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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon

La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobra por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes de acuerdo con la calidad del servicio de atención al cliente, que se mide en Contactos por unidad. Los contactos por unidad son el número de consultas de los clientes relacionadas con pedidos (por ejemplo, llamadas, mensajes instantáneos y correos electrónicos) que gestionamos en tu nombre por el total de unidades enviadas gestionadas por el vendedor. Por ejemplo, si gestionamos 40 consultas de clientes en tu nombre en los tres meses anteriores, en los que se enviaron 1000 unidades gestionadas por el vendedor, los contactos por unidad de ese periodo serán del 4 % (40/1000).

Tabla 1. Tabla de tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon
Categoría de tarifa 1 2 3 4
Intervalo de los contactos por unidad <=5 % >5 % y <=15 % >15 % y <=30 % >30 %
Tarifa 0,10 $ 0,25 $ 0,50 $ 0,70 $

La categoría de tarifas se calculará en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses. Por ejemplo, si los contactos por unidad de los tres meses anteriores son del 4 %, la tarifa de este mes será de 0,10 $ por unidad enviada gestionada por el vendedor. Te cobraremos una tarifa estándar de 0,25 $ por unidad gestionada por el vendedor en algunos casos en los que el rendimiento de los contactos por unidad sea desconocido o no sea fiable (por ejemplo, 30 o menos unidades gestionadas por el vendedor enviadas en los últimos tres meses). Te comunicaremos la categoría de tarifas el primer día de cada mes. Tu tarifa del servicio de atención al cliente se reducirá a medida que mejores la calidad del servicio de atención al cliente al reducir el número de contactos de los clientes.

Nota: Se cobrará la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon por cada unidad enviada gestionada por el vendedor, independientemente del volumen de contactos del cliente. Las unidades de Logística de Amazon o Prime gestionado por el vendedor no se cobrarán como parte del servicio.

Tabla 2. Ejemplos de cálculo de tarifas:
Ejemplo 1 2 3
Tres meses anteriores Consultas de clientes (contactos) gestionadas por el servicio de atención al cliente de Amazon 40 40 200
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor 1000 400 1000
Contactos por unidad (contactos por unidad gestionada por el vendedor) 4 % 10 % 20 %
Intervalo de los contactos por unidad 0-5 % 5-15 % 15-30 %
Mes actual Categoría de tarifa 1 2 3
Tarifa ($ por unidad gestionada por el vendedor) 0,10 $ 0,25 $ 0,50 $
Unidades gestionadas por el vendedor enviadas por el vendedor 500 500 500
Cargo total del servicio de atención al cliente de Amazon (unidades gestionadas por el vendedor * tarifa) 50 $ 125 $ 250 $

Registrarse en el servicio de atención al cliente proporcionado por Amazon

Utiliza el siguiente enlace para registrarte en el servicio de atención al cliente de Amazon. Te redirigirá a la página del programa del servicio de atención al cliente de Amazon.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo saber mi tarifa?

Puedes ver la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon que se te ha cobrado en el panel de control de pagos. También te comunicaremos por correo electrónico la tarifa mensual el primer día de cada mes junto con los detalles de consultas de los clientes.

Importante: La tarifa del servicio se actualizará mensualmente en función de los contactos por unidad de los últimos tres meses, que representan el número de consultas de clientes relacionadas con pedidos que gestionamos en tu nombre por unidad enviada gestionada por el vendedor.

¿Cuándo se cobra la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon?

De forma similar a las tarifas por referencia, la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobra cuando envías una unidad gestionada por el vendedor. La tarifa mensual se decidirá el primer día de cada mes. Cobraremos la tarifa por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en ese mes concreto. Por ejemplo, si la tarifa de octubre es de 0,10 $, cobraremos 0,10 $ por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes en octubre.

Nota: Una vez que te hayas registrado, recibirás una prueba gratuita de 30 días para probar el servicio de atención al cliente de Amazon. La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobrará automáticamente una vez que caduque el periodo de prueba gratuito de 30 días.

¿Cuál será mi tarifa si soy un vendedor nuevo o me he unido al servicio de atención al cliente de Amazon a mediados de mes?

Una vez que te hayas registrado en el servicio de atención al cliente de Amazon, recibirás una prueba gratuita de 30 días. Tras la prueba gratuita, calcularemos la tarifa en función de los contactos por unidad disponible en los tres meses anteriores. En algunos casos en los que el rendimiento de los contactos por unidad sea desconocido o no sea fiable (por ejemplo, 30 unidades o menos en los últimos tres meses), te cobraremos una tarifa estándar de 0,25 $ por unidad gestionada por el vendedor, hasta que dispongamos de información suficiente para decidir la categoría de tarifa.

¿Qué son los contactos por unidad?

Los contactos por unidad son una forma de medir la calidad del servicio de atención al cliente. Los contactos por unidad son el número de contactos, es decir consultas de los clientes relacionadas con un pedido (por ejemplo, llamadas, mensajes instantáneos y correos electrónicos), que gestionamos en tu nombre por cada unidad enviada gestionada por el vendedor. El cálculo de los contactos por unidad sólo incluye las consultas de los clientes relacionadas con pedidos gestionados por el servicio de atención al cliente de Amazon. No incluye las consultas relacionadas con pedidos de Logística de Amazon ni Prime gestionado por el vendedor gestionadas por Amazon ni las consultas de los clientes previas al pedido que gestiones a través del Servicio de mensajes de Amazon. Utilizamos los datos de los contactos por unidad de los tres meses anteriores para decidir la categoría de tarifas mensual, ya que esto mejora la estabilidad de los contactos por unidad y evita cambios abruptos en las tarifas causados por las variaciones de calidad del servicio de atención al cliente a corto plazo.

¿Puedo reducir mi tarifa?

Sí. Para reducir la tarifa, mejora los contactos por unidad. Los contactos por unidad son una medida de la calidad del servicio de atención al cliente. A medida que tu rendimiento sea mejor, los contactos por unidad mejorarán y la tarifa será más baja. A continuación tienes algunos consejos para ayudarte a mejorar los contactos por unidad:

Servicio de entrega

  • Proporciona información de seguimiento válida en el pedido después del envío.
  • Selecciona un transportista que proporcione información de seguimiento de principio a fin.
  • Establece fechas de envío y entrega factibles para los pedidos.
  • Envía los pedidos a tiempo.

Devolución, reembolso y cancelación

  • Muestra políticas claras de devoluciones y reembolsos en la página de políticas.
  • Proporciona una dirección correcta para el envío de devoluciones.
  • Si puedes ofrecer una política de devoluciones y reembolsos mejor que la política estándar de Amazon, compártela en la página de políticas.
  • Proporciona información precisa sobre el volumen de inventario para evitar cancelaciones previas al envío.

Detalles del producto

  • Proporciona información precisa del producto (por ejemplo, color y tamaño del producto) y actualiza periódicamente la página de detalles del producto.
  • Actualiza periódicamente las preguntas frecuentes de la página de detalles del producto.
  • Mejora la calidad del embalaje y producto.

¿Dónde puedo ver la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon que se ha cobrado a mi cuenta?

Puedes ver la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon que se ha cobrado en el panel de control de pagos. Además, en el panel de control de pagos, también puedes ver lo siguiente:

Extracto de cuenta

Puedes ver las tarifas correspondientes al servicio de atención al cliente de Amazon por cantidad enviada para cada uno de los pedidos de la Red logística del vendedor. Para ello, consulta las tarifas de Amazon en el gráfico.

Pestaña Transacciones

En la columna Tarifas de Amazon puedes ver las tarifas correspondientes al servicio de atención al cliente de Amazon por cantidad enviada para cada uno de los pedidos gestionados por el vendedor. También puedes ver los Detalles de la transacción haciendo clic en el importe total (en $) de cada pago del pedido. Puedes ver la tarifa correspondiente al servicio de atención al cliente de Amazon junto a las tarifas de Amazon en el mismo nivel que la tarifa por referencia sobre el precio del producto.

Todos los extractos

Puedes llevar a cabo las siguientes acciones en la página Todos los extractos:

  • Ver resumen
  • Descargar informe V2/Descargar informe

    Puedes descargar los detalles del pago en formato .txt y ver una fila de los pagos de la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon.

  • Descargar XML

    Puedes descargar los detalles del pago en formato XML. Puedes ver las tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon en formato XML, después de "Tarifa por producto (tarifa por referencia)".

Informes por intervalo de fechas

Cuando el vendedor hace clic en Generar informe debajo de "Informes por intervalo de fechas", aparece una pantalla emergente en la que puede seleccionar Resumen o Transacción. Al seleccionar Transacción, puedes descargar esta información en formato CSV. En el archivo CSV, puedes ver la tarifa del servicio.

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