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Customer Service by Amazon 费用

我们将根据您的客户服务绩效(按每件商品联系次数 (CPU)计算),对每件已发货的卖家自配送商品收取 Customer Service by Amazon (CSBA) 费用。“每件商品联系次数”是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询(如电话、即时消息和电子邮件)的数量。例如,如果在过去三个月中,亚马逊代表您处理了 40 次买家询问,期间您配送了 1,000 件卖家自配送商品,那么您在此时期内的 CPU 为 4% (40/1,000)。

表 1. CSBA 价目表
费用区间 1 2 3 4
每件商品联系次数范围 <=5% >5% 且 <=15% >15% 且 <=30% >30%
费率 $0.10 $0.25 $0.50 $0.70

您的费用区间将根据您之前三个月的 CPU 计算。例如,如果您之前三个月的 CPU 为 4%,则您本月的费率为每件已发货卖家自配送商品 $0.10。在某些情况下,当您的 CPU 绩效不明或不可靠时(例如,在过去三个月内已发货的卖家自配送商品不超过 30 件),我们将按每件卖家自配送商品收取 $0.25 的标准费率。我们将在每个月的第一天通知您的费用区间。随着您通过减少买家联系次数来提高客户服务绩效,您的 CSBA 费率将会降低。

注意: 无论买家的联系次数是多少,亚马逊都会对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。CSBA 不会向您的亚马逊物流或卖家自配送 Prime 商品收取相关费用。

表 2. 费用计算示例:
示例 1 2 3
前三个月 由 CSBA 处理的买家咨询(联系次数) 40 40 200
卖家已发货的卖家自配送商品 1000 400 1000
每件商品联系次数(联系次数/卖家自配送商品数量) 4% 10% 20%
每件商品联系次数范围 0-5% 5-15% 15-30%
当月 费用区间 1 2 3
费率(每件卖家自配送商品的费用,单位:美元) $0.10 $0.25 $0.50
卖家已发货的卖家自配送商品 500 500 500
CSBA 费用总额(费率*卖家自配送商品数量) $50 $125 $250

选择加入 CSBA

请使用以下链接选择加入 CSBA。这会将您重新引导到 CSBA 计划页面。

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常见问题

我如何知道我的费率是多少?

您可以前往付款控制面板查看您的 CSBA 费用支付情况。我们还会在每个月的第一天通过电子邮件告知您月度费率以及买家咨询详情。

重要: CSBA 费率将根据您前三个月的 CPU 每月更新一次。CPU(即每件商品联系次数)是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询的数量。

何时收取 CSBA 费用?

与销售佣金类似,只有在您的卖家自配送商品已发货的情况下,我们才会收取 CSBA 费用。您当月的费率将在每月的第一天确定。对于在该月发货的每件卖家自配送商品,我们将按确定的费率收取费用。例如,如果您在十月份的费率是 $0.10,那么我们将对您在十月份发货的每件卖家自配送商品收取 $0.10。

注意: 注册后,您将享受 30 天的免费服务来试用 CSBA。在您的 30 天免费试用期到期后,系统将自动收取 CSBA 费用。

如果我是新卖家或者在月中加入 CSBA,我的费率是多少?

注册 CSBA 后,您可享受 30 天的免费试用期。免费试用结束后,我们将根据过去三个月内可用的 CPU 计算您的费率。在某些情况下,如果您的 CPU 绩效不明或不可靠(例如,过去三个月已发货的卖家自配送商品数量不超过 30 件),在我们获得足够的信息来确定您的费用区间之前,将按照每件卖家自配送商品 $0.25 的标准费率向您收取费用。

什么是每件商品联系次数 (CPU)?

每件商品联系次数 (CPU) 是衡量客户服务绩效的一种方式。CPU 是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询(如电话、即时消息和电子邮件)的数量。CPU 计算仅包含由 CSBA 团队处理的与订单相关的买家咨询。不包含由亚马逊处理的亚马逊物流或卖家自配送 Prime 订单相关咨询,或者您通过买家与卖家消息服务处理的下单前买家咨询。我们采用过去三个月的 CPU 数据来确定您的每月费用区间,因为它提高了 CPU 的稳定性并减少了因短期客户服务绩效变化而引起的突然费用变更。

我可以降低我的费率吗?

可以。您可以通过减少 CPU 来降低您的费率。CPU 是衡量客户服务绩效的一种方式。如果您的绩效提高,那么您的 CPU 将会减少,您的费率也会降低。以下是帮助您减少 CPU 的一些提示:

配送体验

  • 在发货后,为您的订单提供有效的追踪信息。
  • 选择可提供端到端追踪信息的承运人。
  • 为您的订单设置可以实现的发货和送达日期。
  • 按时配送订单。

退货、退款和取消

  • 在政策页面上显示明确的退货和退款政策。
  • 提供准确的退货地址。
  • 如果您可以提供比亚马逊标准政策更好的退货和退款政策,请在您的政策页面上分享该政策。
  • 提供准确的库存量信息,以避免在配送前取消订单。

商品详情

  • 提供准确的商品信息(例如,商品颜色和尺寸)并定期更新商品详情页面。
  • 定期更新商品详情页面上的常见问题。
  • 改进包装和商品质量。

在哪里可以查看向我的账户收取的 CSBA 费用?

您可以前往付款控制面板查看 CSBA 所收费用。此外,在“付款控制面板”上,您可以查看以下信息:

结算一览

您可以通过在图表中查看亚马逊所收费用,查看每件已发货卖家自配送商品的 CSBA 费用。

交易一览

您可以在【亚马逊所收费用】栏中查看卖家自配送订单每件已发货商品的 CSBA 费用。您还可以通过点击每个订单付款的总金额(以美元为单位),查看【交易详情】。您可以查看亚马逊所收费用旁边列出的 CSBA 费用,其级别与【商品价格的销售佣金】相同。

所有结算

您可以在“所有结算”页面执行以下操作:

  • 【查看一览】
  • 【下载模板文件 V2 或下载模板文件】

    您可以下载付款详情(. txt 文件),并可以查看一行 CSBA 费用的付款情况。

  • 【下载 XML】

    您可以将付款详情下载为 XML 文件。您可以在 XML 文件中查看 CSBA 费用,显示在“商品费用(销售佣金)”后面。

日期范围报告

在“日期范围报告”下,当卖家点击【生成报告】时,将显示一个弹出屏幕,其中包含【一览】或【交易】选项。当您选择【交易】选项时,您可以将此信息下载为 CSV 文件。在 CSV 文件中,您可以查看 CSBA 费用。

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