Preguntas frecuentes sobre cancelaciones
Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?
En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.
Las opciones dependerán del estado del pedido.
Todavía no has enviado ni confirmado el envío.
Puedes cancelar el pedido en la página Gestión de pedidos o puedes enviar un fichero de cancelación de pedidos. Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente su estado en la cuenta de Amazon del cliente. Además, le enviamos un correo electrónico de notificación.
Has enviado el pedido.
Puedes decirle al cliente que el pedido ya está en camino y pedirle que te devuelva el producto a cambio de un reembolso. Cuando recibas la devolución, emite un reembolso si has confirmado el envío, o cancela el pedido si todavía no has confirmado el envío en cuestión.
Consulta también Cancelar uno o varios pedidos.
He cancelado un pedido por equivocación. ¿Qué puedo hacer?
Sólo se puede cancelar un pedido si todavía no se ha confirmado su envío. Si el cliente aún quiere el producto, pídele que haga un pedido nuevo.
Un pedido se encuentra en estado "Pendiente". ¿Puedo cancelarlo?
Mientras verificamos el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado "Pendiente". Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del cliente ni su información de contacto, y no deben enviarse aunque el cliente se ponga en contacto contigo directamente. Si un cliente se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado "Pendiente", pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.
Una vez que se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecerán en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido debe enviarse (o cancelarse, si procede).
Para más información, consulta la página de ayuda Pedidos pendientes.
El cliente y el vendedor no han cancelado este pedido, entonces, ¿quién lo ha cancelado?
Podemos cancelar automáticamente los pedidos si han transcurrido siete días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.
¿Cuánto tiempo puede estar un pedido en estado "Pendiente" antes de que se cancele?
En algunos casos y en función de diversos factores, el proceso de verificación del pago y de los detalles del pedido podría alargarse hasta 21 días.
¿Qué tipo de cancelaciones afectan negativamente a la ratio de cancelaciones?
| Cancelación solicitada por | Situación de la cancelación | ¿Impacto negativo en la ratio de cancelaciones? |
| Creada por el cliente |
1. Solicitud de cancelación estándar 2. Solicitud de cancelación no estándar |
No Sí |
| Creada por el vendedor |
1. Cancelación debido a que el producto se ha agotado 2. Cancelación debido a una dirección donde no se ha podido entregar 3. Cancelación debido a que el cliente no responde |
Sí Sí Sí |
| Creada por Amazon |
1. Cancelación automática cuando el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío 2. Amazon ha detectado que el cliente es fraudulento y cancela el pedido 3. Cancelación por error de verificación de pago |
Sí
No No |
¿Cómo puedo cancelar solo una parte de un pedido? ¿Pueden todos los vendedores hacer cancelaciones parciales de pedidos?
Tanto con la herramienta Reembolsar pedidos de la página Detalles del pedido como con el fichero de ajustes de pedidos, puedes emitir reembolsos completos, así como reembolsos parciales para cada producto de un pedido.
¿Qué puedo hacer si el cliente se pone en contacto para actualizar la dirección del pedido?
Si aún no has enviado el pedido y el cliente dice que no puede recibir el pedido en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. A continuación, el cliente puede volver a Amazon para hacer un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon obliga a los vendedores a enviar los pedidos sólo a la dirección que aparece en su cuenta de vendedor.
No puedo gestionar este pedido porque no es posible hacer la entrega en la dirección. ¿Qué puedo hacer?
Si todavía no has enviado el pedido, ponte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar este pedido y realizar un nuevo pedido con la dirección correcta.
Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto. Cuando el producto haya sido devuelto, podrás reembolsar al cliente deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.
Necesito más detalles del cliente para gestionar este pedido y el cliente no responde. ¿Qué puedo hacer?
Si todavía no has enviado el pedido, puedes cancelarlo, ya que el cliente no responde, y puedes ponerte en contacto con el equipo de Atención al colaborador comercial y explicar por qué se ha cancelado el pedido.
Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto ya que el cliente no responde. Cuando el producto haya sido devuelto, podrás reembolsar al cliente deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.
