청한 경우 추후에 보상 증빙을 제공할 경우 아마존은 클레임에 대한 할인에 따라 고객에게 지불하는 금액에 대한 보상을 귀하 또는 귀하의 보험 제공업체에 요청하지 않습니다.

보험에 가입해야 하거나 아마존에서 귀하에게 보험을 가입해 달라고 요청한 경우 아마존이 귀하에게 클레임을 통보한 후 7일 이내에 보상 증빙을 제공하지 않을 경우 고객이 클레임을 해결하기 위해 아마존이 고객에게 허용한 모든 할인 금액을 귀하가 아마존에 보상해야 합니다. 또한 아마존은 할인 금액의 결제대금을 지급에서 보류할 수 있습니다. 고객에게 할인 제공 결정에 동의하지 않는 경우 30일 이내에 이의 제기를 제출하여 할인에 이의를 제기할 수 있습니다. 이의 제기에는 상품에 결함이 없거나 고객의 부상 또는 파손을 초래하지 않았다는 증거 등 클레임 검토와 관련된 모든 정보가 포함되어야 합니다.

$1000가 넘는 고객 클레임의 경우, 귀하 또는 보험사가 고객과 직접 클레임을 처리해야 합니다. 비즈니스 보험 페이지를 통해 보험 증빙을 아마존에 제출한 경우, 아마존은 귀하에게 클레임을 통보하고 처리를 위해 클레임을 직접 보험사에 이전합니다. 그렇지 않으면 아마존에서 귀하에게 클레임을 직접 통보하고 귀하는 7일 이내에 아마존 통지에 응답해야 합니다. 아마존은 귀하 또는 보험사 및 고객에게 클레임 상태에 대한 업데이트를 정기적으로 확인하며, 귀하가 30일 이내에 고객과 협의하여 클레임 해결을 시도하기를 기대합니다(고객이 협조하지 않거나 클레임이 너무 복잡하여 빠른 해결이 이루어지지 않는 경우는 제외). 귀하가 클레임을 해결할 수 있는 경우 귀하는 고객이 귀하, 아마존 및 자회사를 추가적인 책임으로부터 면제한다는 서명된 약정서를 아마존에 제공해야 합니다. 양식에 액세스하려면 면제 동의 양식을 다운로드합니다.

귀하 또는 귀하의 보험사가 부당한 지연을 초래하고 있거나, 클레임에 응답하지 않거나, 아마존이 유효하다고 생각하는 클레임을 거부한다고 판단되는 경우 아마존 또는 타사 관리자는 조치를 취해 고객과 직접 클레임을 해결할 수 있습니다. 이 경우 아마존은 클레임을 검토하고 해당되는 경우 타사 클레임 관리자를 통해 클레임을 해결하기 위해 시도합니다. 그러면 아마존은 결정, 결정의 근거, 보상 금액(있는 경우)을 귀하에게 통보합니다. 보험이 있는 경우 아마존은 보험사에게 보상을 요청하고 귀하에게 보상을 요청하지 않습니다. 보험이 없는 경우 아마존은 귀하에게 보상을 요청합니다. 귀하 또는 보험사가 아마존의 결정에 동의하지 않는 경우 귀하 또는 귀하의 보험사는 30일 이내에 이의를 제기하여 분쟁할 수 있습니다. 이의 제기의 결론이 나면 아마존은 보상을 위해 필요한 금액을 징수하기 위해 중재를 시작합니다. 귀하와 아마존은 보상을 추구하는 노력에 대한 모든 권리와 방어를 보유합니다.

물적 손상 프로세스와 인적 상해 클레임 및 보험 요건에 대한 자세한 내용은 아래 FAQ에서 확인할 수 있습니다.

FAQ(자주 묻는 질문)

A-to-Z 클레임 프로세스에 적합한 결함 상품 클레임 유형은 무엇입니까?

