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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

FAQ sur les annulations

Un acheteur souhaite annuler une commande. Que dois-je faire ?

Les annulations et les retours sont des activités normales de la plupart des processus de vente.

Remarque: Les acheteurs ne disposent que de 30 minutes pour annuler leurs propres commandes, mais de votre côté, vous pouvez effectuer cette opération jusqu’au moment où vous l’expédiez.

Vos options dépendent de l’état de la commande.

Vous n’avez pas encore expédié et confirmé l’expédition.

Vous pouvez annuler la commande dans Gérer les commandes ou en utilisant des fichiers d’annulation de commandes. Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour son état sur le compte Amazon de l’acheteur et lui envoie un e-mail de notification.

Vous avez expédié la commande.

Vous pouvez informer l’acheteur qu’il recevra bientôt la commande et lui demander de vous la renvoyer pour obtenir un remboursement. Lorsque vous recevez le retour, effectuez un remboursement si vous aviez confirmé l’expédition, ou annulez simplement la commande si vous ne l’aviez pas encore confirmée.

Remarque: L’acheteur n’est pas facturé pour sa commande tant que vous n’avez pas confirmé son expédition.

Consultez également la page Annuler une ou plusieurs commandes.

J’ai annulé une commande par erreur. Que dois-je faire ?

Une commande ne peur être annulée que si l’expédition n’a pas encore été confirmée. Si l’acheteur souhaite toujours acheter le produit, demandez-lui d’effectuer une nouvelle commande.

Une commande est à l’état « En attente ». Puis-je l’annuler ?

Les commandes conservent l’état « En attente » pendant qu’Amazon vérifie le mode de paiement fourni par l’acheteur. Les commandes en attente n’incluent pas l’adresse de livraison ni les coordonnées de l’acheteur et ne doivent pas être expédiées, même si celui-ci vous contacte directement. Si des acheteurs vous contactent alors que leur commande est à l’état « En attente », orientez-les vers le Service client Amazon.

Une fois le mode de paiement vérifié, les boutons Confirmer l’expédition et Annuler la commande deviennent disponibles dans Gérer les commandes. La commande apparaît également dans le Rapport sur les commandes et le Rapport sur les commandes non expédiées. À ce stade, la commande doit être expédiée (ou annulée, si nécessaire).

Pour en savoir plus, consultez la page d’aide Commandes en attente.

L’acheteur et le vendeur n’ont pas annulé cette commande, qui a annulé la commande ?

Amazon annulera automatiquement les commandes si sept jours se sont écoulés depuis la date de disponibilité de l’expédition estimée et que vous n’avez pas encore expédié ni confirmé l’expédition.

Combien de temps une commande peut-elle être en attente avant d’être annulée ?

Il arrive que notre processus de vérification des informations de paiement et de commande prolonge le temps de traitement des commandes jusqu’à un maximum de 21 jours.

Quels types d’annulations ont un impact négatif sur le taux d’annulations ?

Annulation demandée par Scénario d’annulation A un impact négatif sur le taux d’annulations ?
Soumise par l’acheteur

1. Demande d’annulation standard

2. Demande d’annulation non standard

Non

Oui

Soumise par le vendeur

1. Annulation en raison d’une rupture de stock de l’article

2. Annulation en raison d’une livraison impossible à l’adresse indiquée

3. Annulation en raison de la non réactivité de l’acheteur

Oui

Oui

Oui

Soumise par Amazon

1. Annulation automatique lorsque le vendeur n’a pas confirmé l’expédition dans les 7 jours suivant la date d’expédition

2. Amazon a détecté que l’acheteur avait des intentions frauduleuses, annule la commande

3. Échec de la vérification du paiement – Annulation

Oui

Non

Non

Comment annuler une commande partielle ? Tous les vendeurs peuvent-ils annuler une commande partiellement ?

L’outil Rembourser des commandes disponible sur la page Détails des commandes et le fichier d’ajustement des commandes vous permettent tous les deux d’effectuer des remboursements complets ou partiels pour chaque article d’une commande.

Remarque: Pour initier un remboursement, l’expédition de la commande doit avoir déjà été confirmée.

Que dois-je faire si l’acheteur me contacte pour mettre à jour l’adresse dans la commande ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande et que l’acheteur indique qu’il ne peut pas recevoir la commande à l’adresse qu’il a fournie initialement, vous demandez-lui d’annuler la commande. L’acheteur peut alors retourner sur Amazon pour passer une nouvelle commande en utilisant la bonne adresse. Conformément à la politique Amazon, les vendeurs doivent expédier leurs produits uniquement à l’adresse indiquée dans leur compte vendeur.

Je ne parviens pas à traiter cette commande, car elle ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée. Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour qu’il annule cette commande et passe une nouvelle commande pour la bonne adresse.

Si la commande est expédiée, vous pouvez contacter le service du transporteur et lui demander de retourner le produit. Une fois le produit retourné, vous pouvez déduire les frais de restockage de la commande et rembourser l’acheteur.

J’ai besoin de plus de détails de la part de l’acheteur pour traiter cette commande et l’acheteur ne répond pas. Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez l’annuler car l’acheteur ne répond pas et contacter le support aux partenaires de vente Amazon pour lui expliquer la raison pour laquelle la commande a été annulée.

Si la commande est expédiée, vous pouvez contacter le service du transporteur et lui demander de retourner le produit en raison de la non-réponse de l’acheteur. Une fois le produit retourné, vous pouvez déduire les frais de restockage de la commande et rembourser l’acheteur.

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