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如果买家声称没有收到订单商品,我该怎么办?

当买家声称他们没有收到所订购的商品时,虽然您的处理方式最终取决于您本人和您的客户服务政策,但我们希望所有卖家都能提供高水准的客户服务。我们鼓励您与买家协商并达成双方认可的解决方案。

以下是您遇到这种情况时可以采取的几种处理方式。 无论您选择哪种方式,买家仍有可能对此次交易给出负面反馈。要处理负面反馈,请参阅帮助页面中的对于负面反馈,我可以做些什么?

对未收到的商品进行退款是最有利于买家的解决方案。但是,在发起退款之前,请执行以下操作:

请买家再稍等一段时间等待订单抵达

请参阅联系买家,了解如何与买家进行沟通。 如果您选择此项操作方式,请注意买家可能会提出亚马逊商城交易保障索赔。 点击此处了解有关亚马逊商城交易保障索赔以及如何回复亚马逊商城交易保障索赔通知的更多信息。

买家可在以下时间范围内提出索赔:从最迟预计送达日期后 3 个日历日或订单日期后 30 天(以时间较早者为准)开始,到最迟预计送达日期或服务日期后 90 天为止。但对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊保留接受权利。

联系您的运输承运人

如果订单商品在运输途中丢失或被配送到了错误的地址,您有时可以得到运输承运人的帮助。如果您购买了包裹追踪或保险,承运人可能会帮助找到包裹或提出保险索赔。如果您未获得追踪信息,您的承运人可能会提供其他方法来帮助寻找包裹。

如果您的某个订单被退回时已残损,且您认为残损与承运人有关,请利用遗失或残损的可选保险项目流程提出索赔。

Tips:
  • 我们建议您在配送包裹时使用追踪服务。追踪可以显著减少与货件丢失有关的成本损失,同时还为您提供针对亚马逊商城交易保障索赔的最佳保障。
  • 对于大部分美国承运人(UPS、USPS、FedEx、DHL),运费中已经包含了货件追踪成本(包括 USPS 平邮和媒介类商品邮递服务货件)。如果您通过亚马逊的配送服务来购买配送,则可以免费使用追踪服务。
注意: 如果您销售【办公用品】或【鞋靴】类商品,则需要为 95% 的美国货件提供有效追踪编码。

配送或直接配送补单,但费用由您承担

如果您选择此操作方式,请发放退款,然后让买家重新订购商品。虽然这可能会给您的业务带来经济损失,但却展现了良好的客户服务。如果原始订单最终送达,您可以与买家协商,以便其退货。

向买家退款

最体谅的方式是对未收到的商品发放退款。如果原始订单在您退款后送达,亚马逊可以向买家重新收费(经买家授权)。有关全额和部分退款的更多信息,请参阅帮助页面中的发放全额退款发放部分退款

注意: 如果您想要就亚马逊向买家发放退款的决定提出申诉,则通过卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 流程,您可以提出赔偿索赔。在亚马逊确定您没有过错的情况下,您可能会获得相应的赔偿,具体由亚马逊自行决定。要了解更多信息,请参阅提出赔偿 (SAFE-T) 索赔

亚马逊物流订单的退款

要了解如何处理亚马逊物流 (FBA) 订单的退货和退款,请参阅亚马逊物流订单的买家退货

对于亚马逊物流订单,请让买家联系亚马逊客户服务

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