A-to-Z 클레임 프로세스는 Amazon.com에서 판매되는 확인 가능한 결함 상품으로 인한 인적 상해 및 물적 손상 클레임을 해결하기 위한 프로세스를 제공합니다. 클레임을 해결하기 위해 아마존은 의료 비용, 임금 손실 및 결함 상품으로 인한 물적 손상만 지불할 것을 제안합니다. 아마존은 A-to-Z 클레임 프로세스를 통해 비경제적 손해, 사업적 손실, 결과적 및 부수적 손해, 변호사 수수료, 징벌적 손해 또는 기타 손실에 대해 지불하지 않습니다. 클레임 자격에 대한 자세한 내용은 A-to-Z 클레임 프로세스 사용약관을 참조하십시오.

A-to-Z 클레임 프로세스를 통해 내 비즈니스에 추가적이 책임이 부과됩니까?

아니요. A-to-Z 클레임 프로세스는 관련 상품 책임법에 따라 귀하가 상품의 셀러로서 이미 책임이 있는 것 외에 재정적 책임을 부과하지 않습니다. 아마존이 A-to-Z 클레임 프로세스를 통해 고객과의 클레임을 해결하고 귀하나 보험사에 보상을 요청하는 경우, 아마존은 귀하의 기존 법적 책임 범위에 대해서만 보상을 요구합니다. A-to-Z 클레임 프로세스는 셀러와 고객에게 클레임 해결을 위한 간소화된 프로세스를 제공하므로 어느 한 당사자에게 길고 비용이 많이 드는 소송이 발생할 가능성을 줄일 수 있습니다. 그러나 귀하, 귀하의 보험업체 또는 아마존이 고객과의 클레임을 해결할 수 없거나 고객의 클레임이 거부된 경우 귀하, 고객 또는 아마존은 이 프로세스에 참여함으로써 어떠한 권리나 방어를 포기하지 않습니다.

내게 보험이 필요합니까?

2021년 9월 1일부터, 특정 달에 귀하의 총 수익이 $10,000에 도달하면 아마존과 체결한 판매 약정서에 따라 총액이 최소 $1백만 이상인 배상 책임 보험을 가입하고 아마존을 추가 피보험자로 지명해야 합니다(보험 제공업체 및 정책 요건은 무엇입니까? 참조). 이는 고객이 인적 상해 또는 물적 손상에 대한 클레임의 결과 등 아마존 스토어에서 판매하는 상품과 관련된 모든 손실을 보상하기 위한 것입니다. 보험 가입을 위해 아마존은 A-to-Z 클레임 프로세스를 통해 아마존과 협력하기로 합의한 보험 제공업체 네트워크와 귀하를 직접 연결합니다. 귀하는 이 네트워크를 사용할 필요가 없으며 독립적으로 보험에 가입할 수 있습니다. 귀하가 어떤 보험업체에 가입하든 관계없이 아마존은 귀하의 아마존 판매 내역 및 귀하의 상품에 대한 모든 클레임 관련 정보를 해당 보험업체와 교환할 수 있습니다(내 보험 제공업체와 어떤 정보가 교환될 수 있습니까? 참조). 귀하가 적절한 배상 책임 보험을 보유하고 있고 비즈니스 보험 페이지에 보험 증명서를 업로드한 경우, 아마존은 $1000 미만으로 고객과 해결할 수 있는 클레임에 대한 보상을 요청하지 않습니다. 이 요건 및 보험 가입에 대한 자세한 내용은 보험 요건을 참조하십시오.

내 보험 제공업체와 어떤 정보가 교환될 수 있습니까?

아마존은 보험 신청 프로세스 중 또는 귀하가 상품에 대한 보험 보장 범위를 제공하는 것으로 판단하는 보험업체와 귀하의 아마존 판매 계정에 대한 정보를 보험 제공업체와 공유할 수 있습니다. 따라서 해당 보험업체가 귀하의 상품에 대한 보장 범위 및 보험 연장 여부를 결정할 수 있습니다. 아마존이 보험업체와 공유할 수 있는 정보의 예로는 귀하가 판매하는 상품 유형, 해당 상품의 판매량, 상품에 대한 모든 안전 관련 불만 또는 기타 클레임, 상품과 관련된 상해 또는 물적 손상에 대해 아마존이 고객에게 제공한 보상액 등이 있습니다. 귀하의 보험 제공업체는 아마존과 정보를 공유하여 귀하의 보험 보장 범위와 상품과 관련된 상해 또는 물적 손상에 대한 클레임의 규모 및 상태를 확인할 수 있습니다. 아마존은 보험 제공업체가 제공한 정보를 사용하여 귀하의 지속적인 보험 보장 범위를 확인하고 잠재적으로 안전하지 않은 상품을 파악하며 아마존 스토어에서 고객 경험을 개선합니다. 아마존에서 귀하의 개인정보를 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 아마존의 개인정보 취급방침을 참조하십시오.

