Vendere su Amazon Accedi
Questa pagina riguarda la vendita in: Stati Uniti

Procedura di reclamo dalla A alla Z per danni a proprietà e lesioni personali

Nota: Per maggiori informazioni sui reclami dalla A alla Z relativi alla consegna, alle condizioni o all'esperienza di reso del prodotto, consulta le nostre pagine di aiuto Garanzia dalla A alla Z.

Il nostro desiderio è che i clienti acquistino con fiducia nel nostro negozio, indipendentemente dal venditore che sceglieranno. Per questo motivo, offriamo un processo rapido ed efficiente (la Procedura di reclamo dalla A alla Z) per aiutare clienti e venditori a risolvere i reclami nell'improbabile caso in cui un prodotto difettoso venduto tramite Amazon.com causi danni a proprietà o lesioni personali.

Questa procedura può evitare costosi procedimenti legali e non aumenta la tua attuale esposizione finanziaria relativa alla responsabilità per il prodotto. Partecipando, non rinunci ad alcun diritto o difesa relativamente ad alcun reclamo. Sebbene Amazon possa risolvere alcuni reclami come spiegato di seguito (per esempio, se tu non rispondi), se tu o il tuo assicuratore non concordate con la risoluzione di Amazon, puoi sempre contestarla.

Questa politica descrive la Procedura di reclamo dalla A alla Z per i venditori per i prodotti venduti tramite Amazon.com. Per visualizzare i termini e le condizioni per i clienti, consulta Termini e condizioni della Procedura di reclamo dalla A alla Z.

Avvio del reclamo e screening. Per presentare un reclamo nell'ambito di questa procedura sarà sufficiente contattare il Servizio clienti. Collaboreremo con mediatori indipendenti esterni per raccogliere le informazioni pertinenti ed escludere eventuali reclami fraudolenti, abusivi o irrilevanti. Ti notificheremo quindi quelli che considereremo validi. Per risolvere ciascun reclamo, verificheremo l'importo del reclamo e che tu abbia caricato una prova che dimostri la titolarità di una polizza assicurativa di responsabilità commerciale, come richiesto dal Contratto di Business Solutions di Amazon Services.

Per i reclami di importo pari o inferiore a $1000, Amazon provvederà a risolvere il reclamo tramite uno sconto al cliente e non richiederà alcun risarcimento a te o al tuo assicuratore se fornisci una prova di assicurazione. Per i reclami pari o inferiori a $1000, Amazon o il nostro amministratore terzo tenteranno di risolvere il reclamo direttamente con il cliente, informandoti a riguardo. Inoltre, avrai l'opportunità di rispondere al cliente o a noi con tutte le informazioni che ritieni rilevanti per la nostra analisi del reclamo stesso, per esempio fornendo la prova che il tuo prodotto non era difettoso o non ha causato danni o lesioni al cliente. Se riusciremo a risolvere il reclamo con il cliente, ti chiederemo di fornire una prova della tua assicurazione entro 7 giorni (se non lo hai già fatto attraverso la pagina relativa all'assicurazione aziendale ). Se disponi già di un'assicurazione o se ti chiediamo di procurartela e successivamente fornisci una prova di copertura, non richiederemo alcun risarcimento né a te né al tuo fornitore di assicurazioni per l'importo corrisposto al cliente come sconto per il reclamo.

Se sei tenuto ad avere un'assicurazione o se ti chiediamo di ottenere un'assicurazione e non fornisci una prova di copertura entro 7 giorni dalla notifica del reclamo, ti chiederemo di rimborsarci gli eventuali sconti concessi al cliente per risolvere il reclamo. Inoltre, potremmo trattenere fondi dai tuoi pagamenti per l'importo dello sconto. Se non sei d'accordo con la nostra decisione di fornire uno sconto al cliente, puoi contestare lo sconto inviando una contestazione entro 30 giorni. In tale contestazione dovrai fornire tutte le informazioni che ritieni possano essere rilevanti per la nostra revisione del reclamo, come ad esempio prove che dimostrino che il tuo prodotto non era difettoso o che non ha causato i danni o le lesioni segnalati dal cliente.

