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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Frais du service client géré par Amazon

Les frais du service client géré par Amazon sont facturés sur chaque unité expédiée par le vendeur en fonction de vos performances du service client, mesurées par les contacts par unité (CPU). Les CPU correspondent au nombre de demandes client liées aux commandes (par exemple, appels, messages instantanés et e-mails) qu’Amazon a géré en votre nom pour le total des unités Expédiées par le vendeur. Par exemple, si Amazon a géré 40 demandes de clients en votre nom au cours des trois derniers mois au cours desquels vous avez expédié 1 000 unités expédiées par le vendeur, votre CPU pour la période sera de 4 % (40/1 000).

Tableau 1. Grille tarifaire du service client géré par Amazon
Tranche tarifaire 1 2 3 4
Plage des CPU <= 5 % > 5 % & <= 15 % > 15 % & <= 30 % > 30 %
Montant des frais (par unité Expédié par le vendeur) 0,10 $ 0,25 $ 0,50 $ 0,70 $

Votre tranche tarifaire sera calculée en fonction du CPU de votre mois précédent. Par exemple, si votre CPU des trois derniers mois est de 4 %, votre taux de frais pour ce mois sera de 0,10 $ par unité Expédié par le vendeur. Nous vous facturerons des frais standard de 0,25 $ par unité Expédiée par le vendeur dans certains cas où les performances de votre CPU sont inconnues ou peu fiables (par exemple, CPU > 15 %, mais 30 unités ou moins Expédié par le vendeur au cours des trois derniers mois). Nous communiquerons votre tranche tarifaire le premier jour de chaque mois. Le montant des frais du service client géré par Amazon diminuera à mesure que vous améliorez vos performances du service client en réduisant les contacts avec vos clients.

Remarque: Les frais du service client géré par Amazon seront facturés par unité expédiée par le vendeur, quel que soit le volume des contacts avec les clients. Vos unités Expédié par Amazon ou Prime Expédié par le Vendeur ne seront pas facturées dans le cadre du programme Service client géré par Amazon.

Tableau 2. Exemples de calcul du taux de frais :
Exemple 1 2 3
Les trois mois précédents Questions des clients (contacts) traitées par le service client géré par Amazon 40 40 200
Unités expédiées par le vendeur 1 000 400 1 000
CPU (contacts/unités expédiées par le vendeur) 4 % 10 % 20 %
Plage des CPU 0-5 % 5-15 % 15-30 %
Mois en cours Tranche tarifaire 1 2 3
Montant des frais ($ par unité expédiée par le vendeur) 0,10 $ 0,25 $ 0,50 $
Unités expédiées par le vendeur 500 500 500
Total des frais du service client géré par Amazon (taux de frais * unités expédiées par le vendeur) 50 $ 125 $ 250 $

Promotions du service client géré par Amazon

Dans le cadre de nos efforts continus visant à satisfaire les clients avec une expérience client optimale, nous proposons un service client géré par Amazon gratuit aux vendeurs éligibles pour une durée limitée. En savoir plus :

Pour bénéficier du service client géré par Amazon gratuit, vous devez :


  1. Veiller à ce que les clients sachent où se trouvent leurs colis en leur offrant des informations de suivi valides, et maintenez un taux de suivi valide de 95 % ou plus.
  2. Rationaliser le processus de retour client via le programme d’étiquettes de retour prépayées d’Amazon et maintenir un taux d’étiquettes de retour prépayées d’Amazon supérieur ou égal à 95 %.
  3. Assurer un excellent service client en maintenant des contacts par unité inférieure ou égale à 5 %.

Si vous remplissez ces conditions, vous recevrez le service client géré par Amazon gratuit pour le mois prochain. Nous vérifierons l’éligibilité de vos promotions tous les mois et mettrons à jour vos frais tous les mois.

Vous pouvez néanmoins bénéficier de cette promotion, même si vous disposez de plus de 5 % de CPU :

Si vous répondez aux exigences du taux de suivi valide et de l’étiquette de retour prépayée d’Amazon, vous bénéficierez toujours de la promotion, même si vous disposez de plus de 5 % de CPU. Vous bénéficierez du service client géré par Amazon à des tarifs préférentiels conformément à la carte tarifaire suivante. Par exemple, si vous répondez aux exigences du taux de suivi valide et des étiquettes de retour prépayées d’Amazon et que vous disposez d’un CPU de 10 %, votre taux de frais du mois suivant sera de 0.12 $ (soit une remise de 50 %). Vous serez facturé selon vos frais mensuels habituels si vous ne répondez pas aux exigences relatives aux taux de suivi valide et aux étiquettes de retour prépayées d’Amazon.

