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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigte Staaten von Amerika

Was passiert, wenn ein Käufer angibt, dass er die Bestellung nicht erhalten hat?

Wenn ein Käufer angibt, eine Bestellung nicht erhalten zu haben, bestimmen Sie und Ihre Kundenservice-Richtlinie, wie Sie damit umgehen. Wir erwarten von allen Verkäufern einen erstklassigen Kundenservice. Wir empfehlen Ihnen, zusammen mit dem Käufer eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie mit der Situation umgehen können. Unabhängig von Ihrer Vorgehensweise kann der Käufer die Transaktion dennoch negativ bewerten. Informationen zum Umgang mit negativen Bewertungen finden Sie auf der Hilfeseite unter Was kann ich bei negativen Bewertungen tun?

Die kundenfreundlichste Lösung besteht darin, den Betrag für ein Produkt zu erstatten, das der Kunden nicht erhalten hat. Führen Sie vor einer Erstattung jedoch die folgenden Schritte aus:

Bitten Sie den Käufer, noch etwas zu warten, bis die Bestellung eingeht

Unter Käufer-Kontaktformular finden Sie Informationen dazu, wie Sie Kontakt aufnehmen können. Beachten Sie jedoch, dass der Käufer bei dieser Option einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen könnte. Erfahren Sie hier mehr zu A-bis-Z-Garantieanträgen und erhalten Sie Hinweise dazu, wie Sie auf eine Benachrichtigung zum A-bis-Z-Garantieantrag antworten.

Käufer können bis zu 3 Kalendertage nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin oder 30 Tage nach dem Bestelldatum einen Antrag stellen (je nachdem, welches Datum früher ist). Nach Ablauf des voraussichtlichen Liefer- oder Servicetermins können Sie innerhalb von 90 Tagen einen Garantieantrag einreichen. Amazon behält sich jedoch das Recht vor, Garantieanträge auch nach Ablauf dieser Frist anzunehmen.

Eine Ersatzbestellung auf Ihre Kosten versenden

Mit dieser Option veranlassen Sie eine Erstattung und bitten Sie den Käufer, das Produkt erneut zu bestellen. Für Ihr Unternehmen bedeutet es zwar finanzielle Einbußen, dafür können Sie jedoch mit einem guten Kundenservice punkten. Falls die ursprüngliche Bestellung doch noch geliefert wird, können Sie mit dem Käufer eine Rücksendung vereinbaren.

Den Transportdienst kontaktieren

Wenn eine Bestellung unterwegs verloren gegangen ist oder an die falsche Adresse versandt wurde, erhalten Sie gegebenenfalls Unterstützung durch den Transportdienst. Wenn Sie sich für Versand mit Sendungsverfolgung oder versichertem Versand entschieden haben, kann Ihnen der Transportdienst vielleicht bei der Suche nach dem Paket helfen oder einen Versicherungsanspruch geltend machen. Wenn Sie keine Informationen zur Sendungsverfolgung erhalten haben, verfügt Ihr Transportdienst eventuell über andere Möglichkeiten zur Lokalisierung des Pakets.

Wenn eine Ihrer Bestellungen beschädigt zurückgesendet wurde und Sie der Meinung sind, dass der Transportdienst diese Beschädigung verursacht hat, stellen Sie einen Antrag über den Prozess für optionale Abdeckung für Verluste oder Schäden.

Tips:
  • Wir empfehlen Ihnen, für Pakete Versandarten mit Sendungsverfolgung zu nutzen. Mit der Sendungsverfolgung können Sie die Kosten im Zusammenhang mit verlorenen Lieferungen erheblich reduzieren. Sie bietet auch den besten Schutz für A-bis-Z-Garantieanträge.
  • Bei den meisten US-Transportdiensten (UPS, USPS, FedEx, DHL) ist die Sendungsverfolgung bereits in den Versandkosten eingeschlossen (einschließlich USPS First Class- und Media Mail-Sendungen). Wenn Sie Versandentgelt über die Amazon Versanddienstleistungen erwerben, ist die Sendungsverfolgung kostenfrei eingeschlossen.
Anmerkung: Wenn Sie Artikel in den Kategorien Bürobedarf & Schreibwaren oder Schuhe anbieten, müssen Sie für 95 % aller Sendungen in den USA gültige Sendungsverfolgungsnummern angeben.

Dem Käufer den Betrag erstatten

Die kundenfreundlichste Lösung für ein nicht erhaltenes Produkt ist eine Erstattung. Falls die ursprüngliche Bestellung ankommt, nachdem Sie eine Erstattung vorgenommen haben, kann Amazon den Betrag nochmals einziehen (nach Einwilligung des Kunden). Weitere Informationen zu vollständigen und teilweisen Erstattungen finden Sie auf den Hilfeseiten zu den Themen Vollständige Erstattungen gewähren und Teilweise Erstattungen veranlassen.

Anmerkung: Sie können mithilfe des Prozesses "Seller Assurance for e-Commerce Transactions (SAFE-T)" einen Erstattungsantrag stellen, wenn Amazon einem Kunden eine Erstattung gewährt und Sie dem widersprechen möchten. Amazon kann Ihnen nach eigenem Ermessen in Fällen, in denen Sie laut Amazon im Recht waren, eine Erstattung gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstattungsantrag (SAFE-T) stellen.

Erstattung für eine Bestellung mit Versand durch Amazon

Informationen zum Umgang mit Warenrücksendungen und Erstattungen bei Bestellungen mit Versand durch Amazon finden Sie unter Kundenrücksendungen für Bestellungen mit Versand durch Amazon.

Verweisen Sie den Käufer bei Bestellungen mit Versand durch Amazon an den Kundenservice von Amazon.

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