보험 제공업체 및 보험 증권 요건은 무엇입니까?

  • 보험 정책 유형은 특정 상품 카테고리를 제외하고 상업적 일반 책임, 포괄적 책임 또는 초과 책임 중 하나일 수 있으며 발생을 기준으로 할 수 있습니다(판매 상품에 대해 발생 기반 정책을 보장할 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까? 참조).
  • 보험 증권 한도는 사건당 총액이 최소 $1백만 이상이어야 하며, 상품, 상품/완료 작업 및 신체 상해를 포함하여 비즈니스 운영과 관련하여 발생하는 모든 법적 책임을 포괄해야 합니다.
  • 보험 증권의 공제 가능 금액은 $10,000를 초과할 수 없으며, 공제 가능 금액은 보험 증명서에 기재되어야 합니다.
  • 보험 증권은 아마존 웹사이트에 리스팅한 상품의 모든 판매를 포괄해야 합니다.
  • 보험 증권에는 추가 피보험자로 "Amazon.com Services LLC., 자회사 및 수임자"라고 명시해야 합니다.
  • 피보험자 이름은 귀하가 아마존에 제공한 "법인" 이름과 일치해야 합니다. 귀하의 법인 이름을 보려면 계정 정보 페이지를 참조하십시오.
  • 보험 공급업체는 글로벌 클레임 처리 역량과 S&P A- 및/또는 AM Best A- 이상의 재무 등급을 보유하고 있어야 합니다(S&P 또는 AM Best가 보험을 가입해야 하는 국가에서 유효하지 않거나 사용되지 않는 경우 해당 지역에서 상응하는 보험이 허용됨).
  • 보험 증권의 전체 내용을 작성하고 이에 서명해야 합니다.
  • 보험 공급업체는 아마존에 최소 30일 전에 취소, 수정 또는 미갱신 통지를 해야 합니다. 그리고
  • 보험 증권은 제출일로부터 최소 60일 동안 유효해야 합니다.

판매하는 상품에 대해 발생 기반 정책을 보장할 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?

아마존은 셀러가 다음 상품을 조합하여 판매하는 경우에만 클레임 정책을 허용합니다.

  • 제약
  • 영양제 및 건강 보조 식품.
  • 섭취할 수 없는 상품.
  • 화학 물질.
  • 중요한 자동차 부품.
  • 발생 정책 양식에 따라 보험에 들지 않는 어린이 소모품.
  • 클레임 정책에 대해 아마존이 허용하는 것으로 간주되는 기타 상품.

셀러는 판매하는 나머지 상품에 대해 별도의 발생 정책을 제공해야 합니다.

위의 정책 요건 외에도 클레임 정책이 다음 사항을 충족해야 합니다.

  1. 최소 $100만 이상의 정책 제한.
  2. 귀하의 정책은 지속적으로 갱신되어야 하며 리스팅된 상품을 판매하는 기간 동안 유효해야 합니다.
  3. 위에 나열된 상품 판매를 중단한 지 최소 3년이 지난 뒤에 유효하거나 최소 3년 동안 테일 커버리지를 포함해야 합니다.

보험이 없는 경우 어떻게 됩니까?

