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此内容适用于在 美国 的销售

如果买家声称自己没有收到订单商品,我该怎么办?

当买家声称没有收到所订购的商品时,虽然您的处理方式最终取决于您本人和您的客户服务政策,但我们希望所有卖家都能够提供高品质的客户服务。我们建议您与买家协商并达成双方认可的解决方案。

以下是您遇到这种情况时可以采取的几种处理方式。 无论您选择哪种方式,买家仍有可能会对交易给出负面反馈。要处理负面反馈,请参阅帮助页面中的我可以如何处理负面反馈?

对未收到的商品进行退款是最有利于买家的解决方案。但是,在进行退款之前,请执行以下操作:

请买家再稍等一段时间,等待订单送达

请参阅联系买家,了解如何与买家进行沟通。 如果您选择这种处理方式,请注意买家可能会提出亚马逊商城交易保障索赔。 点击此处,了解有关亚马逊商城交易保障索赔以及如何回复亚马逊商城交易保障索赔通知的更多信息。

买家可在以下时间范围内提出索赔:从最迟预计送达日期后 3 个自然日或订单日期后 30 天(以时间较早者为准)开始,到最迟预计送达日期或服务日期后 90 天为止。但是,如果卖家在超出此时间范围的情况下提出索赔,亚马逊保留接受索赔的权利。

配送补单,但费用由您承担

如果您选择这种处理方式,请先发放退款,然后让买家重新下单。虽然这可能会给您的业务带来经济损失,但是却向买家提供了高品质的客户服务。如果原订单商品最终送达,您可以与买家协商,请对方将商品退还给您。

联系您的运输承运人

如果订单商品在运输途中丢失或被配送到了错误的地址,有时,您可以得到运输承运人的帮助。如果您购买了包裹追踪服务或保险,承运人可能会帮助您找到包裹或提出保险索赔。如果您未获得追踪信息,您的承运人可能有其他办法帮助您找到包裹。

如果您的某个订单商品被退回时已残损,并且您认为残损与承运人有关,请利用遗失或残损的可选保险项目流程提出索赔。

Tips:
  • 我们建议您在配送包裹时使用追踪服务。使用追踪服务后,可以大大减少由于货件丢失所造成的经济损失。同时,还可以为您提供最佳保障,让您避免受到亚马逊商城交易保障索赔。
  • 对于大部分美国承运人(UPS、USPS、FedEx、DHL),运费中已经包含了货件追踪费用(包括 USPS 平邮和媒介类商品邮递服务货件)。如果您通过亚马逊的配送服务来购买配送,则可以免费使用追踪服务。
注意: 如果您销售的是【办公用品】或【鞋靴】类商品,那么您必须为 95% 的美国货件提供有效追踪编码。

向买家退款

因买家未收到商品而向买家退款是最可取的方法。如果原订单商品在您退款后送达,亚马逊可向买家重新收费(需获得对方授权)。有关全额和部分退款的更多信息,请参阅有关发放全额退款发放部分退款的帮助页面。

注意: 如果您想要就亚马逊向买家发放退款的决定提出申诉,您可以通过卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 流程提出索赔。在亚马逊确定您没有过错的情况下,您可能会获得相应的赔偿,具体由亚马逊自行决定。要了解更多信息,请参阅提出赔偿 (SAFE-T) 索赔

亚马逊物流订单的退款

要了解如何处理亚马逊物流订单的退货和退款,请参阅亚马逊物流买家退货政策

对于亚马逊物流订单,请让买家联系亚马逊客户服务

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