In caso di reclami superiori a $1.000, tu o il tuo assicuratore dovrete gestire il reclamo direttamente con il cliente. Se hai fornito prova della tua assicurazione ad Amazon tramite la pagina relativa all’assicurazione aziendale, ti invieremo una notifica relativa al reclamo e provvederemo a trasferire quest'ultimo direttamente alla tua società assicuratrice. In caso contrario, ti informeremo direttamente del reclamo e dovrai rispondere alla nostra comunicazione entro 7 giorni. Ci metteremo in contattato regolarmente con te o il tuo assicuratore e con il cliente per aggiornamenti sullo stato del reclamo. Ci aspettiamo che tu collabori con il cliente per cercare di risolvere il reclamo entro 30 giorni, a meno che il cliente non sia collaborativo o che il reclamo non sia troppo complesso per una rapida risoluzione. Nel caso in cui tu riesca a risolvere il reclamo, dovrai inoltre fornire un accordo firmato dal cliente che sollevi te, Amazon e le sue società affiliate da ulteriori responsabilità. Per accedere a un modulo, puoi scaricare il modello presente in questa pagina.

Laddove dovessimo ritenere che tu o il tuo assicuratore stiate creando un ritardo ingiustificato, non stiate rispondendo a un reclamo o abbiate respinto un reclamo che consideriamo valido, Amazon potrebbe decidere di intervenire, direttamente o tramite un amministratore terzo, per risolvere il reclamo con il cliente. In questo caso, Amazon esaminerà il reclamo e cercherà di risolverlo (se necessario) tramite il nostro amministratore terzo dedicato. Ti informeremo quindi della decisione, della base della decisione e dell'importo eventualmente richiesto per il risarcimento. Se disponi di un'assicurazione, provvederemo a richiedere un risarcimento al tuo assicuratore e non chiederemo alcun risarcimento da parte tua. Se non disponi di un'assicurazione, provvederemo a chiedere a te un risarcimento. Se tu o il tuo assicuratore siete in disaccordo con la nostra decisione, potete contestarla entro 30 giorni. Una volta conclusa la contestazione, Amazon si riserva il diritto di avviare un arbitrato per riscuotere gli importi per i quali richiede il risarcimento. Entrambi manterremo tutti i diritti e le difese relativi al nostro sforzo volto ad ottenere un risarcimento.

Maggiori informazioni su come inviare una richiesta di risarcimento in merito a danni materiali e lesioni personali e sui requisiti assicurativi sono disponibili nella sezione seguente, dedicata alle domande frequenti.

Domande frequenti

Quali tipologie di difetti relativi al prodotto sono idonee alla Procedura di reclamo dalla A alla Z?

La Procedura di reclamo dalla A alla Z ti consente di risolvere i reclami relativi a lesioni personali e danni materiali causati da prodotti difettosi venduti su Amazon.com, in presenza di circostanze verificabili. Nell'ambito della risoluzione, offriremo rimborsi soltanto per spese mediche e perdite e danni materiali derivanti da un prodotto difettoso. Nel corso della Procedura di reclamo dalla A alla Z non offriremo rimborsi o risarcimenti per danni di carattere non economico, perdite commerciali, danni consequenziali o accidentali, danni punitivi, spese legali e altre perdite materiali affini. Per maggiori informazioni sull'idoneità dei reclami, consulta i relativi termini e condizioni.

La Procedura di reclamo dalla A alla Z espone la mia attività a ulteriori responsabilità?

No. Nell'ambito di tali reclami, non tenteremo di addossarti responsabilità finanziarie che vadano oltre la tua esistente responsabilità in qualità di venditore di prodotti, ai sensi della relativa legislazione applicabile. Se risolveremo il reclamo di un cliente nell'ambito della Procedura di reclamo dalla A alla Z, chiederemo a te o al tuo assicuratore solo un risarcimento che si limita alle tue attuali responsabilità legali. La Procedura di reclamo dalla A alla Z consente a venditori e clienti di risolvere in modo semplice eventuali reclami, riducendo la necessità di intentare cause lunghe e costose per entrambe le parti. Tuttavia, la mancata risoluzione o il respingimento di un reclamo nell'ambito del processo non comportano la perdita di alcun diritto da parte del cliente, di Amazon e del venditore, che potranno comunque avvalersi di mezzi legali alternativi.

Devo disporre di un'assicurazione?