특정 판매 기준액에 도달하면 귀하는 셀러 약정서에 따라 유효한 보험을 유지해야 합니다. 셀러가 필요한 보험을 받지 못한 경우 아마존은 보상 권리를 포기할 것에 동의하지 않는 한 판매 기준액과 상관없이 클레임 해결에 발생하는 비용에 대해 보상을 요구합니다. 또한 보험에 대한 증빙을 제공할 때까지 특정 카테고리의 상품 판매를 제한하거나 계정을 일시 중단할 수도 있습니다. 아마존은 그러한 조치에 대해 사전 통보합니다. 귀하가 보험에 가입할 필요가 없는 상황에서 고객이 클레임을 제기할 경우 아마존에서 귀하에게 보험을 가입하도록 요청할 수 있습니다. 이후에 보험 증빙을 제공할 경우 아마존은 $1,000 미만의 클레임에 대해 보상을 요청하지 않지만, $1,000를 초과하는 클레임에 대해서는 아마존에서 귀하에게 보상을 요구할 수 있습니다.

아마존에서 클레임을 알리면 어떻게 해야 합니까?

귀하 또는 귀하의 보험 회사는 7일 이내에 아마존 또는 타사 클레임 관리자의 알림에 응답하여 클레임 처리의 수락 여부를 표시해야 합니다. 아마존이 이미 고객에게 클레임을 지급한 경우 30일 이내에 결정에 이의를 제기할 수 있습니다. 책임 보험 보장의 증빙 서류를 아직 제출하지 않은 경우 해당 서류를 제공해야 할 수도 있습니다. 이는 일반적으로 보험 회사에서 발급하는 보험 증서 형식으로 제공되며, 보장되는 물적 및 인적 대상, 보장 금액, 예외 사항 또는 공제 대상을 상세하게 기술합니다.

아마존은 결함이 있는 상품 클레임을 어떻게 해결합니까?

아마존은 독립적인 외부 타사 클레임 관리자를 사용하여 확립된 보험 업계 표준에 따라 귀하와 고객이 제공한 정보를 기반으로 클레임을 평가합니다. 아마존은 단순히 고객에게 보상을 제공하도록 선택할 수도 있습니다. 아마존은 해당 상품에 결함이 있다는 충분한 증거 또는 해당 결함으로 인해 고객이 클레임한 손해가 발생했다는 충분한 증거가 없는 경우 클레임 해결을 거부할 수 있습니다. 아마존은 근거가 없거나, 허위이거나, 악용의 의도가 있거나, A-to-Z 클레임 프로세스에 적합하지 않다고 판단되는 고객 클레임을 거부할 수도 있습니다. 아마존이 클레임을 거부하거나 A-to-Z 클레임 프로세스를 통해 클레임을 해결할 수 없는 경우에도 고객은 이러한 클레임을 계속 제기할 수 있는 기회가 있으며 법원에서 이러한 클레임을 제기할 수 있습니다.

내가 클레임에 대한 아마존의 결정에 동의하지 않는 경우 어떻게 이의를 제기할 수 있습니까?

클레임과 관련하여 아마존 또는 타사 클레임 관리자로부터 받은 통지에 이의를 제기함으로써 A-to-Z 클레임 프로세스에 따라 아마존의 결정에 이의를 제기할 수 있습니다. 귀하는 아마존이 셀러에게 클레임 해결 사실을 통보한 날로부터 30일 이내에 결정에 이의를 제기해야 합니다. 귀하가 판매한 상품에 결함이 없거나 고객의 상해나 피해를 초래하지 않았다는 증거 등 아마존 검토와 관련된 모든 정보를 제공할 수 있습니다. 여기에는 제조업체, 다른 셀러 또는 배송 서비스의 정보가 포함될 수 있습니다. 아마존이 이의 제기를 통해 귀하의 분쟁을 해결할 수 없거나 귀하가 해당 이의 제기 결과에 동의하지 않는 경우 귀하는 계속해서 해당 클레임을 방어할 수 있으며, 귀하와 아마존은 보상 요청 노력에 대한 모든 권리와 방어를 보유합니다.

클레임을 처리하기로 선택했지만 고객이 만족하지 않거나 30일 이내에 클레임을 해결할 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?

