Vender en Amazon Iniciar sesión
Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales

Nota: Para más información sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z relacionadas con la entrega, el estado del producto o las devoluciones, consulta nuestras páginas de ayuda de la Garantía de la A a la Z.

Queremos que todos los clientes compren con confianza en nuestra tienda, independientemente de a quién estén comprando. Para proporcionar esa confianza, ofrecemos un proceso rápido y eficaz (el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z) para ayudar a los clientes y vendedores a resolver las reclamaciones en el improbable caso de que un producto defectuoso vendido a través de Amazon.com cause daños a la propiedad o daños personales.

Este proceso puede evitar pleitos costosos y no amplía tu exposición financiera actual en relación con la responsabilidad del producto. Al participar, no renuncia a ningún derecho o defensa ante ninguna reclamación. Aunque Amazon puede resolver ciertas reclamaciones como se explica a continuación (por ejemplo, si no respondes), si tú o tu aseguradora no estáis de acuerdo con la resolución de Amazon, siempre puedes refutar esa decisión.

Esta política describe el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z para vendedores de productos vendidos a través de Amazon.com. Para ver los términos y condiciones de los clientes, consulta los Términos y condiciones del proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

Iniciación y selección de reclamaciones. Un cliente puede presentar una reclamación según el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente. Trabajaremos con peritos de seguros externos e independientes para recopilar información relevante e intentar filtrar reclamaciones fraudulentas, abusivas o frívolas. A continuación, te enviaremos una notificación para informarte de las reclamaciones que consideremos válidas. La resolución de dichas reclamaciones depende del importe de la reclamación y de si has subido un justificante del seguro de responsabilidad comercial que requiere el Acuerdo de Amazon Services Business Solutions.

En el caso de reclamaciones de clientes de 1000 $ o menos, Amazon resolverá la reclamación mediante una concesión al cliente y no solicitará ningún reembolso si proporcionas un justificante del seguro. Al recibir una reclamación de 1000 $ o menos, Amazon o un administrador externo intentarán resolver la reclamación directamente con el cliente y te proporcionarán los detalles sobre la reclamación. Además, tendrás la oportunidad de responder al cliente o a nosotros con cualquier información que consideres relevante para que podamos revisar la reclamación, como pruebas de que el producto no era defectuoso o de que no causó daños ni lesiones al cliente. Si podemos resolver la reclamación con el cliente, te pediremos que proporciones el justificante de tu seguro en un plazo de 7 días (si aún no lo has hecho a través de la página Seguro empresarial). Si ya dispones de un seguro o si te solicitamos que lo obtengas y que posteriormente nos proporciones un justificante de cobertura, no te solicitaremos ningún reembolso ni a ti ni a tu proveedor de seguros por el importe que pagamos al cliente en concepto de concesión por su reclamación.

Si tienes la obligación de disponer de un seguro o te solicitamos que obtengas un seguro y no nos proporcionas un justificante de cobertura en un plazo de 7 días a partir de la notificación de una reclamación, entendemos que rembolsarás cualquier concesión que podamos conceder al cliente para resolver su reclamación. De hecho, podremos retener fondos de tus pagos por el importe de la concesión. Si no estás de acuerdo con nuestra decisión de ofrecer una concesión al cliente, puedes disputar la concesión enviando un recurso en un plazo de 30 días. Tu recurso debe incluir toda la información que consideres relevante para que podamos revisar la reclamación, como pruebas de que el producto no era defectuoso o de que no causó daños ni lesiones al cliente.

En caso de que una reclamación por parte del cliente supere los 1000 $, tú o tu aseguradora tenéis que gestionar la reclamación directamente con el cliente. Si has proporcionado un justificante de tu seguro a Amazon a través de la página Seguro para empresas, te notificaremos la reclamación y la transferiremos directamente a tu aseguradora para que la gestione. De lo contrario, te notificaremos directamente la reclamación y deberás responder a nuestro aviso en un plazo de 7 días. Nos pondremos en contacto contigo o con tu aseguradora y con el cliente periódicamente para comprobar si hay actualizaciones en el estado de la reclamación, y esperamos que trabajes con el cliente para intentar resolverla en un plazo de 30 días (a menos que el cliente no coopere o que la reclamación sea demasiado compleja para resolverla rápidamente). Si puedes resolver la reclamación, también debes proporcionarnos un acuerdo firmado por el cliente en el que se exime a Amazon, a sus afiliados y a ti de responsabilidades adicionales. Para ello, puedes descargar el formulario de acuerdo de liberación.

