Processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z pour dommages matériels et corporels

Nous souhaitons que tous les clients achètent en toute confiance dans notre boutique, peu importe ce qu’ils achètent. Pour garantir cette confiance, nous proposons un processus rapide et efficace (le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z) pour aider les clients et les vendeurs à résoudre les réclamations dans le cas peu probable où un produit défectueux vendu sur Amazon entraîne des dommages matériels ou corporels.

Ce processus peut éviter des litiges coûteux et n’augmente pas votre exposition financière actuelle en matière de responsabilité du produit. En participant, vous ne renoncez à aucun droit ou aucune défense pour une réclamation. Bien qu’Amazon puisse résoudre certaines réclamations comme expliqué ci-dessous (par exemple, si vous ne répondez pas), si vous ou votre assureur êtes en désaccord avec la résolution d’Amazon, vous pouvez toujours contester cette décision.

Cette politique décrit le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z pour les vendeurs concernant les produits vendus sur Amazon. Pour consulter les conditions générales des clients, consultez les Conditions générales du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Initiation et contrôle de la réclamation. Un client peut déposer une réclamation dans le cadre du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z en contactant le service client. Nous collaborerons avec des experts externes indépendants pour recueillir des informations pertinentes et tenter de filtrer les réclamations frauduleuses, abusives ou frivoles. Nous vous informerons alors des réclamations que nous estimons être valides. La résolution de ces réclamations dépend du montant de la réclamation et du fait ou non que vous ayez chargé une preuve de l’assurance responsabilité commerciale requise par le Contrat Amazon Services Business Solutions.

Pour les réclamations client d’un montant inférieur ou égal à 1 000 $, Amazon résout la réclamation par concession au client et ne vous demande pas un dédommagement de votre part ou de votre assureur si vous fournissez une preuve d’assurance. À la réception d’une réclamation de 1 000 $ ou moins, Amazon ou notre administrateur tiers tentera de résoudre la réclamation directement avec le client tout en vous fournissant des détails sur la réclamation. En outre, vous aurez la possibilité de répondre au client ou à nous en fournissant toutes les informations que vous estimez pertinentes dans le cadre de l’examen de la réclamation, telles que la preuve que votre produit n’était pas défectueux ou n’a pas causé de dommages ou blessures du client. Si nous parvenons à résoudre la réclamation avec le client, nous vous demanderons de fournir une preuve de votre assurance dans un délai de 7 jours (si vous ne l’avez pas encore fait via la page Assurance commerciale). Si vous disposez déjà d’une assurance ou si nous vous demandons d’en souscrire une et que vous fournissez ensuite une preuve de couverture, nous ne demanderons pas de dédommagement auprès de vous ou de votre fournisseur d’assurance du montant que nous versons au client dans le cadre de sa réclamation.

Si vous devez disposer d’une assurance ou si nous vous demandons de souscrire à une assurance et que vous ne fournissez pas de preuve de couverture dans les 7 jours suivant la notification d’une réclamation, nous vous demanderons de nous rembourser toute concession que nous accorderons au client afin de résoudre sa réclamation. En outre, nous pouvons retenir des fonds sur vos versements du montant de la concession. En cas de désaccord avec notre décision de proposer une concession au client, vous pouvez contester la concession en soumettant une contestation dans un délai de 30 jours. Votre contestation doit inclure toutes les informations qui, selon vous, pourraient être pertinentes pour l’examen de la réclamation, comme la preuve que votre produit n’était pas défectueux ou n’a pas causé de préjudice corporel ou de dommage au client.

Pour les réclamations client supérieures à 1 000 $, votre assureur ou vous-même devez traiter la réclamation directement avec le client. Si vous avez fourni une preuve de votre assurance à Amazon via la page Assurance commerciale, nous vous informerons de la réclamation et la transférerons directement à votre assureur pour traitement. Dans le cas contraire, nous vous informerons directement de la réclamation et vous devrez répondre à notre notification dans un délai de 7 jours. Nous vérifierons régulièrement avec vous ou votre assureur et le client l’état d’avancement de la réclamation, et nous vous demandons de travailler avec le client pour tenter de résoudre la réclamation dans un délai de 30 jours, à moins que le client ne soit pas coopératif ou que la réclamation soit trop complexe pour une résolution rapide. Si vous êtes en mesure de résoudre la réclamation, vous devez également nous fournir un accord signé par le client qui vous libère ainsi qu’Amazon et ses sociétés affiliées de toute responsabilité supplémentaire. Pour accéder à un formulaire, vous pouvez télécharger le formulaire d’accord de décharge.

