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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

Customer Service by Amazonの手数料

Customer Service by Amazon(CSBA)の手数料は、出品者出荷のユニットごとに、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスは、ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)で査定されます。CPUは、出品者出荷されたすべてのユニット数に対する、Amazonが出品者に代わって対応した購入者からの注文に関連する問い合わせ(電話、インスタントメッセージ、Eメールなど)の数です。たとえば過去3か月間に、Amazonが出品者に代わって40件の購入者からの問い合わせに対応し、出品者が1,000ユニットを出品者出荷で発送した場合、その期間のCPUは4%(40/1,000)となります。

表 1. CSBAの料金表
手数料区分 1 2 3 4
CPUの範囲 5%以下 >5%および<=15% >15%および<=30% >30%
手数料(出品者出荷のユニットあたり) 0.10ドル 0.25ドル 0.50ドル 0.70ドル

手数料区分は、過去3か月のCPUに基づいて計算されます。たとえば、過去3か月のCPUが4%の場合、今月の手数料は出品者出荷のユニットあたり0.10ドルになります。出品者のCPUパフォーマンスが不明の場合、またはパフォーマンスの信頼性が低い場合(CPU15%超、過去3か月間に出荷された出品者出荷のユニット数が30以下の場合など)、出品者出荷のユニットあたり0.25ドルの標準手数料が請求されることがあります。手数料区分については、毎月1日にお知らせします。購入者からの問い合わせを減らしてカスタマーサービスのパフォーマンスを改善すると、CSBA手数料が下がります。

注: CSBAの手数料は、購入者からの問い合わせ件数にかかわらず、出品者出荷のユニットごとに請求されます。フルフィルメント by Amazon(FBA)またはマケプレプライム(SFP)のユニットは、CSBAの一環として手数料を請求されることはありません。

表 2. 手数料の計算例:
1 2 3
過去3か月 CSBAが対応した購入者からの問い合わせ件数 40 40 200
出品者出荷されたユニット数 1000 400 1000
CPU(問い合わせ件数/出品者出荷の商品ユニット数) 4% 10% 20%
CPUの範囲 0-5% 5-15% 15-30%
当月 手数料区分 1 2 3
手数料(ドル、出品者出荷されたユニットあたり) 0.10ドル 0.25ドル 0.50ドル
出品者出荷されたユニット数 500 500 500
CSBA手数料の合計(出品者出荷されたユニット数×手数料) 50ドル 125ドル 250ドル

CSBAプロモーション

Amazonでは、顧客満足度の向上を図る継続的な取り組みの一環として、利用資格のある出品者に対し一定期間の間、CSBAサービスを無料で提供しています。詳細は以下をご覧ください:

CSBAサービスを無料で利用するには、以下の要件を満たす必要があります。


  1. 荷物が現在どこにあるか購入者が確認できるように有効なお問い合わせ伝票番号を提供し、かつ追跡可能率(VTR)を95%以上に維持する
  2. Amazon前払い返送用ラベル(APRL)プログラムで購入者からの返品プロセスを効率化し、95%以上のAPRL率を維持している
  3. ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)を5%以下に維持することで、優れたカスタマーサービスを提供する

これらの要件を満たしていれば、翌月は無料のCSBAサービスを利用できます。Amazonはプロモーションの対象かどうかを毎月確認し、手数料率を毎月更新します。

CPUが5%を超えても、このプロモーションの特典を得ることができます。

追跡可能率およびAPRLの要件を満たす場合は、CPUが5%を超えてもプロモーションの特典を得ることができます。CSBAサービスの手数料が、下に示す料金表に基づいて割引されます。たとえば、追跡可能率およびAPRLの要件を満たしていて、CPUが8%である場合、翌月の手数料率は0.12ドル(50%の割引)になります。出品者がVTRおよびAPRLの要件を満たしていない場合は、規定の月間登録料に基づいて請求されます。

表 3. プロモーション対象出品者のCSBA料金表
手数料区分 1 2 3 4
CPUの範囲 5%以下 >5%および<=15% >15%および<=30% >30%
割引手数料(出品者出荷の配送済み商品1ユニットあたり) $0.0 0.12ドル(50%割引) 0.37ドル(25%の割引) 0.60ドル(15%割引)

CSBAに登録する

以下のリンクからCSBAに登録してください。CSBAプログラムのページにリダイレクトされます。

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よくある質問

手数料はどのように確認すればよいですか?

CSBA手数料の請求は、ペイメントダッシュボードで確認できます。手数料の月額と購入者からの問い合わせの詳細についても、毎月1日にEメールでお知らせします。月間登録料のEメールでは、プロモーション利用資格のステータスと割引手数料(該当する場合)もお知らせします。

重要: CSBAの手数料は、前月のユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)に基づいて更新されます。CPUは、出品者出荷されたユニット数に対する、Amazonが出品者に代わって対応した購入者からの注文に関連する問い合わせの数です。

CSBA手数料はどのタイミングで請求されますか?

販売手数料と同様、CSBA手数料は出品者出荷の商品を出荷したときに請求されます。その月の手数料は、毎月1日に確定します。その月に出品者出荷されたユニットごとに手数料が請求されます。たとえば、10月の手数料が0.10ドルの場合、10月に出品者出荷されるユニットごとに0.10ドルが請求されます。

注: 初めてCSBAを利用する場合、30日間の無料トライアルを受けられます。30日間の無料トライアルの有効期限が切れると、CSBA手数料が自動的に請求されます。

追跡可能率(VTR)とは何ですか?