A partire dal 1° settembre 2021, in caso di ricavi netti mensili superiori a 10.000 USD (anche laddove la soglia venisse superata per un solo mese), sei tenuto, ai sensi del tuo contratto di vendita con Amazon, a stipulare un'assicurazione di responsabilità civile commerciale con un massimale aggregato di almeno 1.000.000 USD, e ad aggiungere Amazon come parte assicurata aggiuntiva (consulta la sezione Quali sono i requisiti relativi alla polizza e ai fornitori di assicurazioni?). Tale polizza servirà a coprire eventuali perdite correlate ai prodotti che vendi nei nostri negozi, anche a seguito di richieste di risarcimento da parte dei clienti per lesioni personali o danni materiali. Per aiutarti a ottenere una copertura assicurativa, offriamo una rete di fornitori pronti a collaborare con Amazon nell'ambito della Procedura di reclamo dalla A alla Z. Non è obbligatorio scegliere una società inclusa nella lista di Amazon. Potrai comunque sceglierne una esterna. Indipendentemente dall'assicuratore che sceglierai, potremmo condividere con quest'ultimo informazioni relative alla cronologia delle tue vendite su Amazon e a eventuali reclami associati ai tuoi prodotto (consulta Quali informazioni può condividere Amazon con la mia società assicuratrice?). Se sei titolare di un'assicurazione di responsabilità civile commerciale e hai caricato la prova della polizza, non sarai tenuto a fornire un risarcimento per i reclami cui giungeremo a una risoluzione con il cliente per importi inferiori a 1000 USD, né direttamente, né tramite la tua società assicuratrice. Per maggiori informazioni su questo requisito e su come ottenere un'assicurazione, consulta i requisiti assicurativi.

Quali informazioni può condividere Amazon con la mia società assicuratrice?

Amazon può condividere dati relativi al tuo account di vendita con la tua società assicuratrice, durante il tuo processo di registrazione presso quest'ultima o laddove tu abbia indicato tale fornitore di servizi come assicuratore per i tuoi prodotti. Queste informazioni consentiranno alla società emittente della polizza di determinare se e a quali condizioni fornirti o continuare a fornirti una copertura. Tra le informazioni che potremmo condividere con le società assicuratrici figurano le tipologie di prodotti che proponi, il volume delle tue vendite in merito a tali articoli, eventuali reclami relativi a problemi di sicurezza o di altra natura associati ai tuoi prodotti ed eventuali concessioni che Amazon abbia offerto ai suoi clienti in seguito a reclami relativi a danni materiali e lesioni personali generati dai tuoi articoli. La tua società assicuratrice potrebbe inoltre condividere con Amazon alcune informazioni volte a verificare la tua copertura, e il numero e lo stato di eventuali reclami relativi a lesioni personali e danni materiali associati ai tuoi prodotti. Amazon utilizzerà le informazioni condivise dalle società assicuratrici per confermare la tua copertura assicurativa, identificare prodotti potenzialmente pericolosi e migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti nel nostro negozio. Per maggiori informazioni sulla gestione dei dati personali, consulta la nostra Informativa sulla privacy.

Quali sono i requisiti relativi alla polizza e ai fornitori di assicurazioni?

  • Il tipo di polizza assicurativa può essere commerciale generale, a ombrello o in eccesso e basarsi sulle occorrenze, a eccezione di alcune categorie di prodotti (consulta Cosa succede se non riesco a garantire una polizza basata sulle occorrenze per i prodotti che vendo?).
  • La polizza deve avere un massimale aggregato di almeno 1.000.000 USD per occorrenza, e coprire eventuali responsabilità generate da o che si verificano in concomitanza con l'operatività della tua attività, inclusi prodotti, prodotti/operazioni completate e lesioni personali.
  • La franchigia della polizza non deve superare i $10.000 e deve essere indicata sul certificato o sui certificati di assicurazione.
  • La polizza deve coprire tutte le vendite dei prodotti pubblicati sul sito web di Amazon.
  • La polizza deve indicare "Amazon.com Services LLC. e le sue società affiliate e assegnatari" come assicurati supplementari.
  • Il nome dell'assicurato deve corrispondere a quello della persona giuridica da te fornito ad Amazon. Per visualizzarlo, consulta le Informazioni sull'account.
  • La tua società assicurativa deve disporre di una capacità globale di gestione dei reclami e di una valutazione finanziaria pari ad almeno S&P A- e/o AM Best A- o superiore (se S&P o AM Best non è valido o utilizzato nel paese in cui sei tenuto a ottenere l'assicurazione, è consentito un equivalente locale).
  • La polizza deve essere compilata in ogni sua parte e firmata.
  • La società assicurativa a cui ti rivolgi deve fornire ad Amazon un preavviso di almeno 30 giorni in caso di cancellazione, modifica o mancato rinnovo della polizza.
  • La polizza deve essere valida per almeno 60 giorni dalla data di invio.

Cosa succede se non riesco a garantire una polizza basata sulle occorrenze per i prodotti che vendo?