대부분의 클레임에 대해 30일의 기간이 귀하가 고객과의 클레임을 해결할 수 있는 충분한 시간을 제공해야 하지만, 아마존은 복잡한 클레임을 해결하는 데 추가 시간이 필요할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 귀하 또는 귀하의 보험업체가 클레임 처리를 맡게 되면 아마존은 클레임 상태 및 해결 장애와 관련하여 정기적으로 귀하와 연락을 취합니다. 부당한 지연이 있다고 판단되거나 귀하가 클레임 상태에 대해 응답하지 않는 경우, 아마존 또는 타사 관리자는 조치를 취해 고객과 직접 클레임을 해결하고 귀하에게 보상을 요청할 수 있습니다. 그런 다음 아마존은 결정 및 귀하가 책임져야 하는 보상 금액(있는 경우)을 귀하에게 통보합니다. 보험이 있는 경우 아마존은 보험사에게 보상을 청구하며, 그렇지 않은 경우 귀하에게 보상을 요구합니다. 아마존의 결정에 이의를 제기할 수 있으며(클레임에 대한 아마존의 결정에 동의하지 않는 경우 어떻게 이의를 제기할 수 있습니까? 참조) 귀하와 아마존은 보상 요청에 대한 어떠한 권리나 방어도 포기하지 않습니다.

클레임을 거부하거나 고객이 클레임 해결 방법을 수락하지 않으면 어떻게 됩니까?

귀하 또는 보험사가 고객과 직접 클레임을 처리하고 고객이 귀하의 클레임 해결을 수락하지 않는 경우 아마존 또는 타사 관리자가 단계적으로 고객과 직접 클레임을 해결하고 귀하에게 보상을 요청할 수 있습니다. 그런 다음 아마존은 결정 및 귀하가 책임져야 하는 보상 금액(있는 경우)을 귀하에게 통보합니다. 보험이 있는 경우 아마존은 보험사에게 보상을 청구하며, 그렇지 않은 경우 귀하에게 보상을 요구합니다. 귀하는 아마존의 결정에 이의를 제기할 수 있으며(클레임에 대한 아마존의 결정에 동의하지 않는 경우 어떻게 이의를 제기할 수 있습니까? 참조) 귀하와 아마존은 보상 요청에 대한 어떠한 권리나 방어도 포기하지 않습니다. 그러나 귀하, 귀하의 보험사 또는 아마존이 고객과의 클레임을 해결할 수 없거나 고객의 클레임이 거부된 경우 귀하, 고객 또는 아마존은 이 프로세스에 참여함으로써 어떠한 권리나 방어를 포기하지 않으며 귀하는 클레임을 방어할 권리를 보유합니다.

고객에게 지불할 책임이 저에게 있습니까?

귀하 또는 보험사가 고객과 직접 클레임을 처리하기로 선택한 경우 귀하 또는 귀하의 보험사는 해당 클레임을 해결하고 고객에게 지불할 책임이 있습니다(보증되는 경우). 아마존 또는 타사 클레임 관리자가 처리하는 클레임의 경우 아마존은 귀하가 가입한 보험이 있는 경우 귀하의 보험사에 보상을 청구하고, 보험이 없는 경우 귀하에게 보상을 청구합니다.

클레임 해결이 완료되면 어떻게 해야 합니까?

귀하 또는 귀하의 보험 제공업체는 아마존 또는 타사 클레임 관리자로부터 받은 알림에 응답하여 클레임이 지급 또는 거부되었는지 여부와 해당 결정에 대한 사유를 아마존에 통보해야 합니다. 클레임이 지급된 경우 고객이 제안을 수락했음을 확인하고 지불 증명 서류를 제공해야 합니다. 귀하는 또한 고객이 귀하, 아마존 및 자회사를 추가적인 책임으로부터 면제한다는 서명된 약정서를 아마존에 제공해야 합니다. 양식에 액세스하려면 면제 동의 양식을 다운로드합니다.

물적 손상 및 인적 상해 클레임이 ODR(주문 결함률)에 영향을 미칩니까?

아니요. 하지만 아마존은 안전하지 않다고 판단되는 상품을 제거할 수 있습니다. 이러한 클레임이 적용되는 모든 상품의 안전성을 확인하는 것이 좋습니다. 배송, 상품 상태 또는 반품 경험과 관련된 A-Z 보증 클레임은 ODR에 반영됩니다.

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