追跡可能率(VTR)は、指定された30日間の配送の合計のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている全配送の割合です。追跡可能率は、出品者出荷にのみ適用されます。詳しくは、追跡可能率ポリシーのページをご覧ください。

Amazon前払いの返送用ラベル(APRL)率は、どのように計算されますか?

Amazon前払いの返送用ラベル(APRL)プログラムは、出品者に代わって前払いの返送用ラベルを提供することで、購入者からの返品プロセスを改善します。CSBAプロモーションのAPR率は、指定された30日間の返品リクエストの合計に対する割合として、APRLプログラムで処理されたすべての返品リクエスト(または返品なしの返金)の割合で定義されます。APRLは、出品者出荷についてのみ計算されます。

出品者出荷の注文で、APRLを自動的に提供できる返品先住所を購入者に提供することにより、APRL率を改善できます。詳しくは、PRLのヘルプページをご覧ください。

プロモーションの利用資格はどのように決定されますか?

プロモーションの対象かどうかは、追跡可能率(VTR)およびAmazon前払いの返送用ラベル(APRL)の過去30日間のパフォーマンスに基づいて、毎月決定されます。利用資格がある場合は、CSBAサービスを無料で、またはCPUに応じた割引料金でご利用いただけます。要件を満たさない場合は、規定の月間手数料に基づいて請求されます。

新規出品者の場合、または月半ばにCSBAに参加した場合、手数料はどうなりますか?

初めてCSBAを利用する場合、30日間の無料トライアルを受けられます。無料トライアルの終了後は、過去3か月間の確認できるCPUに基づいて手数料が算出されます。出品者のCPUパフォーマンスが不明の場合、またはパフォーマンスの信頼性が低い場合(CPUが15%を超えていても、過去3か月間に出荷された出品者出荷のユニット数が30以下の場合など)、手数料区分を決定するための十分な情報が得られるまで、出品者出荷のユニットあたり0.25ドルの標準手数料が請求されることがあります。

ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)とは何ですか?

ユニットあたりの問い合わせ件数(CPU)は、カスタマーサービスのパフォーマンスを査定する方法です。CPUは、出品者出荷されたユニット数に対する、Amazonが出品者に代わって対応した購入者からの注文に関連する問い合わせ(電話、インスタントメッセージ、Eメールなど)の数です。CPUの算出には、CSBAチームが対応した、購入者からの注文に関連する問い合わせのみが含まれます。Amazonが対応したFBAまたはSFP注文に関する問い合わせ、および マーケットプレイス・メッセージ管理で出品者が処理した予約注文に関する購入者からの問い合わせは含まれません。月額料金区分は、過去3か月間のCPUデータを使用して決定します。これにより、CPUの安定性が向上し、カスタマーサービスのパフォーマンスの短期的変動により、手数料が急に変更されることが少なくなります。

手数料を減額することはできますか?

はい。CPUを改善することで、手数料を減らすことができます。CPUはカスタマーサービスのパフォーマンスの指標です。パフォーマンスが改善されると、CPUが向上し、手数料が下がります。以下は、CPUの向上に役立つヒントです。

配送品質

  • 注文の出荷後、有効な追跡情報を提供します。
  • エンドツーエンドの追跡情報を提供する配送会社を選択します。
  • 注文に現実的な出荷予定日とお届け予定日を設定します。
  • 注文を期日内に出荷します。

返品、返金、キャンセル

  • ポリシーページに、返品ポリシーと返金ポリシーを明確に表示します。
  • 正確な返送先住所を提供します。
  • Amazonの標準ポリシーよりも適切な返品および返金ポリシーを提供できる場合は、ポリシーページでそのポリシーを共有します。
  • 出荷前キャンセルを防ぐために、正確な在庫量の情報を提供します。

商品の詳細

  • 正確な商品情報(商品の色やサイズなど)を提供し、商品詳細ページを定期的に更新します。
  • 商品詳細ページのよくある質問(FAQ)を定期的に更新します。
  • 梱包と商品の品質を向上させます。

出品用アカウントに請求されたCSBA手数料はどこで確認できますか?

CSBA手数料の請求は、ペイメントダッシュボードで確認できます。またペイメントダッシュボードでは、以下についても確認できます。

一覧

Amazon手数料をグラフ表示で確認することにより、出品者出荷注文の出荷数量に対するCSBA手数料を確認できます。

トランザクション

出品者出荷注文の出荷数量に対するCSBA手数料を、Amazon手数料列で確認できます。各注文に対する支払いの合計金額(ドルで表示)をクリックして、トランザクションの詳細を確認することもできます。商品の価格ごとの販売手数料と同様、Amazon手数料の横にCSBA手数料を確認できます。

過去の決済情報

過去の決済情報ページでは、以下のアクションを実行できます。

  • 概要を表示
  • 決済レポートV2または決済レポートをダウンロード

    支払いの詳細を.txtファイルでダウンロードし、CSBA手数料の支払いを各行で確認できます。

  • XMLをダウンロード

    支払いの詳細をXMLファイルでダウンロードできます。CSBA手数料をXMLで確認できます。CSBA手数料は、「商品手数料(販売手数料)」の後に表示されます。

期間別レポート

期間別レポートでレポートの生成をクリックすると、ポップアップ画面が表示され、概要またはトランザクションを選択できます。トランザクションを選択すると、この情報をCSVファイルでダウンロードして、CSBAの手数料を確認できます。

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