Si determinamos que tú o tu aseguradora estáis produciendo un retraso injustificado, no respondéis a una reclamación o habéis denegado una reclamación que consideramos válida, Amazon o su administrador externo podrá intervenir para intentar resolver la reclamación directamente con el cliente. En ese caso, Amazon revisará la reclamación e intentará resolverla (si procede) a través de nuestro administrador de reclamaciones externo. A continuación, te notificaremos la decisión y su fundamento, además del importe que solicitamos para el reembolso (si lo hubiera). Si cuentas con un seguro, solicitaremos el reembolso a tu aseguradora en lugar de a ti. Si no tienes seguro, te solicitaremos un reembolso. Si tú o tu aseguradora no estáis de acuerdo con nuestra decisión, podéis solicitar la disputa enviando un recurso en un plazo de 30 días. Una vez concluya cualquier recurso, Amazon puede iniciar un arbitraje para cobrar cualquier importe que solicitemos para un reembolso. Tanto tú y como nosotros conservamos todos los derechos y excepciones a nuestro esfuerzo por solicitar un reembolso.

Encontrarás más información sobre el proceso de reclamación por daños a la propiedad, daños personales y los requisitos del seguro en las preguntas frecuentes que aparecen a continuación.

Preguntas frecuentes

¿Qué tipos de reclamaciones de productos defectuosos son aptas para el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z?

El proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z proporciona un proceso para intentar resolver las reclamaciones por daños personales y daños a la propiedad provocados por productos verificablemente defectuosos vendidos en Amazon.com. Cuando intentemos resolver una reclamación, sólo ofreceremos el pago de los gastos médicos, pérdida de ingresos y daños a la propiedad causados por el producto defectuoso. No ofreceremos el pago de los daños no económicos, pérdidas comerciales, daños resultantes e incidentales, tarifas de abogados, daños punitivos u otras pérdidas a través del proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. Para más información sobre los requisitos de las reclamaciones, consulta los términos y condiciones del proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

¿El proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z expone a mi negocio a una responsabilidad adicional?

No. El proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z no pretenderá imponerte una responsabilidad financiera más allá de la que ya tienes como vendedor de los productos según la legislación pertinente sobre responsabilidad de productos. Si resolvemos una reclamación con un cliente mediante el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y te solicitamos un reembolso a ti o tu aseguradora, sólo lo haremos en la medida de tu responsabilidad legal actual. El proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z proporciona a vendedores y clientes un proceso simplificado para resolver las reclamaciones, esto reduce la probabilidad de que se produzcan demandas largas y costosas para cualquiera de las partes. Sin embargo, si tú, tu aseguradora o Amazon no podéis resolver la reclamación con el cliente, o si se rechaza la reclamación, ni tú, ni el cliente, ni Amazon renunciaréis a cualquier derecho o defensa al participar en este proceso.

¿Tengo que disponer de un seguro?

A partir del 1 de septiembre de 2021, cuando alcances los 10 000 $ en ingresos brutos en cualquier mes, según tu acuerdo de venta con Amazon, tendrás que disponer de un seguro de responsabilidad comercial con límites de al menos 1 millón de dólares en conjunto y designar a Amazon como asegurado adicional (consulta ¿Cuáles son los requisitos de las políticas del proveedor de seguros?). El objetivo es cubrir cualquier pérdida relacionada con los productos que vendes en nuestras tiendas, como aquellas resultado de reclamaciones de clientes por daños personales o daños a la propiedad. Para ayudarte con los seguros, te conectaremos directamente con una red de proveedores de seguros que han aceptado trabajar con nosotros mediante el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. No es necesario utilizar esta red; puedes contratar un seguro de forma independiente. Ten en cuenta que sin importar con quien contrates el seguro, podremos intercambiar información con dicha aseguradora sobre tu historial de ventas en Amazon y sobre cualquier reclamación contra tus productos (consulta ¿Qué información se puede intercambiar con mi proveedor de seguros?). Si tienes un seguro de responsabilidad comercial adecuado y has subido el justificante de tu aseguradora a la página de Seguro para empresas, no solicitaremos un reembolso de las reclamaciones que podamos resolver con los clientes que sean menores a 1000 $. Para más información sobre este requisito y para obtener un seguro, consulta nuestra Requisitos de los seguros.

