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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

¿Qué ocurre si un cliente afirma que no ha recibido su pedido?

Si un comprador afirma que no ha recibido un pedido, tú determinarás en última instancia cómo gestionar el caso según tu política de atención al cliente. Amazon espera que los vendedores ofrezcan en todo momento un excelente servicio de atención al cliente. Nuestro consejo es que hables con el cliente para intentar llegar a un acuerdo que os beneficie a ambos.

A continuación te indicamos algunas maneras de actuar ante estas situaciones. Independientemente de la opción que escojas, el cliente podría dejarte una valoración negativa sobre la transacción. Para gestionar las valoraciones negativas, consulta la página de ayuda ¿Qué hago si recibo una valoración negativa?

La mejor solución para el cliente es que le reembolses el importe del producto que no ha recibido. No obstante, antes de iniciar un reembolso, sigue estos pasos:

Pedir al cliente que espere un poco más a que llegue el pedido

Consulta el tema Contactar con el comprador para obtener más información sobre cómo iniciar la comunicación. Si eliges esta opción, ten en cuenta que el cliente puede presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Haz clic aquí para obtener más información sobre las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y cómo responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Los clientes pueden presentar una reclamación 3 días naturales después del último día del plazo de entrega previsto, o 30 días después de la fecha en que se realizó el pedido; la fecha que sea más temprana. Los clientes tienen 90 días a partir del último día del plazo de entrega previsto para presentar una reclamación. Sin embargo, nos reservamos el derecho a admitir reclamaciones pasado ese plazo.

Ponte en contacto con tu transportista

Si un pedido se pierde en tránsito o se envía a una dirección incorrecta, es posible que tu transportista pueda ayudarte. Si tienes contratado el seguimiento del envío o un seguro, el transportista podrá localizarlo o ayudarte a presentar una reclamación al seguro. Si el envío no cuenta con información de seguimiento, es posible que el transportista disponga de otras opciones para encontrar el paquete.

Si tienes un pedido devuelto dañado y crees que los daños estaban relacionados con el transportista, utiliza el proceso de cobertura opcional por pérdida o daños para presentar una reclamación.

Tips:
  • Siempre que realices envíos, te recomendamos utilizar un método que permita realizar el seguimiento del envío. El seguimiento puede reducir significativamente los costes asociados a envíos extraviados. También es tu mejor protección ante posibles reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
  • La mayoría de transportistas de EE. UU. (UPS, FedEx, DHL, USPS) ya incluyen el seguimiento en el coste del envío (incluidos los envíos con USPS First Class y Media Mail). Si realizas un envío a través del Servicio de envío de Amazon, el seguimiento va incluido sin coste alguno.
Nota: Si vendes en las categorías Oficina y papelería o Zapatos, debes proporcionar números de seguimiento válidos para el 95 % de los envíos a EE. UU.

Enviar al cliente un producto de reemplazo, con coste a tu cargo

Si eliges esta opción, emite un reembolso al cliente y, a continuación, pídele que realice de nuevo el pedido del producto. Aunque esto podría suponer una pérdida financiera para tu empresa, constituye un buen servicio de atención al cliente. Si llega el pedido original, puedes concertar la devolución con el cliente.

Reembolsar al cliente

La opción más considerada es que le reembolses el importe del producto que no ha recibido. Si el pedido original llega después de haber efectuado el reembolso, Amazon puede volver a realizar el cargo al cliente (con su autorización). Para más información sobre los reembolsos totales y parciales, consulta las páginas de ayuda sobre Emitir un reembolso total y Emitir un reembolso parcial.

Nota: El proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T) te permite presentar una reclamación de reembolso cuando Amazon emite un reembolso a un cliente. A la entera discreción de Amazon, puedes recibir el reembolso en aquellos casos en los que determinemos que tú no eres responsable. Para más información, consulta Presentar una reclamación de reembolso (SAFE-T).

Reembolso de un pedido de Logística de Amazon

Para obtener información sobre cómo se gestionan las devoluciones y los reembolsos de los pedidos de Logística de Amazon, consulta Devoluciones de pedidos gestionados por Amazon.

Para pedidos de Logística de Amazon, pide al cliente que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon.

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