Consentiremo le polizze di reclamo presentate solo se vendi una qualsiasi combinazione dei seguenti prodotti:

  • Prodotti farmaceutici
  • Prodotti nutraceutici e integratori alimentari.
  • Prodotti ingeribili.
  • Sostanze chimiche.
  • Parti essenziali per auto e moto.
  • Prodotti di consumo non durevoli per bambini che non sono assicurabili in base alle politiche di occorrenza.
  • Altri prodotti ritenuti accettabili da Amazon per le politiche di reclamo.

Dovrai comunque fornire una polizza di occorrenza separata per il resto dei prodotti che vendi.

Oltre ai suddetti requisiti, la polizza dei reclami deve avere:

  1. Un limite massimo di 1 milione di USD.
  2. La tua polizza deve essere rinnovata continuamente ed essere efficace per il periodo in cui vendi i prodotti elencati.
  3. Essere in vigore per almeno 3 anni dopo che hai cessato di vendere i prodotti sopra elencati o includere una garanzia in base alla data di accadimento del sinistro per un periodo minimo di 3 anni.

Cosa succede se non ho un'assicurazione?

Una volta raggiunte determinate soglie di vendita, sei tenuto a stipulare un'assicurazione valida ai sensi del contratto di vendita. Se non ottieni l'assicurazione richiesta, Amazon richiederà il risarcimento dei costi sostenuti per la risoluzione dei reclami, indipendentemente dalle soglie di vendita, a meno che non accetti di revocare il diritto di risarcimento. Potremmo inoltre limitarti a vendere in una determinata categoria o persino sospendere il tuo account fino a quando non fornirai una prova di titolarità di una polizza. Qualora dovessimo prendere tali provvedimenti, avremo cura di informarti. Se non sei tenuto a stipulare un'assicurazione e un cliente presenta un reclamo, potremmo chiederti di stipularla; se successivamente fornirai una prova di titolarità di una polizza, non richiederemo alcun risarcimento per reclami inferiori a 1.000 USD, ma ti rimborseremo per eventuali reclami superiori a 1.000 USD.

Cosa devo fare quando Amazon mi invia una notifica in merito a un reclamo?

Dovrai rispondere a tale notifica entro sette giorni, direttamente o tramite la tua società assicuratrice, indicando se intendi occuparti personalmente della gestione del reclamo. Se nell'ambito del reclamo Amazon ha già fornito un risarcimento al cliente, avrai 30 giorni per inviare una contestazione. Se non l'hai ancora fatto, potresti inoltre essere tenuto a fornire prova della titolarità di una polizza assicurativa di responsabilità civile commerciale. Per prova si intende un certificato di assicurazione emesso dalla società assicuratrice che includa i dati relativi ai beni e alle persone soggetti a copertura, il massimale della polizza ed eventuali franchigie e limitazioni.

In che modo Amazon risolve i reclami relativi a prodotti difettosi?

Amazon si avvale di un amministratore esterno indipendente per valutare i reclami sulla base delle informazioni fornite da te e dal cliente, in conformità con gli standard applicabili al settore assicurativo. Amazon potrebbe anche semplicemente scegliere di offrire uno sconto ai clienti. Si riserva inoltre il diritto di respingere il reclamo qualora non vi siano prove sufficienti che il prodotto fosse difettoso o che abbia provocato i danni segnalati dal cliente. Si riserva altresì il diritto di rifiutare i reclami che ritiene siano privi di fondamenti, irrilevanti, illeciti o non idonei ai sensi della Procedura di reclamo dalla A alla Z. Laddove Amazon rifiutasse un reclamo o non fosse in grado di giungere a una risoluzione nell'ambito della Procedura di reclamo dalla A alla Z, il cliente avrà comunque la possibilità di portare il proprio caso in tribunale e tu e noi saremo in grado di contestare tali reclami in tribunale.

Come faccio a contestare una decisione presa da Amazon in merito a un reclamo, laddove io non mi trovi d'accordo?

Puoi farlo rispondendo alla notifica che riceverai da Amazon o dal suo amministratore terzo in merito al reclamo. Avrai 30 giorni di tempo dalla data della notifica relativa alla risoluzione del reclamo, per inviare una contestazione. In tale ambito, potrai fornire tutte le informazioni che ritieni possano essere rilevanti, come ad esempio prove che dimostrino che il prodotto venduto non era difettoso o che non ha causato i danni o le lesioni segnalati dal cliente. Ad esempio, informazioni fornite dal produttore, da un altro venditore o dal servizio di consegna. Se non siamo in grado di risolvere la controversia tramite la tua contestazione o se non sei d'accordo con l'esito di tale contestazione, puoi continuare a difendere il reclamo e, insieme a noi, ti riserverai tutti i diritti e le difese per qualsiasi sforzo da parte nostra di richiedere un risarcimento.

