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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigte Staaten von Amerika

Was passiert, wenn ein Käufer angibt, dass er die Bestellung nicht erhalten hat?

Wenn ein Käufer angibt, eine Bestellung nicht erhalten zu haben, bestimmen Sie und Ihre Kundenservice-Richtlinie, wie Sie damit umgehen. Von allen Verkäufern wird erwartet, dass sie einen erstklassigen Kundenservice unter Beweis bieten. Wir empfehlen Ihnen, zusammen mit dem Käufer eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Nachfolgend finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie mit der Situation umgehen können. Unabhängig von der Vorgehensweise, für die Sie sich entschieden haben, könnte der Käufer trotzdem noch eine negative Bewertung für die Transaktion veröffentlichen. Informationen zu negativen Bewertungen finden Sie auf der Hilfeseite unter Was kann ich bei negativen Bewertungen tun?

Die kundenfreundlichste Lösung besteht darin, den Betrag für ein Produkt zu erstatten, das der Kunde nicht erhalten hat. Führen Sie jedoch die folgenden Schritte aus, bevor Sie eine Erstattung veranlassen:

Bitten Sie den Käufer, noch etwas zu warten, bis die Bestellung eingeht

Weitere Informationen dazu, wie Sie die Kommunikation einleiten können, finden Sie unter Käufer kontaktieren. Beachten Sie jedoch, dass der Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen könnte, wenn Sie diese Option wählen. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu A-bis-Z-Garantieanträgen und Hinweise dazu zu erhalten, wie Sie auf eine Benachrichtigung zum A-bis-Z-Garantieantrag antworten.

Käufer können 3 Kalendertage nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin oder 30 Tage nach dem Bestelldatum einen Garantieantrag stellen, wobei jeweils der frühere Tag ausschlaggebend ist. Sie haben nach Ablauf des voraussichtlichen Liefer- oder Servicetermins 90 Tage Zeit, um einen Garantieantrag einzureichen. Amazon behält sich jedoch das Recht vor, Garantieanträge auch nach Ablauf dieser Frist anzunehmen.

Den Transportdienst kontaktieren .

Wenn eine Bestellung unterwegs verloren geht oder an die falsche Adresse versandt wird, kann Ihnen der Transportdienst unter Umständen behilflich sein. Wenn Sie sich für Versand mit Sendungsverfolgung oder versichertem Versand entschieden haben, kann Ihnen der Transportdienst vielleicht bei der Suche nach dem Paket helfen oder einen Versicherungsanspruch geltend machen. Wenn Sie keine Informationen zur Sendungsverfolgung erhalten haben, stehen Ihrem Transportdienst möglicherweise andere Optionen zur Verfügung, um Ihnen bei der Lokalisierung des Pakets zu helfen.

Wenn Sie eine Bestellung haben, die beschädigt zurückgesendet wurde, und Sie der Ansicht sind, dass der Schaden vom Transportdienst zu vertreten ist, nutzen Sie bitte die Optionale Deckung für Verlust oder Beschädigung, um einen Garantieantrag zu stellen.

Tips:
  • Wir empfehlen Ihnen, für Pakete Versandarten mit Sendungsverfolgung zu nutzen. Mit der Sendungsverfolgung können Sie erheblich die Kosten reduzieren, die mit verlorengegangenen Sendungen einhergehen. Sie bietet auch den besten Schutz für A-bis-Z-Garantieanträge.
  • Bei den meisten US-Transportdiensten (UPS, USPS, FedEx, DHL) ist die Sendungsverfolgung bereits in den Versandkosten inbegriffen (einschließlich USPS First Class- und Media Mail-Sendungen). Wenn Sie Versandentgelt über die Funktion Versandentgelt kaufen von Amazon erwerben, wird die Sendungsverfolgung kostenfrei hinzugefügt.
Anmerkung: Wenn Sie Artikel in den Kategorien Bürobedarf & Schreibwaren oder Schuhe anbieten, müssen Sie für 95 % aller Sendungen in den USA gültige Sendungsverfolgungsnummern angeben.

Versenden Sie eine Ersatzbestellung auf Ihre Kosten

Wenn Sie diese Option auswählen, veranlassen Sie eine Erstattung und bitten Sie den Käufer, das Produkt erneut zu bestellen. Dies kann zwar zu finanziellen Einbußen für Ihr Unternehmen führen, aber dafür können Sie durch einen guten Kundenservice punkten. Falls die ursprüngliche Bestellung doch noch geliefert wird, können Sie mit dem Käufer eine Warenrücksendung vereinbaren.

Dem Käufer den Betrag erstatten

Die kundenfreundlichste Lösung für ein Produkt, das nicht erhalten wurde, ist die Erstattung. Falls die ursprüngliche Bestellung ankommt, nachdem Sie eine Erstattung vorgenommen haben, kann Amazon den Betrag nochmals vom Kunden einziehen (nach Genehmigung). Weitere Informationen zu vollständigen und teilweisen Erstattungen finden Sie auf den Hilfeseiten zu den Themen Erstattungen in voller Höhe gewähren und Teilweise Erstattungen veranlassen.

Anmerkung: Sie können mithilfe des "Seller Assurance for e-Commerce Transactions (SAFE-T)"-Prozesses einen Antrag auf Rückerstattung stellen, wenn Amazon einem Kunden eine Erstattung gewährt und Sie diese Entscheidung anfechten möchten. In Fällen, in denen Sie nach Einschätzung von Amazon im Recht waren, kann Ihnen Amazon nach eigenem Ermessen eine Rückerstattung gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter Antrag auf Rückerstattung (SAFE-T).

Erstattung für eine Bestellung mit Versand durch Amazon

Weitere Informationen darüber, wie Warenrücksendungen und Erstattungen bei Bestellungen mit Versand durch Amazon gehandhabt werden, finden Sie unter Kundenrücksendungen für von Amazon versandte Bestellungen.

Verweisen Sie den Käufer bei Bestellungen mit Versand durch Amazon an den Kundenservice von Amazon.

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