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Customer Service by Amazon 退款赔偿政策

亚马逊将提供并自行决定所有售后客户服务,包括与卖家自配送 Customer Service by Amazon (CSBA) 商品相关的买家退货、退款和盘点。您同意亚马逊可以向您的卖家账户收取与卖家自配送 CSBA 商品相关的任何退货、退款或其他盘点和优惠的费用。

当亚马逊向买家发放退款,且您认为自己不应对该费用负责时,您可以通过卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 提出索赔,以获得相应赔偿。

有关 Customer Service by Amazon (CSBA) 赔偿的常见问题

1. 如果亚马逊代表我处理退货,我能否获得赔偿?

如果买家因以下原因之一获得了亚马逊提供的退款且赔偿给买家的金额已从您的卖家账户中扣除,那么您可能有资格获得赔偿。

注意: 订单必须已全额退款(可能会根据退款政策从退款中扣除退货运输成本或重新入库费)才符合 SAFE-T 索赔的条件。仅亚马逊发放的退款可能符合 SAFE-T 索赔的条件。不符合上述标准的索赔将被自动拒绝。
注意: 退货有效期可能会延长到假日季,且每年可能有所不同。有关延长假期退货有效期的更多信息,请参阅假期退货延长政策

在以下情形下,您可能有资格获得赔偿。此列表并不保证您一定能获得赔偿,亚马逊将保留决定是否发放赔偿以及具体赔偿金额的所有权利:

  • 买家表示他们从未收到商品,但是我有证据证明买家已收货: 如果您通过“购买配送”服务购买了货件标签,且追踪信息显示商品已送达,但买家声称他们未收到包裹,则您可能有资格获得赔偿。如果您未通过“购买配送”服务购买货件标签,则必须提供商品送达买家地址的签名确认信息,才有资格获得有关 SAFE-T 索赔的赔偿。
    注意: 这不适用于被亚马逊系统认定为“危险品”或“不可退货”的商品,除非退货原因是买家过错。有关退货原因何时被视为买家过错的更多信息,请转至预付费退货的退货原因代码
  • 买家退回的商品已残损或零件有缺失: 如果商品退还给您时处于不可售状况,且亚马逊确定您没有过错,则您可能有资格获得赔偿。(请发送相应的照片证据,证明退货与所购商品相关联)。
    注意: 根据重新入库费政策,如果买家造成商品残损,则赔偿金额最高为商品订单价值的 50%。
    注意: 附上所有必要的支持文件(例如:已残损商品的证明图片、退货邮寄标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息。提交的所有图片必须使用 jpg、jpeg、png、pjpeg 或 bmp 文件格式。单个图片文件最大为 10 MB。
  • 买家退回的商品不是我发出的商品: 如果退回给您的商品与原商品存在重大差异且亚马逊确定您没有过错,那么您可能有资格获得赔偿。
  • 买家未退回商品,证据是退货过程中缺少退货商品授权 (RMA) 或承运人“首次扫描”。如果退货过程中没有退货商品授权 (RMA) 或承运人“首次扫描”,则您可能有资格获得赔偿。
    注意: 这不适用于被亚马逊系统视为“危险品”或“不可退货”的商品,除非退货原因是买家的过错。有关退货原因何时被视为买家过错的更多信息,请转至预付费退货的退货原因代码
  • 买家通过在线退货处理中心申请了免费换货,您配送了换货商品,买家退回了错误的商品或未处于可售状况的原始商品,或者亚马逊向买家发放了退款。

    在以下情况下,您可能有资格就免费换货获得赔偿:

    • 买家通过在线退货处理中心申请了免费换货,您配送了换货商品,买家退回了错误的商品或处于不可售状况的原始商品。
      注意: 您必须在收到原始商品后的 60 个日历日内提交换货订单的赔偿索赔。
    • 买家通过在线退货处理中心申请了免费换货,您已配送换货商品,且亚马逊已向买家发放退款。
      注意: 您必须在向您的账户收取原始商品的退款后的 60 个日历日内针对原始订单提交赔偿索赔。提出索赔时,请提供追踪信息、退货商品图片和换货订单的退货标签图片。请注意,不退货换货不符合 SAFE-T 索赔的要求。
      注意: 提交换货订单后,买家应在换货申请日期后的七天内将原始商品退还给您。原始商品退还后,您将收到亚马逊发送的要求您配送换货商品的通知。只有当退回的原始商品处于其他状况时,您才可能有资格针对换货订单提出赔偿索赔。运输中的订单不符合 SAFE-T 索赔的要求。有关更多信息,请转至卖家自配送退货的换货

  • 买家在退货期限过后退回了商品: 如果亚马逊在买家提出退货请求后代表买家针对超出退货有效期的商品发起了退货,则您可能有资格获得赔偿。
    注意: 亚马逊根据最晚预计送达日期加上额外的 3 天商品盖邮戳时间来计算卖家自配送订单的退货有效期。
  • 即使买家负责支付退货运费,亚马逊仍向买家发放了退货配送标签的退款: 如果在预付费退货的退货原因代码中列有买家过错的退货原因,则您可能有资格获得赔偿。
  • 如果亚马逊确定买家反复滥用亚马逊的退货或退款政策,且您没有过错,则您可能有资格获得赔偿。您应提出赔偿请求,并提供相应证据,证明买家存在滥用退货或退款政策的行为。
  • 如果亚马逊确定向买家发放退款是亚马逊的失误所致且您没有过错,则您可能有资格获得赔偿。您应提出赔偿请求,并提供相应证据,证明是亚马逊的失误。

2. 针对 CSBA 订单提出赔偿索赔是否有任何限制?

赔偿存在以下限制:

  • 只有亚马逊代表您向买家发放的退款才可能符合赔偿条件。如果由您向买家发放了退款,则不符合赔偿条件。
  • 您必须在账户被收取退款费用后的 60 个日历日内提交赔偿索赔。
  • 针对每个订单编号只能提出一次索赔。
  • 单一订单的赔偿金额不得超过 $5,000。对于价值超过 $5,000 的商品,我们建议您购买第三方保险。
  • 此政策不适用于亚马逊物流 (FBA) 订单。有关亚马逊物流赔偿政策的更多信息,请参阅亚马逊物流买家退货政策
  • 本政策不适用于信用卡拒付索赔。有关更多信息,请参阅亚马逊完整的信用卡拒付政策。
  • 亚马逊商城交易保障索赔的订单不符合 SAFE-T 索赔的条件(您可以针对亚马逊商城交易保障索赔提出申诉)。
  • 如果您因任何原因拒收退货的货件,则相应订单不符合赔偿的条件。
  • 在由 Amazon Shipping 之外的任何承运人运输的过程中丢失或残损的商品,不论是出库还是退货,均不符合 SAFE-T 索赔要求。但您可以向承运人提出索赔,以获得可能的赔偿。对于因使用 Amazon Shipping 而丢失或残损的包裹,您可以在此处找到提出索赔的说明。对于由第三方承运人造成的包裹丢失或残损,请直接向该承运人询问相关赔偿政策。

3. 如何提出赔偿 (SAFE-T) 索赔?

注意: 如果亚马逊已向买家退款,且订单具有有效的退货商品授权,请等到您收到商品或在最迟预计送达日期 (EDD) 至少 5 天后再提出索赔。如果没有可用的预计送达日期,请在退货请求提交后等待 15 天。您可以在卖家平台的【管理退货】部分中验证订单是否具有有效的退货商品授权。
注意: 如果您不是注册账户用户,则系统不会处理您的索赔。如果您不是注册账户用户,请联系账户管理员,请求将您的电子邮件地址添加到“注册用户”列表中。

提出赔偿索赔的步骤:

  • 在卖家平台的【订单】选项卡中,转至【管理 SAFE-T 索赔】。
  • 点击页面右上角的【提出新的 SAFE-T 索赔】。
  • 输入退货所对应的订单编号,然后点击【检查资格】。
  • 如果您的订单符合要求,请继续执行下一步操作。如果不符合要求,则您无法通过申诉来申请针对此订单编号提出和审核索赔。
  • 选择最能描述您的赔偿索赔问题的原因。
  • 请在索赔中详细说明您认为亚马逊应向您提供赔偿的原因。例如,亚马逊向您超额收取了退货标签的费用,或者退回商品的状况不可接受。
  • 如果适用,请附上所有必要的证明文件(见备注),然后点击【提交 SAFE-T 索赔】。您将收到一封电子邮件,确认已收到您的索赔,未来有关您索赔的任何通信都应在管理 SAFE-T 索赔页面上完成。提交的所有图片必须使用 jpg、jpeg、png、pjpeg 或 bmp 文件格式。单个图片文件最大为 10 MB。

注意: 支持文件包括但不限于:已残损商品的证明图片、退货邮寄标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息。
注意: 您可在管理 SAFE-T 索赔页面上的通信中心查看与 SAFE-T 索赔相关的任何通信。此页面上的每个索赔都具有查看消息的选项(以便查看有关该索赔的任何通信)。您也可以从同一选项卡上传任何附件。您可以在管理 SAFE-T 索赔页面查看有关索赔的最新情况,该页面突出显示了需要您回应的索赔。您可以点击【查看消息】按钮打开 SAFE-T 沟通中心,在此中心您可以阅读和回复相关消息。
注意: 回复后,管理 SAFE-T 索赔页面中的索赔状态最长可能需要 24 小时才会更新。
注意: 在调查过程中,亚马逊调查人员可能会要求您提供其他信息。在这种情况下,您将收到 SAFE-T 团队的通知,需要在七天内在管理 SAFE-T 索赔的同一页面进行回复。如果未能在七天内提供充分的信息,则可能会导致您的索赔遭拒。

4.如何查看索赔的状态?

要追踪您的赔偿索赔的状态,请转至【订单】 > 【管理 SAFE-T 索赔】。

  • “管理 SAFE-T 索赔”上的导航菜单具有不同的选项卡,具体取决于索赔状态(例如“等待卖家回复”、“已解决”和“正在进行调查”)。您可以点击相应的选项卡,状态变更或需要回复的索赔将会突出显示。每当索赔状态发生变更时,您都会收到一封电子邮件通知。此类电子邮件无需回复,但其中包含一个链接,可引导您转至卖家平台 SAFE-T 通信中心内的相应索赔。
  • 您可以选择左上角【索赔日期】旁边的框来选择日期范围,从而搜索特定时间段内的索赔。
  • 您也可以使用右上方的搜索框来搜索特定订单编号、ASIN、RMA 或 SAFE-T ID。
  • 对于每个索赔,您都可以找到商品名称、数量、索赔金额、SAFE-T 索赔编号、原因、说明、您提供的附件、订单日期、索赔日期、索赔状态、赔偿金额和退货请求日期的相关信息。

5. 我可以对 SAFE-T 索赔提出申诉吗?

  • 如果您不同意 SAFE-T 的决定,并且您拥有其他信息和证据来支持您的观点,则可以在收到索赔决定后七天内通过管理 SAFE-T 索赔页面对 SAFE-T 索赔提出申诉,方法是使用针对所有已解决的索赔提供的回复选项进行回复。您只能对 SAFE-T 索赔提出一次申诉,因此请慎重考虑拒绝原因,并提供可支持您申诉的其他信息。
  • 管理 SAFE-T 索赔页面将针对每个索赔显示“请于 <Date> <Time> 之前回复”。对于已解决的索赔,将针对每个索赔显示“请于 <Date> <Time> 之前申诉”,以此注明回复时间表。
注意: 请勿在没有任何额外信息的情况下多次重新开启同一索赔,否则亚马逊可能将您标记为滥用 SAFE-T 流程,并对您的账户采取相应的措施。
注意: 请勿与销售伙伴支持团队讨论 SAFE-T 决定,因为他们无法影响针对 SAFE-T 索赔做出的决定。您应通过管理 SAFE-T 索赔页面直接与 SAFE-T 团队沟通。

6. SAFE-T 索赔是否会影响我的绩效?

  • 提出 SAFE-T 索赔不会对您的绩效指标产生不利影响,但是任何试图滥用 SAFE-T 流程或卖家赔偿政策的行为可能会导致您的账户出现绩效问题。
  • 在提出赔偿索赔时,您确认情况中提供的详情属实,任何虚假陈述或歪曲都可能导致亚马逊撤销您的销售权限、收回之前所有的赔偿或采取任何其他相应措施。

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