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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Conditions générales du service client géré par Amazon

Dernière mise à jour : [8/3/2020]

Bienvenue dans le service client géré par Amazon (« CSBA »). Le service CSBA est fourni par la Partie contractante Amazon applicable et ses filiales applicables (« Amazon », « nous » ou « notre ») comme défini dans le Contrat Amazon Services Europe Business Solutions (le « Contrat »). Toute personne ou entité (« vous » ou « votre ») qui utilise le service CSBA est soumise aux conditions ci-dessous (les « Conditions CSBA »). Tout terme en majuscule non défini dans les Conditions du service CSBA aura le même sens que dans le Contrat.

Qu’est-ce que le service CSBA ?

Le service CSBA est un service payant pour les vendeurs dans lequel le service client d’Amazon fournit un service clientèle en votre nom. Vous acceptez de respecter les Conditions d’utilisation du service CSBA lorsque vous utilisez ce service.

Exigences relatives au programme CSBA


  1. Inscription. Pour vous inscrire au programme CSBA, votre compte doit être créé sur Amazon.com et être un compte vendeur professionnel en règle. Nous vous informerons une fois votre inscription au service CSBA terminée et commencerons à fournir des services clientèle en votre nom une fois votre inscription terminée.
  2. Unités CSBA. Le service CSBA assure un service clientèle pour les unités que vous avez traitées vous-même (« Unités CSBA »). Le service CSBA ne fournit pas de service clientèle pour les unités non CSBA, y compris celles traitées par le service Expédié par Amazon ou Prime Expédié par le vendeur. Nous fournirons des services clientèle pour les Unités CSBA dans les commandes passées pendant que vous êtes inscrit au service CSBA. Si une commande contient à la fois des Unités CSBA et des unités non CSBA, le service CSBA ne fournit le service clientèle que pour les unités CSBA.
  3. Service client fourni par Amazon. Nous serons responsables de tous les problèmes de service client liés aux expéditions et aux retours clients, aux remboursements et aux ajustements liés aux Unités CSBA. Nous déterminerons si un client recevra un remboursement, un ajustement ou un remplacement pour une Unité CSBA, et vous acceptez d'être lié par nos décisions. Nous vous informerons lorsque vous serez responsable d'un remboursement client. Vous consentez également à des déductions sur vos comptes vendeur dans le cadre de nos décisions d’autorisation de retours ou de remboursements.
  4. Aucune interférence avec le service client d’Amazon. Vous n’êtes en aucun cas autorisé à interférer dans les communications entre les clients et nous, et vous n’êtes pas autorisé à nous indiquer comment traiter spécifiquement les problèmes d’un client. Les communications entre nous et les clients concernant le service client ne sont pas enregistrées dans Seller Central et ne peuvent pas être consultées par vous.
  5. Informations de votre part. Nous avons besoin de renseignements de votre part concernant les Unités CSBA afin de fournir le service client, y compris les informations requises aux sous-sections (6) à (9). Si vous ne fournissez pas des informations ou fournissez des informations incomplètes ou incorrectes, nous pouvons prendre toutes les mesures nécessaires pour répondre au client, que nous déterminons à notre seule discrétion afin de servir au mieux le client, y compris annuler ou rembourser la commande.
  6. Coordonnées valides. Nous pouvons vous contacter pour obtenir des informations permettant de répondre aux questions des clients par e-mail, téléphone ou par d'autres moyens si nécessaire. Vous devez nous fournir des coordonnées valides et à jour et les mettre à jour immédiatement en cas de modification.
  7. Temps de réponse de 24 heures. Lorsque nous vous contactons pour des demandes CSBA, vous devez répondre en fournissant des informations complètes et exactes dans un délai de 24 heures (y compris les week-ends et jours fériés).
  8. Numéros de suivi des commandes. Vous devez saisir un numéro de suivi de commande fourni par le transporteur au moment où vous confirmez l’expédition de la commande.
  9. Adresse de retour valide. Vous devez fournir une adresse de retour valide et vous assurer que cette adresse est en mesure d’accepter les retours client.

Retrait, suspension et résiliation du service CSBA

Vous pouvez vous retirer du service CSBA à tout moment sans pénalité en suivant les instructions de la page d’aide Service client géré par Amazon pour les commandes expédiées par le vendeur. Vous êtes responsable du service clientèle pour les commandes passées après votre retrait. En cas de non-respect de toute disposition des Conditions du service CSBA, du Contrat ou des autres Politiques de Programme applicables, nous pouvons, à notre seule discrétion, suspendre votre utilisation du service CSBA. Nous pouvons également, à notre seule discrétion, mettre fin au programme CSBA ou en limiter le champ d’application.

Frais du service CSBA

Vous devez payer des frais de service CSBA. Le barème de frais du service CSBA est indiqué sur la page d’aide Service client géré par Amazon pour les commandes expédiées par le vendeur. Nous pouvons renoncer à tout ou partie de vos frais de service CSBA pour une période donnée, à notre discrétion.

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