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適用されるマーケットプレイス: アメリカ合衆国

購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡があった場合はどうすればよいですか?

購入者から注文した商品を受け取っていないと連絡があった場合は、出品者が自身のカスタマーサービスのポリシーに従って最終的な取り扱いを決定します。出品者は、高いレベルのカスタマーサービスを提供することが求められます。購入者と話し合い、合意の上で解決することをおすすめします。

以下にこのような状況への対応方法を紹介します。 出品者は、どのオプションを選択するかにかかわらず、購入者からその取り引きについて低い評価を受ける可能性があります。低い評価への対応については、以下のヘルプページをご覧ください。カスタマーから低い評価を受けた場合、どうすればいいですか ?

最も購入者側に立った解決法は、購入者が商品を受け取っていない商品について、返金を行うことです。返金を実行する前に、以下の点を確認してください。

注文が届くまで購入者にしばらく待ってもらうよう依頼する

購入者と連絡をとる方法については、購入者に連絡するをご覧ください。 このオプションを選択した場合、購入者がAmazonマーケットプレイス保証申請を申請する可能性があることにご留意ください。 Amazonマーケットプレイス保証申請の詳細およびAmazonマーケットプレイス保証申請に対して説明するについては、こちらをクリックしてください。

購入者は、最長お届け予定日の3日後、または注文日から30日後(いずれか日付が早い方)から申請を行うことができます。また、購入者は、最長お届け予定日の最終日から90日間、またはサービス実施日から90日間、申請を行うことができます。ただし、Amazonはその期限以降も申請を受け付ける権利を有しています。

配送業者に連絡する

輸送中に商品の紛失が発生した場合や、間違った住所に配送された場合は、配送業者に対応してもらうことができます。荷物の追跡サービスや保険に加入していた場合には、配送業者に荷物の追跡や保険金の請求を行ってもらえる可能性があります。追跡情報がない場合も、配送業者は他に荷物を見つける手段を持っているかもしれません。

破損した商品が返品され、その破損が配送業者に関連していると考えられる場合は、紛失・破損補償オプションを使用して申請手続きをしてください。

Tips:
  • 商品の配送には、荷物の追跡サービスを利用することをおすすめします。追跡サービスを利用すると、配送中の商品の紛失による出費を大幅に削減できます。また、Amazonマーケットプレイス保証申請においても出品者を保護することになります。
  • 米国に配送する場合、米国の配送業者(UPS、USPS、FedEx、DHL)の多くでは、すでに追跡サービスが配送料金に含まれています(USPS First ClassやMedia Mailでの配送など)。Amazonの配送サービスを利用した購入の場合、荷物の追跡サービスは無料で提供されます。
注: 米国で文房具・オフィス用品またはシューズ&バッグカテゴリーに出品する場合、出荷する荷物の95%に有効なお問い合わせ伝票番号を提供する必要があります。

出品者の費用負担で代わりの商品を出荷または直送する

このオプションを選択した場合、出品者は、返金したうえで、商品を再注文するよう購入者に依頼してください。損失が発生する可能性がありますが、カスタマーサービスとしては良い対応と考えられます。本来注文していた商品が届いた場合には、購入者から返品してもらうこともできます。

購入者に返金する

最も配慮のある対応は、購入者が商品を受け取っていない商品について、返金を行うことです。返金後に商品が購入者に届いた場合は、Amazonは購入者に料金を再請求できます(購入者の了承が必要です)。全額返金および一部返金について詳しくは、ヘルプページの全額返金に関する問題および一部返金を実行するをご覧ください。

注: 購入者への返金に関するAmazonの決定に対して申し立てを希望する場合、出品者は、電子商取引のトランザクションに対する出品者保証(SAFE-T)処理により補てんを申請できます。Amazon独自の裁量により、出品者の過失ではないと判断された場合、出品者は補てんを受けることができます。詳しくは、補てん(SAFE-T)申請をご覧ください。

FBA注文の返金

フルフィルメント by Amazon(FBA)商品における返品および返金の処理方法の詳細については、FBA商品の返品についてをご覧ください。

FBA注文の場合は、購入者にAmazonカスタマーサービスに照会するよう案内してください。

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