Tableau 3. Grille tarifaire du service client géré par Amazon pour les vendeurs éligibles à la promotion
Tranche tarifaire 1 2 3 4
Plage des CPU <= 5 % > 5 % & <= 15 % > 15 % & <= 30 % > 30 %
Frais réduits (par unité Expédié par le vendeur) 0,0 $ 0,12 $ (remise de 50 %) 0,37 $ (remise de 25 %) 0,60 $ (remise de 15 %)

Inscrivez-vous au Service client géré par Amazon

Utilisez le lien ci-dessous pour vous inscrire au Service client géré par Amazon. Cela vous redirigera vers la page du programme Service client géré par Amazon.

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Foire aux questions

Comment connaître le montant de mes frais ?

Vous pouvez consulter vos frais du service client géré par Amazon en accédant au Tableau de bord des paiements. Nous vous communiquerons également votre montant des frais mensuels le premier jour de chaque mois par e-mail ainsi que les détails des demandes client. Nous vous indiquerons également l’état de votre éligibilité aux promotions et vos tarifs préférentiels (le cas échéant) ainsi que les frais mensuels par e-mail.

Important: Le montant des frais du service client géré par Amazon sera mis à jour chaque mois en fonction du CPU de vos trois mois précédents, qui correspond au nombre de demandes client liées aux commandes traitées par Amazon en votre nom par unité Expédié par le vendeur.

Quand les frais du service client géré par Amazon sont-ils facturés ?

Comme pour les frais de vente, les frais du service client géré par Amazon sont facturés lorsque vous expédiez une unité Expédié par le vendeur. Le montant de vos frais pour le mois sera déterminé le premier jour de chaque mois. Nous facturerons les frais pour chaque unité Expédié par le vendeur au cours du mois en question. Par exemple, si le montant de vos frais pour le mois d’octobre est de 0,10 $, nous vous facturerons 0,10 $ pour chaque unité Expédié par le vendeur en octobre.

Remarque: Vous bénéficiez d’une période d’essai gratuite de 30 jours lorsque vous rejoignez le service client géré par Amazon pour la première fois. Les frais du service client géré par Amazon seront automatiquement facturés après l’expiration de votre essai gratuit de 30 jours.

Qu’est-ce que le taux de suivi valide ?

Le taux de suivi valide représente tous les colis avec un numéro de suivi valide sous forme de pourcentage du total des colis sur une période donnée de 30 jours. Le taux de suivi valide s’applique uniquement aux commandes Expédié par le vendeur. Pour en savoir plus, consultez la page relative à la politique du taux de suivi valide.

Comment le taux d’étiquettes de retour prépayées Amazon est-il calculé ?

Le programme d’étiquettes de retour prépayées Amazon améliore le processus de retour client en fournissant des étiquettes de retour prépayées en votre nom. Le taux d’étiquettes de retour prépayées Amazon pour les promotions du service client géré par Amazon représente toutes les demandes de retour traitées dans le cadre du programme d’étiquettes de retour prépayées Amazon (ou les remboursements sans retour) sous forme de pourcentage du total des demandes de retour sur une période donnée de 30 jours. Le taux d’étiquettes de retour prépayées Amazon est uniquement calculé pour les commandes Expédié par le vendeur.

Vous pouvez améliorer votre taux d’étiquettes de retour prépayées Amazon en fournissant une adresse de retour nationale pour les commandes Expédié par le vendeur, qui vous permettra de proposer automatiquement le programme d’étiquettes de retour prépayées Amazon à vos clients. Pour plus d’informations, visitez la page d’aide sur les étiquettes de retour prépayées.

Comment allez-vous déterminer l’éligibilité aux promotions ?

Nous déterminerons votre éligibilité aux promotions chaque mois en fonction de vos performances au niveau du taux de suivi valide et des étiquettes de retour prépayées Amazon sur la période des 30 derniers jours. Si vous y êtes éligible, vous bénéficierez du service client géré par Amazon gratuitement ou à des tarifs préférentiels basés sur votre CPU. Si vous ne remplissez pas les conditions requises, vous serez facturé conformément à vos frais mensuels habituels.

Quel sera le montant de mes frais si je suis un nouveau vendeur ou si je rejoins le service client géré par Amazon en milieu de mois ?

Vous bénéficiez d’une période d’essai gratuite de 30 jours lorsque vous rejoignez le service client géré par Amazon pour la première fois. Après votre essai gratuit, nous calculerons vos frais en fonction de votre CPU disponible au cours des trois derniers mois. Dans certains cas, lorsque les performances de vos CPU sont inconnues ou peu fiables (par exemple, CPU > 15 %, mais 30 unités ou moins au cours des trois derniers mois), nous vous facturerons selon les frais standard de 0,25 $ par unité Expédié par le vendeur, jusqu’à ce que nous disposions de suffisamment d’informations pour décider de votre niveau de frais.

Que sont les contacts par unité (CPU) ?

Les contacts par unité (CPU) sont un moyen de mesurer vos performances du service client. Les CPU correspondent au nombre de contacts liés aux commandes des clients (par exemple, appels, messages instantanés et e-mails) qu’Amazon gère en votre nom pour chaque unité Expédié par le vendeur. Le calcul du CPU inclut uniquement les demandes client relatives aux commandes traitées par l’équipe du service client géré par Amazon. Il n’inclut pas les questions relatives aux commandes Expédié par Amazon ou Prime Expédié par le vendeur traitées par Amazon, ni les questions des clients relatives à des précommandes que vous avez traitées par le biais du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Nous prenons en compte les données du CPU des trois mois précédents pour déterminer votre niveau de frais mensuel, car cela permet d’améliorer la stabilité du CPU et de réduire les modifications soudaines des frais en raison de variations des performances du service client à court terme.

Puis-je réduire le montant de mes frais ?

Oui. Vous pouvez réduire le montant des frais en améliorant vos CPU. Les CPU correspondent à une mesure des performances du service client. En fonction de vos performances, votre CPU s’améliorera et vos frais seront réduits. Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer votre CPU :

Expérience de livraison

  • Fournissez des informations de suivi valides à votre commande après l’expédition.
  • Sélectionnez un transporteur qui fournit des informations de suivi de bout en bout.
  • Définissez des dates d’expédition et de livraison réalisables pour vos commandes.
  • Expédiez les commandes dans les délais.

Retour, remboursement et annulation

  • Affichez clairement les politiques de retour et de remboursement sur la page des politiques.
  • Fournissez une adresse de retour précise.
  • Si vous pouvez proposer une meilleure politique de retour et de remboursement que la politique standard d’Amazon, indiquez-la sur votre page des politiques.
  • Fournissez des informations précises sur le volume de stock afin d’éviter toute annulation avant traitement.

Détails du produit

  • Fournissez des informations exactes sur le produit (par exemple, la couleur et la taille du produit) et mettez régulièrement à jour la page détaillée du produit.
  • Mettez régulièrement à jour la foire aux questions (FAQ) sur la page détaillée du produit.
  • Améliorez la qualité de l’emballage et du produit.

Où puis-je voir les frais du service client géré par Amazon facturés sur mon compte ?

Vous pouvez consulter les frais du service client géré par Amazon en accédant au Tableau de bord des paiements. Par ailleurs, dans le Tableau de bord des paiements, vous pouvez consulter les informations suivantes :

Aperçu du compte

Vous pouvez consulter les frais du service client géré par Amazon pour chaque quantité expédiée pour les commandes Expédié par le vendeur en consultant les frais Amazon dans le graphique.

Aperçu des transactions

Vous pouvez consulter les frais du service client géré par Amazon pour chaque quantité expédiée pour les commandes Expédié par le vendeur dans la colonne Frais de gestion Amazon. Vous pouvez également afficher les détails de la transaction en cliquant sur le montant total (en $) de chaque paiement de commande. Les frais du service client géré par Amazon s’affichent à côté des frais de gestion Amazon, au même niveau que les frais de vente sur le prix de l’article.

Tous les relevés

Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur la page Tous les relevés :

  • Afficher le résumé
  • Télécharger le fichier de stock V2 ou télécharger le fichier de stock

    Vous pouvez télécharger les détails du paiement au format .txt et afficher une ligne du paiement correspondant aux frais du service client géré par Amazon.

  • Télécharger le fichier XML

    Vous pouvez télécharger les détails des paiements sous forme de fichier XML. Vous pouvez consulter les frais du service client géré par Amazon au format XML, sous « Frais de l’article (frais de vente) ».

Rapports par plage de dates

Sous Rapports par plage de dates, lorsque les vendeurs cliquent sur Générer le rapport, une fenêtre contextuelle s’affiche et propose de choisir entre l’option Résumé et Transaction. Lorsque vous sélectionnez Transaction, vous pouvez télécharger ces informations au format CSV. Le fichier CSV vous permet de consulter les frais du service client géré par Amazon.

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