Si nous déterminons que vous ou votre assureur avez créé un retard injustifié, ne répondez pas à une réclamation ou si nous avons rejeté une réclamation qui nous semble valide, Amazon ou son administrateur tiers peut intervenir pour tenter de résoudre la réclamation directement avec le client. Dans ce cas, Amazon examinera la réclamation et tentera de la résoudre (le cas échéant) par l’intermédiaire de notre administrateur tiers des réclamations. Nous vous informerons alors de la décision, de la base de cette décision et du montant que nous demandons en dédommagement (le cas échéant). Si vous disposez d’une assurance, nous demanderons le dédommagement auprès de votre assureur et non de vous. Si vous ne disposez pas d’une assurance, nous demanderons un dédommagement auprès de vous. Si vous ou votre assureur êtes en désaccord avec notre décision, vous ou votre assureur pouvez contester cette décision en contestant dans un délai de 30 jours. Une fois la contestation terminée, Amazon pourra commencer à collecter les montants que nous demandons en dédommagement. Vous et nous conservons tous les droits et toutes les défenses pour obtenir un dédommagement.

Vous trouverez plus d’informations sur le processus de réclamation pour les dommages matériels, les préjudices corporels et les exigences en matière d’assurance dans la foire aux questions ci-dessous.

Quels types de réclamations concernant un produit défectueux sont éligibles au processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z ?

Le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z vous permet de tenter de résoudre les réclamations pour dommages matériels et préjudices corporels causés par des produits défectueux vérifiables vendus sur Amazon.com. Lorsque nous tentons de résoudre une réclamation, nous offrons de payer uniquement les frais médicaux, les pertes de salaire et les dommages matériels causés par un produit défectueux. Nous n’offrons pas de compensation pour les dommages non économiques, les pertes commerciales, les dommages indirects et accessoires, les honoraires d’avocats, les dommages punitifs ou autres pertes dans le cadre du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z. Pour plus d’informations sur l’éligibilité des réclamations, consultez les Conditions générales du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z expose-t-il mon entreprise à une responsabilité supplémentaire ?

Non. Le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z ne tentera pas de vous imposer une responsabilité financière au-delà de celle dont vous êtes déjà responsable en tant que vendeur de produits en vertu de la loi sur la responsabilité des produits en vigueur. Si nous résolvons une réclamation avec un client dans le cadre du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z et que nous demandons à vous ou votre assureur de nous rembourser, nous ne demanderons de dédommagement que dans la mesure de votre responsabilité légale existante. Le processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z fournit aux vendeurs et aux clients un processus simplifié de résolution des réclamations, ce qui réduit le risque de poursuites judiciaires longues et onéreuses pour les deux parties. Cependant, si vous, votre assureur ou Amazon n’êtes pas en mesure de résoudre la réclamation avec le client, ou si la réclamation du client est rejetée, ni vous, ni le client, ni Amazon ne renoncez à aucun droit ou défense en participant à ce processus.

Dois-je bénéficier d’une assurance ?

À compter du 1er septembre 2021, lorsque vous atteignez 10 000 $ de profits bruts par mois, vous êtes tenu, en vertu de votre contrat de vente conclu avec Amazon, de souscrire une assurance de responsabilité commerciale avec des plafonds d’au moins 1 million de dollars au total et nommer Amazon en tant qu’assuré supplémentaire (voir la section Quelles sont les exigences du fournisseur d’assurance et de la politique ?). Cela couvre toutes les pertes liées à des produits que vous vendez dans nos boutiques, y compris les réclamations client pour dommages matériels et préjudices corporels qui en résultent. Pour vous aider à souscrire une assurance, Amazon vous connecte directement à un réseau de fournisseurs d’assurances ayant accepté de travailler avec Amazon dans le cadre du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z. Vous n’avez pas besoin d’utiliser ce réseau ; vous pouvez souscrire une assurance de manière indépendante. Notez que, quelle que soit la personne auprès de laquelle vous souscrivez une assurance, nous pouvons échanger des informations avec cet assureur au sujet de votre historique de ventes sur Amazon et de toute réclamation relative à vos produits (voir la section Quelles informations peuvent être échangées avec mon fournisseur d’assurance ?). Si vous disposez d’une assurance de responsabilité commerciale appropriée et que vous avez chargé la preuve de votre assurance sur la page Assurance commerciale, nous ne demanderons pas de dédommagement pour les réclamations que nous sommes en mesure de résoudre auprès des clients pour moins de 1 000 $. Pour plus d’informations sur cette obligation et pour souscrire une assurance, consultez les exigences relatives à l’assurance.

Quelles informations peuvent être échangées avec mon fournisseur d’assurance ?

Amazon peut partager des informations sur votre compte vendeur Amazon avec des fournisseurs d’assurance, soit lors du processus de demande d’assurance, soit avec les assureurs que vous identifiez comme fournissant une couverture d’assurance pour vos produits, afin que ces derniers puissent déterminer si et dans quelles conditions ils doivent assurer ou continuer à assurer vos produits. Parmi les exemples d’informations que nous pouvons partager avec les assureurs, on peut citer les types de produits que vous vendez, le volume des ventes de ces produits, toute plainte relative à la sécurité ou toute autre réclamation faite à l’encontre de vos produits, ainsi que toute concession qu’Amazon propose à ses clients suite à des réclamations pour préjudices corporels ou dommages matériels liés à vos produits. Votre fournisseur d’assurance peut partager avec Amazon des informations pour vérifier votre couverture d’assurance, ainsi que le volume et le statut de toute réclamation pour préjudices corporels ou dommages matériels liés à vos produits. Amazon utilise les informations fournies par les fournisseurs d’assurance pour confirmer la continuité de votre couverture d’assurance, identifier les produits potentiellement dangereux et améliorer l’expérience client dans notre boutique. Pour plus d’informations sur la manière dont Amazon gère vos informations personnelles, consultez notre politique de confidentialité.

Quelles sont les exigences du fournisseur d’assurance et de la politique ?

• Le type de police d'assurance peut être soit une responsabilité civile commerciale générale, soit une responsabilité complémentaire ou excédentaire et être basé sur la survenue, sauf pour certaines catégories de produits (voir Que faire si je ne peux pas obtenir de politique basée sur les incidents pour les produits que je vends ?) ;
• Les limites de la police doivent être d’au moins 1 million de dollars par événement et au total, couvrant toutes les responsabilités causées par ou survenant dans le cadre de l’exploitation de votre activité, y compris les produits, les produits/opérations achevées et les préjudices corporels ;
• la déduction pour toute politique ne doit pas être supérieure à 10 000 $ et tout montant déductible doit être indiqué sur le ou les certificats d’assurance ;
• la police doit couvrir toutes les ventes des produits que vous avez mis en vente sur le site Amazon ;
• la police doit nommer « Amazon.com Services LLC. et ses affiliés et cessionnaires » comme assurés supplémentaires ;
• votre nom assuré doit correspondre au nom d’« entité légale » que vous avez fourni à Amazon. Pour consulter le nom de votre entité légale, consultez vos Infos sur le compte.
• Votre fournisseur d’assurance doit avoir une capacité de traitement des sinistres à l’échelle globale et une notation financière de A- de S&P ou A- d’AM Best ou plus (si S&P ou AM Best n’est pas valable ou utilisé dans le pays où vous êtes tenu de souscrire une assurance, une équivalence locale est autorisée) ;
• La police doit être remplie dans son intégralité et signée.
• Votre fournisseur d’assurance doit fournir à Amazon une notification d’annulation, de modification ou de non-renouvellement d’au moins 30 jours ;
• La police doit être valide pendant au moins 60 jours à compter de la date de soumission.

Que faire si je ne parviens pas à sécuriser une politique basée sur les incidents pour les produits que je vends ?

Nous acceptons les politiques de réclamation uniquement si vous vendez l'une des combinaisons des produits suivants :

• Produits pharmaceutiques
• Nutraceutiques et compléments alimentaires.
• Produits ingérables.
• Produits chimiques.
• Pièces critiques automobiles.
• Produits consommables pour enfants qui ne sont pas assurables en vertu d'une politique d'événement.
• Autres produits considérés comme acceptables par Amazon dans le cadre des politiques de réclamation.

Vous devrez toujours fournir une politique d'occurrence distincte couvrant le reste des produits que vous vendez.

Outre les exigences de la politique ci-dessus, votre politique de réclamation doit comporter les éléments suivants :

1. une limite de politique d'au moins 1 million $ ;
2. Votre politique doit être renouvelée en continu et être effective en pleine vigueur pour la période pendant laquelle vous vendez le ou les produits répertoriés ; et
3. Avoir effet au moins 3 ans après la fin de la vente des produits répertoriés ci-dessus, ou inclure la couverture de la queue pour une période minimale de 3 ans.

Que se passe-t-il si je ne dispose pas d’une assurance ?

Une fois que vous atteignez certains seuils de vente, vous devez maintenir une assurance valide conformément à votre contrat vendeur. Si vous ne disposez pas de l’assurance requise, nous vous demanderons le remboursement des frais engagés pour la résolution des réclamations, quel que soit le seuil de vente, à moins que nous acceptions de renoncer à notre droit au dédommagement. Nous pouvons également vous interdire de vendre dans une catégorie spécifique, voire suspendre votre compte jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’assurance. Nous vous informerons de toute action de ce type. Si vous n’êtes pas tenu de disposer d’une assurance et qu’un client envoie une réclamation, nous pouvons vous demander de souscrire une assurance. Si vous fournissez par la suite une preuve d’assurance, nous ne demanderons pas de dédommagement pour les réclamations de moins de 1 000 $, mais nous vous demanderons de nous rembourser pour toute réclamation de plus de 1 000 $.

Que dois-je faire lorsqu’Amazon me signale une réclamation ?

Votre compagnie d’assurance ou vous-même devez répondre à la notification d’Amazon ou de notre administrateur tiers des réclamations dans un délai de 7 jours en indiquant si vous acceptez le traitement de la réclamation. Si Amazon a déjà payé le client, vous disposez de 30 jours pour contester la décision. Vous devrez peut-être également fournir une preuve de couverture de l’assurance responsabilité civile si vous ne l’avez pas déjà fait. Cela prend généralement la forme d’un certificat d’assurance émis par votre compagnie d’assurance et détaille les biens et les personnes couvertes, le montant de la couverture, ainsi que toutes exclusions ou franchises.

Comment Amazon règle-t-il les réclamations concernant des produits défectueux ?

Amazon utilise un administrateur externe et indépendant des réclamations pour évaluer les réclamations en fonction des informations fournies par vous et le client, conformément aux normes établies par le secteur des assurances. Nous pouvons également choisir de proposer simplement une concession aux clients. Nous pouvons refuser de résoudre une réclamation s’il n’y a pas de preuve suffisante que le produit était défectueux ou si le défaut n’a pas donné lieu à des dommages réclamés par le client. Nous pouvons également rejeter les réclamations des clients qui, selon nous, ne sont pas justifiées, futiles, abusives ou ne sont pas adaptées au processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z. Si nous rejetons une réclamation ou si nous ne parvenons pas à la résoudre dans le cadre du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z, les clients ont toujours la possibilité de poursuivre ces réclamations, et vous et nous pourrons nous opposer à ces réclamations en justice.

Si je ne suis pas d’accord avec la décision d’Amazon concernant une réclamation, comment puis-je la contester ?

Vous pouvez contester toute décision d’Amazon dans le cadre du processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z en contestant la notification que vous avez reçue d’Amazon ou de notre administrateur tiers des réclamations. Vous devez contester la décision dans un délai de 30 jours à compter de la date de notification de la résolution de la réclamation. Vous pouvez fournir toute information qui, selon vous, pourrait être pertinente pour notre examen, comme la preuve que le produit que vous avez vendu n’était pas défectueux ou n’a pas causé de préjudice corporel ou de dommage au client. Cela peut inclure des informations du fabricant, d’un autre vendeur ou du service de livraison. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre litige par le biais de votre contestation ou si vous êtes en désaccord avec l’issue de cette contestation, vous pouvez continuer à défendre cette réclamation et vous et nous conserverons tous les droits et tous les moyens de défense de notre part pour demander un dédommagement.