¿Qué información se puede intercambiar con mi proveedor de seguros?

Podemos compartir información sobre tu cuenta de vendedor de Amazon con los proveedores de seguros, ya sea durante el proceso de solicitud del seguro o con las aseguradoras que identifiques como proveedoras de seguros para tus productos, de modo que esas aseguradoras puedan determinar si aseguran o siguen asegurando tus productos y en qué condiciones. Algunos ejemplos de información que podemos compartir con las aseguradoras son los tipos de productos que vendes, el volumen de ventas de dichos productos, cualquier reclamación por seguridad u otras reclamaciones contra tus productos y cualquier concesión que Amazon ofrezca a sus clientes en concepto de lesiones o daños a la propiedad relacionados con tus productos. Tu proveedor de seguros podrá compartir con Amazon información para verificar tu cobertura del seguro, así como el volumen y el estado de cualquier reclamación por daños o daños a la propiedad relacionados con tus productos. Utilizamos la información proporcionada por los proveedores de seguros para confirmar que seguirás ofreciendo cobertura del seguro, identificar productos potencialmente peligrosos y mejorar la satisfacción del cliente en nuestra tienda. Para más información sobre cómo gestionamos tu información personal, consulta nuestro Aviso de privacidad.

¿Cuáles son los requisitos de las políticas y del proveedor de seguros?

  • El tipo de póliza de seguro puede ser general comercial, de cobertura o de exceso de responsabilidad y depender de las incidencias, excepto en el caso de determinadas categorías de productos (consulta ¿Qué ocurre si no puedo asegurar una política que dependa de las incidencias para los productos que vendo?);
  • Los límites de la póliza tienen que ser de al menos 1 000 000 $ por suceso y en el conjunto, para cubrir todas las responsabilidades causadas por el desarrollo de tu negocio o que se produzcan en relación con este, abarcando los productos, productos u operaciones completadas y lesiones corporales.
  • El importe deducible de cualquier póliza no puede ser superior a 10 000 $ y cualquier importe deducible tiene que aparecer en los certificados del seguro.
  • La póliza tiene que cubrir todas las ventas de los productos que hayas publicado en el sitio web de Amazon.
  • La póliza tiene que indicar que "Amazon.com Services LLC. y sus filiales y cesionarios" son asegurados adicionales.
  • El nombre del seguro tiene que coincidir con el nombre de la entidad jurídica que has proporcionado a Amazon. Para ver el nombre de tu entidad jurídica, consulta tu Información de cuenta.
  • Tu proveedor de seguros ha de tener una capacidad global de gestión de reclamaciones y una valoración financiera de S&PA- o AM Best A- o mejor (si S&P o AM Best no son válidos o se utilizan en el país donde tienes que obtener un seguro, se permite un equivalente nacional).
  • La póliza tiene que estar completa en su totalidad y firmada.
  • Tu proveedor de seguros debe notificar a Amazon con al menos 30 días de antelación la cancelación, modificación o no renovación.
  • La póliza tiene que ser válida durante al menos 60 días a partir de la fecha de presentación.

¿Qué pasa si no puedo conseguir una política por incidencia para los productos que vendo?

Sólo permitiremos las reclamaciones hechas con políticas si vendes cualquiera de los siguientes productos:

  • Productos farmacéuticos
  • Nutracéuticos y suplementos dietéticos.
  • Productos comestibles.
  • Productos químicos.
  • Piezas críticas de coche y moto.
  • Productos de consumo para niños que no son asegurables bajo un formulario de política de incidencia.
  • Otros productos que Amazon considere aceptables para las políticas de reclamaciones.