Che succede se decido di gestire personalmente il reclamo, ma non riesco a giungere a una risoluzione soddisfacente per il cliente o entro il limite di 30 giorni?

Per la maggior parte dei reclami, 30 giorni rappresentano un intervallo di tempo adeguato per giungere a una risoluzione con il cliente. Comprendiamo però che, per alcuni casi più complessi, possano non essere sufficienti. Se deciderai di gestire personalmente il reclamo, direttamente o tramite la società assicurativa, provvederemo a richiedere aggiornamenti periodici alle parti coinvolte in merito allo stato del caso e alla presenza di eventuali ostacoli che possano impedire il raggiungimento di una risoluzione. Laddove dovesse rilevare un ritardo ingiustificato, o qualora non riuscisse a ottenere da te informazioni sufficienti in merito allo stato del caso, Amazon potrebbe decidere di intervenire, direttamente o tramite un amministratore terzo, per risolvere il reclamo con il cliente, per poi richiederti un risarcimento. Ti comunicherà la propria decisione e l'eventuale importo per il quale dovrai fornire un risarcimento. Se disponi di un'assicurazione, provvederemo a richiedere un risarcimento al tuo assicuratore, altrimenti chiederemo un risarcimento da parte tua. Puoi contestare le nostre decisioni (consulta Come faccio a contestare una decisione presa da Amazon in merito a un reclamo, laddove io non mi trovi d'accordo?) e né tu né Amazon rinunciate a eventuali diritti o difese alle nostre richieste di risarcimento.

Che succede se respingo un reclamo o il cliente non accetta la mia risoluzione?

Se tu o il tuo assicuratore gestite il reclamo direttamente con il cliente e il cliente non accetta la risoluzione del reclamo, Amazon o il suo amministratore terzo può intervenire per cercare di risolvere il reclamo direttamente con il cliente e richiedere un risarcimento da parte tua. Ti comunicherà la propria decisione e l'eventuale importo per il quale dovrai fornire un risarcimento. Se disponi di un'assicurazione, provvederemo a richiedere un risarcimento al tuo assicuratore, altrimenti chiederemo un risarcimento da parte tua. Puoi contestare le nostre decisioni (consulta Come faccio a contestare una decisione presa da Amazon in merito a un reclamo, laddove io non mi trovi d'accordo?) e né tu né Amazon rinunciate a eventuali diritti o difese alla nostra richiesta di risarcimento. La mancata risoluzione o il respingimento di un reclamo da parte tua, del tuo assicuratore o di Amazon nell'ambito del processo, non comportano la perdita di alcun diritto da parte del cliente, di Amazon e del venditore, che potranno comunque avvalersi di mezzi legali alternativi.

Sono tenuto a pagare il cliente?

Se tu o il tuo assicuratore sceglierete di gestire personalmente il reclamo, direttamente o tramite la società assicurativa, sarai invece direttamente responsabile della risoluzione e dell'eventuale risarcimento dovuto al cliente. Per i reclami gestiti da Amazon o da un amministratore di reclami terzo, Amazon richiederà un risarcimento (se del caso) alla tua compagnia assicurativa, o da te qualora non sia presente alcuna polizza assicurativa.

Che devo fare una volta finalizzata la risoluzione nell'ambito di un reclamo?

Sarai tenuto, direttamente o tramite società assicurativa, a rispondere alla notifica che riceverai da parte di Amazon o del suo amministratore esterno, comunicando l'esito del reclamo e le motivazioni alla base della decisione. Se avrai corrisposto un risarcimento al cliente, dovrai semplicemente confermare che quest'ultimo ha accettato la tua offerta, allegando una prova del pagamento. Dovrai inoltre fornire un accordo firmato dal cliente che sollevi te, Amazon e le sue società affiliate da ulteriori responsabilità. Per accedere a un modulo, puoi scaricare il modello presente in questa pagina.

I reclami relativi a lesioni personali e danni materiali hanno un impatto sulla mia percentuale ordini difettosi?

No. Tuttavia, potremmo rimuovere i prodotti che riteniamo possano non essere sicuri e ti invitiamo a confermare la sicurezza di tutti i prodotti soggetti a tali reclami. Si riflettono su tale metrica i reclami dalla A alla Z relativi alla consegna, alla condizione del prodotto o all'esperienza di reso.

Accedi per utilizzare lo strumento e ottenere assistenza personalizzata (compatibile solo con browser per computer). Accedi


Raggiungi milioni di clienti

Inizia a vendere su Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates