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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

Customer Service by Amazon返金補てんポリシー

Amazonは、商品の返品、返金、および調整などの、出品者出荷のCustomer Service by Amazon (CSBA)商品に関連する注文後のすべてのカスタマーサービスを提供し、独自の裁量で判断します。出品者は、出品者出荷のCSBA商品に関連する返品、返金、その他の調整および任意支払の費用について、Amazonが出品者のアカウントに請求できることに同意するものとします。

Amazonが購入者に返金を行い、出品者がその返金の費用について責任がないと思う場合、出品者は電子商取引のトランザクションに対する出品者保証(SAFE-T)を介して補てんを申請できます。

Customer Service by Amazon (CSBA)の補てんに関するよくある質問

1.Amazonが出品者に代わって返品を処理する場合、補てんを受けることはできますか?

購入者が以下のいずれかの理由によりAmazonから返金を受け、返金額が出品用アカウントより引き落とされた場合、補てんの対象となることがあります。

注: SAFE-T申請の対象となるには、注文がすでに全額返金されている必要があります(返金ポリシーに従って、返品の配送料または返品手数料が払い戻し金額から差し引かれることがあります)。SAFE-T申請の対象となるのは、Amazonが発行した返金に限られます。この基準を満たしていない申請は、自動的に拒否されます。
注: 返品期間は、ホリデーシーズンの時期には延長される場合があり、年ごとに異なる可能性があります。ホリデーシーズンにおける商品の返品期間について詳しくは、ホリデーシーズン中に購入した商品の返品ポリシーをご覧ください。

補てんの対象となる可能性のあるシナリオを以下に示します。この一覧は、補てんを保証するものではありません。補てんが行われる場合、Amazonは補てんの金額の決定に関するすべての権利を保持します。

  • 購入者が商品を受領していないと主張しているが、配達の証明がある場合: 出品者が配送ラベルの購入を使用して配送ラベルを購入していて、配送の追跡で商品が配達済みになっているにも関わらず購入者が荷物を受領していないと主張する場合、補てんの対象となる可能性があります。配送ラベルの購入サービスで配送ラベルを購入しなかった場合、SAFE-T申請の補てんを受けるには、購入者の住所への配送についての署名確認を提出する必要があります。
    注: これは、返品理由が購入者の都合である場合を除き、Amazonのシステムで「危険物」または「返品不可」と指定される商品には適用されません。返品理由が購入者の責任とみなされる場合について詳しくは、前払い返品の返品リーズンコードをご覧ください。
  • 購入者が返品した商品が破損している、または部品に欠落がある場合: 商品が販売不可の状態で出品者のもとに返送され、Amazonが出品者の責任ではないと判断した場合、補てんの対象となる可能性があります。(購入された商品と返品を関連付ける証拠写真を送信してください)。
    注: 購入者が商品を破損した場合の補てん額は、返品手数料ポリシーに従って、注文時の商品価格の最大50%に制限されます。
    注: 必要な補足資料(破損した商品の補足画像、返送用ラベルの画像、お問い合わせ伝票番号、配達の証明、または申請の審査に必要となると思われる追加情報など)をすべて添付します。送信する画像はすべて、jpg、jpeg、png、pjpeg、bmpのいずれかのファイル形式にしてください。画像の最大ファイルサイズは10 MBです。
  • 発送した商品と異なる商品が購入者から返品された場合: 著しく異なる商品が出品者のもとに返送され、Amazonが出品者の責任ではないと判断した場合、補てんの対象となります。
  • 購入者が商品を返送していない場合(返品において返品承認ラベル(RMA)が欠落している、または配送会社の「最初のスキャン」が行われていないことが明らかである場合)。返品において返品承認ラベル(RMA)または配送会社の「最初のスキャン」がない場合、補てんの対象となる可能性があります。
    注: これは、返品理由が購入者の都合である場合を除き、Amazonのシステム上「危険物」または「返品不可」と指定される商品には適用されません。返品理由が購入者の責任とみなされる場合について詳しくは、前払い返品の返品リーズンコードをご覧ください。
  • 購入者がオンラインの返品受付センターで無料交換をリクエストしたか、出品者が交換品を発送したか、購入者が間違った商品または元の商品(販売不可のコンディション)を返送したか、Amazonが購入者に返金した場合について説明します。

    以下の場合、無料交換商品の補てんの対象となることがあります。

    • 購入者がオンラインの返品受付センターで無料交換をリクエストしたか、出品者が交換品を発送したか、購入者が誤った商品または販売不可のコンディションで元の商品を返送した。
      注: 交換注文の補てん申請は、元の商品を受け取ってから60日以内に提出する必要があります。
    • 購入者がオンラインの返品受付センターで無料交換をリクエストしたか、出品者が交換品を発送したか、Amazonが購入者に返金した。
      注: 元の注文の補てん申請は、元の商品の返金がアカウントに請求されてから60日以内に提出する必要があります。申請の際は、追跡情報、返品商品の画像、交換注文の返送用ラベルの画像を提供してください。返品なしの交換は、SAFE-T申請の対象外です。
      注: 購入者は、商品の交換を依頼した後、交換リクエスト日から7日以内に元の商品を返送する必要があります。元の商品が返品されると、Amazonから交換商品の出荷通知が送信されます。交換注文の補てん申請の対象となるのは、元の商品が別のコンディションで返送された場合に限られます。輸送中の注文は、SAFE-T申請の対象外です。詳しくは、出品者出荷の返品の交換をご覧ください。

  • 購入者が返品期間を過ぎて商品を返品した場合: 購入者からの返品リクエストが発生し、Amazonが購入者のために返品期間外の商品の返品処理を行った場合、補てんの対象となることがあります。
    注: Amazonは、出品者出荷の注文の返品期間について、商品の配達までの時間を考慮した上で、最長お届け予定日に3日を加算して算出します。
  • 購入者が返品配送料を支払う義務があるにもかかわらず、Amazonが返品用配送ラベルについて購入者に返金を行った場合: 購入者の都合による返品理由が前払い返品の返品リーズンコードに記載されている理由に該当する場合、補てんの対象となります。
  • 購入者がAmazonの返品または返金ポリシーを繰り返し悪用しているため、出品者に責任がないとAmazonが判断した場合は、補てんの対象となることがあります。出品者は、購入者による返品または返金ポリシーを悪用した行為の証拠と併せて補てんリクエストを提出する必要があります。
  • 購入者への返金が誤って行われたことで、出品者に責任がないとAmazonが判断した場合は、補てんの対象となることがあります。Amazonが誤っていることの証拠と併せて補てんリクエストを提出する必要があります。

2.CSBA注文では、補てん申請に制限はありますか?

補てんには、次の制限が適用されます。

  • 補てんの対象となる可能性があるのは、Amazonが出品者に代わって購入者に返金した場合に限られます。出品者が購入者に返金した場合は、補てんの対象外です。
  • 補てんの申請は、出品者のアカウントに返金が請求されてから60日以内に行う必要があります。
  • 1つの注文番号につき、1件のみ申請できます。
  • 単一の注文の補てん額は、5,000ドルを超えないものとします。5,000ドルを超える金額の商品については、外部業者の保険の利用をおすすめします。
  • Amazonから出荷(FBA)の注文は、このポリシーの適用対象外となります。FBA返金ポリシーについて詳しくは、FBAの購入者返品ポリシーご覧ください。
  • チャージバック申請はこのポリシーの適用外となります。詳しくは、Amazonのチャージバックに関するポリシーの全文をご覧ください。
  • Amazonマーケットプレイス保証が申請された注文は、SAFE-T申請の対象外です(出品者はAmazonマーケットプレイス保証申請に対する申し立てをすることができます)。
  • 何らかの理由で出品者が返品の発送を拒否した場合、その注文は補てんの対象外となります。
  • Amazon Shipping以外の配送会社が発送時または返送時の輸送中に紛失または破損した商品は、SAFE-T申請の対象外です。その代わりに、出品者は配送会社に補てんを申請できます。Amazon Shippingを使用して配送された荷物の紛失または破損に関する申請の提出方法については、こちらをご覧ください。サードパーティの配送会社を利用して配送された荷物の紛失/破損については、該当する配送会社に返金ポリシーについて直接問い合わせてください。

3.補てん(SAFE-T)を申請するにはどうすればよいですか?

注: Amazonが購入者に返金し、注文に有効な返品承認がある場合、商品を受け取るまで、または購入者から返品される商品の最長お届け予定日(EDD)から5日以上経過するのを待ってから、申請を提出してください。お届け予定日がない場合は、返品リクエストを提出してから15日経過するまでお待ちください。セラーセントラルの返品管理セクションで、注文に有効なRMAがあるかどうかを確認できます。
注: 登録されていないアカウントユーザーの場合、申請は処理されません。登録されていない場合は、アカウント管理者に連絡し、登録ユーザーリストにメールアドレスを追加するよう依頼してください。

補てんの申請手順:

  • セラーセントラルの注文タブから、SAFE-T申請の管理をクリックします。
  • ページ右上のSAFE-Tの新規申請をクリックします。
  • 返品する注文番号を入力し、利用資格の確認をクリックします。
  • 注文が申請資格を満たしている場合は、次の手順に進みます。資格を満たしていない場合は、その注文番号に対する補てんの申請と確認の申し立てオプションが表示されません。
  • 補てんの申請に関するケースを最もよく表す理由を選択します。
  • 申請の際、Amazonが補てんを行うべき理由について詳細を記載してください。例としては、返送用ラベルに関して過大請求された、使用できないコンディションで商品が戻ってきた、などがあります。
  • 該当する場合は、必要な補足資料をすべて添付してから(注を参照)、SAFE-T申請を送信をクリックします。申請の受領確認メールが送信されます。申請に関する今後のやり取りは、SAFE-T申請の管理ページで行ってください。送信する画像はすべて、jpg、jpeg、png、pjpeg、bmpのいずれかのファイル形式にしてください。画像の最大ファイルサイズは10 MBです。

注: 補足資料としては、破損した商品の補足画像、返送用ラベルの画像、お問い合わせ伝票番号、配達の証明、または申請の審査に必要となると思われる追加情報などを含むが、これらに限定されないものが該当します。
注: SAFE-T申請に関連するコミュニケーションは、SAFE-T申請の管理ページのコミュニケーションセンターで確認できます。このページの各申請には、メッセージを確認するオプションがあり、その申請に関する問い合わせ内容を確認できます。同じタブから添付ファイルをアップロードすることもできます。申請に関する更新情報は、SAFE-T申請の管理ページで確認できます。このページでは、出品者の返答が必要な申請がハイライト表示されます。メッセージを表示ボタンをクリックすると、SAFE-Tコミュニケーションセンターが開き、メッセージを読んで返信できます。
注: 返信後、SAFE-T申請の管理ページで申請のステータスが更新されるまで、最大24時間かかる場合があります。
注: 調査プロセスにおいて、Amazonの調査担当者から追加情報の提供を求められることがあります。その場合、出品者はSAFE-Tチームから通知を受け取り、SAFE-T申請の管理内の同じページで7日以内に返答する必要があります。十分な情報が7日以内に提供されない場合、申請は承認されません。

4.申請のステータスを確認するにはどうすればよいですか?

補てん申請のステータスを追跡するには、注文>SAFE-T申請の管理の順に移動します。

  • 「SAFE-T申請の管理」のナビゲーションメニューには、申請のステータスに応じて異なるタブ(「出品者からの返答待ち」、「解決済み」、「調査中」など)が表示されます。それぞれのタブをクリックすると、ステータスが変更された申請や返信が必要な申請がハイライト表示されます。また、申請のステータスが変更されるたびに、Eメール通知が送信されます。ただし、Eメールは送信専用メールとして送信され、セラーセントラルのSAFE-Tコミュニケーションセンターで申請内容を確認するためのリンクが記載されています。
  • 特定の期間の申請を検索するには、左上の申請日の横にあるボックスを選択して、期間を選択します。
  • また、右上の検索ボックスを使用して、特定の注文番号、ASIN、RMA、またはSAFE-T番号を検索することもできます。
  • すべての申請については、商品名、数量、申請金額、SAFE-T申請番号、理由、説明、提供した添付書類、注文日、申請日、申請ステータス、補てん額、返品依頼日を確認できます。

5.SAFE-T申請を申し立てることはできますか?

  • SAFE-Tの決定に同意できず、出品者の主張を補足する追加情報と証拠がある場合は、申請の決定から7日以内に、SAFE-T申請に対する申し立てを行うことができます。その際は、SAFE-T申請の管理ページから、すべての解決済みの申請に対して利用できる返信オプションで申し立てを行ってください。SAFE-T申請に関する申し立ては1回のみ行うことができます。そのため、申請が却下された理由をよく理解した上で、申し立てを補足できる追加情報を提供してください。
  • SAFE-T申請の管理ページには、申請ごとに「返信期日<Date> <Time>」が表示されます。解決済みの申請については、申請ごとに「申し立て期日<Date> <Time>」が表示されます。
注: 追加の情報がない場合は、同じ申請を複数回リオープンしないでください。SAFE-Tプロセスに対する不正としてフラグが付けられ、アカウントに対して措置が取られることがあります。
注: Amazonテクニカルサポートは、SAFE-T申請の決定に関与していないため、SAFE-Tの決定についての問い合わせには対応できません。代わりに、SAFE-T申請の管理ページからSAFE-Tチームに直接連絡してください。

6.SAFE-T申請はパフォーマンスに影響しますか?

  • SAFE-T申請を行うことで、出品者のパフォーマンス指標に影響することはありません。ただし、SAFE-Tプロセスや出品者による返金ポリシーを悪用する行為が発生した場合は、出品者アカウントのパフォーマンスに対する措置が取られる可能性があります。
  • 補てんを申請した場合、出品者は申請に関する情報が正しいこと、ならびに虚偽の申請や事実に反する申請が出品権限の取り消し、以前に行われたすべての補てんの返還、またはAmazonによるその他の適切な措置につながる可能性があることを承知しているものとします。

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