Tendrás que proporcionar una política de incidencia separada que cubra el resto de los productos que vendes.

Además de los requisitos anteriores, la política de reclamaciones presentadas tienen que incluir:

  1. Un límite de política de al menos 1 millón de dólares;
  2. La política debe renovarse de forma continua y estar vigente en su totalidad durante el periodo en el que venda los productos indicados; y
  3. Estar en vigor al menos 3 años después de que dejes de vender los productos enumerados anteriormente, o incluir una cobertura de seguimiento durante un periodo mínimo de 3 años.

¿Qué ocurre si no dispongo de seguro?

Si alcanzas determinados umbrales de ventas, debes tener un seguro válido según tu acuerdo de vendedor. Si no obtienes el seguro requerido, solicitaremos un reembolso por los costes en los que incurramos para resolver las reclamaciones, independientemente de los umbrales de ventas, a menos que accedamos a renunciar nuestro derecho de reembolso. También podemos restringirte la venta en una categoría concreta o incluso suspender tu cuenta hasta que proporciones un justificante del seguro. Te avisaremos de cualquier acción de este tipo. Si no tienes la obligación de disponer de un seguro y un cliente presenta una reclamación, es posible que te solicitemos que obtengas uno. Si posteriormente nos proporcionas un justificante del seguro, no solicitaremos un reembolso por reclamaciones inferiores a 1000 $, pero esperamos que nos reembolses cualquier reclamación que supere los 1000 $.

¿Qué hago cuando Amazon me notifique una reclamación?

Tú o tu aseguradora debéis responder a la notificación de Amazon o de nuestro administrador de reclamaciones en un plazo de 7 días indicando si aceptáis la gestión de la reclamación. Si Amazon ya ha pagado la reclamación al cliente, dispones de 30 días para recurrir la decisión. También es posible que tengas que proporcionar un justificante de la cobertura del seguro de responsabilidad civil, si todavía no lo has hecho. Normalmente, se trata de un certificado de seguro emitido por tu aseguradora en el que se detalla la propiedad y las personas cubiertas, el importe de cobertura y cualquier exclusión o deducible.

¿Cómo resuelve Amazon las reclamaciones de productos defectuosos?

Amazon utiliza un administrador de reclamaciones externo e independiente para evaluar las reclamaciones en función de la información que tú y el cliente hayáis proporcionado, de acuerdo con los estándares establecidos del sector de seguros. También es posible que simplemente decidamos ofrecer una concesión a los clientes. Podemos negarnos a resolver las reclamaciones si no hay pruebas suficientes de que el producto era defectuoso o si el defecto no ha causado los daños que afirma el cliente. También podemos rechazar las afirmaciones de clientes que consideremos que no estén corroboradas, sean frívolas, abusivas o no adecuadas para el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. Si rechazamos una reclamación o no podemos resolverla mediante el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, los clientes tendrán la oportunidad de procesar dichas reclamaciones, y tanto tú como nosotros podremos recurrirlas ante los tribunales.

Si no estoy de acuerdo con la decisión de Amazon sobre una reclamación, ¿cómo puedo disputarla?

Puedes impugnar cualquier decisión de Amazon bajo el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z recurriendo a la notificación que recibiste de Amazon o de nuestro administrador de reclamaciones externo. Tienes que recurrir la decisión en un plazo de 30 días a partir del momento en que te notifiquemos la resolución de la reclamación. Puedes proporcionar cualquier información que consideres relevante para nuestra revisión, como pruebas de que el producto que has vendido no era defectuoso o que no causó daños o lesiones al cliente. Puede incluir información del fabricante, de otro vendedor o del servicio de entrega. Si no podemos resolver tu disputa mediante tu recurso o si no estás de acuerdo con el resultado de dicho recurso, puedes seguir defendiendo la reclamación y tanto tú como nosotros conservaremos todos los derechos y excepciones ante cualquier esfuerzo que hagamos para solicitar un reembolso.