Que faire si je choisis de traiter la réclamation, mais que je ne suis pas en mesure de la résoudre à la satisfaction du client ou dans un délai de 30 jours ?

Pour la plupart des réclamations, 30 jours correspondent à une durée adéquate pour résoudre la réclamation avec le client, mais nous comprenons que certaines réclamations complexes peuvent nécessiter plus de temps. Une fois que vous ou votre assureur prenez en charge le traitement d’une réclamation, nous vous contacterons régulièrement pour connaître l’état de la réclamation et tous les obstacles à sa résolution. Si, à tout moment, nous déterminons qu’il y a un retard injustifié ou que vous n’êtes pas réactif concernant le statut de la réclamation, Amazon ou son administrateur tiers peut intervenir pour tenter de résoudre la réclamation directement avec le client et vous demander un dédommagement. Nous vous informerons de la décision et du montant du dédommagement dont vous êtes responsable, le cas échéant. Si vous disposez d’une assurance, nous demanderons le dédommagement auprès de votre assureur. Dans le cas contraire, nous nous tournerons vers vous. Vous pouvez contester nos décisions (voir Si je ne suis pas d’accord avec la décision d’Amazon concernant une réclamation, comment puis-je la contester ?) et ni vous ni Amazon ne renoncez à aucun droit ni à aucune défense concernant nos demandes de dédommagement.

Que se passe-t-il si je refuse la réclamation ou si le client n’accepte pas ma résolution ?

Si vous ou votre assureur traitez la réclamation directement avec le client et que le client n’accepte pas votre résolution, Amazon ou son administrateur tiers peut intervenir pour tenter de résoudre la réclamation directement avec le client et vous demander un dédommagement. Nous vous informerons de la décision et du montant du dédommagement dont vous êtes responsable, le cas échéant. Si vous disposez d’une assurance, nous demanderons le dédommagement auprès de votre assureur. Dans le cas contraire, nous nous tournerons vers vous. Vous pouvez contester nos décisions (voir Si je ne suis pas d’accord avec la décision d’Amazon concernant une réclamation, comment puis-je la contester ?) et ni vous ni Amazon ne renoncez à aucun droit ni à aucune défense concernant notre demande de dédommagement. Si vous, votre assureur ou Amazon n’êtes pas en mesure de résoudre la réclamation avec le client, ou si la réclamation du client est rejetée, ni vous, ni le client, ni Amazon ne renoncez à aucun droit ou défense en participant à ce processus et vous conservez le droit de défendre la réclamation.

Suis-je responsable du paiement au client ?

Si vous ou votre assureur choisissez de traiter la réclamation directement avec le client, vous ou votre compagnie d’assurance êtes directement responsable de la résolution de la réclamation et du paiement au client, le cas échéant. Pour les réclamations traitées par Amazon ou notre administrateur tiers des réclamations, nous demanderons un dédommagement (le cas échéant) auprès de votre compagnie d’assurance si vous disposez d’une assurance, ou auprès de vous si vous ne disposez pas d’une assurance.

Que dois-je faire une fois que j’ai terminé la résolution de la réclamation ?

Vous ou votre fournisseur d’assurance devrez répondre à la notification que vous recevez de la part d’Amazon ou de notre administrateur tiers des réclamations pour nous indiquer si la réclamation a été payée ou refusée, ainsi que les raisons pour lesquelles vous avez déterminé cette décision. Si la réclamation a été réglée, vous confirmerez que le client a accepté votre offre et vous fournirez un justificatif de paiement. Vous devez également nous fournir un accord signé par le client qui vous libère ainsi qu’Amazon et ses sociétés affiliées de toute responsabilité supplémentaire. Pour accéder à un formulaire, vous pouvez télécharger le formulaire d’accord de décharge.

Les réclamations pour dommages matériels et préjudices corporels affectent-elles mon taux de commandes défectueuses ?

Non. Toutefois, nous pouvons retirer des produits qui, selon nous, sont dangereux et nous vous encourageons à confirmer la sécurité de tous les produits faisant l’objet de telles déclarations. Les réclamations au titre de la Garantie A à Z concernant la livraison, l’état du produit ou l’expérience de retour sont reflétées dans votre taux de commandes défectueuses.