¿Qué ocurre si decido gestionar la reclamación pero no puedo resolverla a la satisfacción del cliente o en un plazo de 30 días?

En la mayoría de las reclamaciones, 30 días deberían ser tiempo suficiente para resolver la reclamación con el cliente, pero somos conscientes de que resolver algunas reclamaciones más complejas puede llevar más tiempo. Una vez que tú o tu aseguradora os hayáis hecho cargo de la gestión de una reclamación, nos pondremos en contacto contigo periódicamente en relación con el estado de la reclamación y cualquier obstáculo que pueda surgir para su resolución. Si en cualquier momento determinamos que se produce un retraso injustificado o si no respondes en relación con el estado de la reclamación, Amazon o su administrador externo pueden intervenir para intentar resolver la reclamación directamente con el cliente y solicitar un reembolso por tu parte. Te notificaremos la decisión y el importe del reembolso que tienes que pagar, si lo hubiera. Si cuentas con un seguro, solicitaremos el reembolso a tu aseguradora, de lo contrario, te lo solicitaremos a ti. Puedes recurrir nuestras decisiones (consulta Si no estoy de acuerdo con la decisión de Amazon sobre una reclamación, ¿cómo puedo disputarla?) sin que tú ni Amazon renunciéis a ningún derecho o defensa de nuestras solicitudes de reembolso.

¿Qué ocurre si niego la reclamación o el cliente no acepta mi resolución?

Si tú o tu aseguradora gestionáis la reclamación directamente con el cliente y este no acepta tu resolución, Amazon o su administrador externo pueden intervenir para intentar resolver la reclamación directamente con el cliente y solicitar un reembolso por tu parte. Te notificaremos la decisión y el importe del reembolso que tienes que pagar, si lo hubiera. Si cuentas con un seguro, solicitaremos el reembolso a tu aseguradora, de lo contrario, te lo solicitaremos a ti. Puedes recurrir nuestras decisiones (consulta Si no estoy de acuerdo con la decisión de Amazon sobre una reclamación, ¿cómo puedo disputarla?) sin que tú ni Amazon renunciéis a ningún derecho o defensa de nuestra solicitud de reembolso. Si tú, tu aseguradora o Amazon no podéis resolver la reclamación con el cliente, o si se rechaza la reclamación, ni tú, ni el cliente, ni Amazon renunciaréis a cualquier derecho o defensa al participar en este proceso y conservaréis el derecho de defender la reclamación.

¿Soy responsable de pagar al cliente?

Si tú o tu compañía de seguros gestionáis la reclamación directamente con el cliente, sois los responsables de resolver la reclamación y pagar al cliente, si está justificado. En el caso de las reclamaciones gestionadas por Amazon o por nuestro administrador de reclamaciones, solicitaremos un reembolso (si existe) a tu aseguradora, si tienes un seguro, o a ti, si no tienes seguro.

¿Qué debo hacer una vez que haya finalizado la resolución de la reclamación?

Tú o el proveedor de seguros tenéis que responder a la notificación que recibas de Amazon o de nuestro administrador de reclamaciones externo para informarnos de si la reclamación se ha pagado o denegado y de los motivos de dicha determinación. Si la reclamación se ha pagado, confirmarás que el cliente ha aceptado tu oferta y proporcionarás un justificante de pago. También debes proporcionarnos un acuerdo firmado por el cliente en el que se exime, a Amazon, a sus afiliados y a ti de responsabilidades adicionales. Para ello, puedes descargar el formulario de acuerdo de liberación.

¿Las reclamaciones por daños a la propiedad y daños personales afectan a mi ratio de pedidos defectuosos?

No. Sin embargo, podemos retirar productos que consideremos que pueden ser peligrosos. Por lo tanto, te recomendamos que confirmes la seguridad de los productos sujetos a dichas declaraciones. Las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z relacionadas con la entrega, estado del producto o devoluciones se reflejarán en tu ratio de pedidos defectuosos.

Inicia sesión para utilizar la función y obtener asistencia personalizada (se necesita un navegador de escritorio). Iniciar sesión


Llega a cientos de millones de clientes

Empezar a vender en Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates