Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon

Con la Garantía de la A a la Z de Amazon, los clientes disfrutan de un servicio de compra homogéneo en toda la tienda de Amazon. La Garantía de la A a la Z se ofrece para los pedidos gestionados directamente por ti y cubre tanto la entrega a tiempo como el estado de los productos una vez recibidos. Si un cliente no está completamente conforme con su pedido, a todos nos interesa que puedas resolver la incidencia directamente con él utilizando el Servicio de mensajes de Amazon y que autorices y respondas a tiempo una solicitud de devolución. La resolución de incidencias directamente con el cliente, antes de que se presente una reclamación, protege tu ratio de pedidos defectuosos.

Antes de que se pueda presentar una reclamación

Para poder presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, los clientes tienen que contactar contigo en primer lugar y darte la oportunidad de resolver la incidencia, excepto en determinadas situaciones que se indican en la sección Reembolsos instantáneos que aparece a continuación:

• El cliente no ha recibido el producto: Si el cliente tiene alguna incidencia con la entrega, le indicamos que utilice el Servicio de mensajes de Amazon para avisarte. Para incidencias relacionadas con la entrega, el cliente también tiene que esperar 3 días a partir de la fecha de entrega prevista máxima para poder presentar una reclamación.
• El producto no cumple con las expectativas del cliente: Si el cliente tiene una incidencia con el estado del producto, indicamos a los clientes que utilicen una solicitud de devolución para avisarte.

A continuación, tendrás que tomar las medidas siguientes y resolver las incidencias planteadas por el cliente:

• El cliente no ha recibido el producto: si el cliente tiene una incidencia con la entrega, tienes que responder a su mensaje en el Servicio de mensajes de Amazon e intentar resolver la incidencia satisfactoriamente en un plazo de 48 horas (a partir del momento en que el cliente envió el primer mensaje). El cliente podrá presentar una reclamación pasado este periodo de 48 horas y pasados tres días después de la fecha de entrega prevista máxima, si no has resuelto la incidencia a la satisfacción del cliente.

• El producto no cumple con las expectativas del cliente: Si el cliente presenta una solicitud de devolución, tienes que autorizarla o responderla en un plazo de 48 horas con una dirección de devolución nacional válida o una etiqueta de devolución prepagada. Te recomendamos que respondas en un plazo de 24 horas.

  Estos son los requisitos que tiene que cumplir un cliente para presentar una reclamación:

  • No has autorizado ni respondido la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas. Puedes supervisar tus solicitudes de devolución en Gestión de devoluciones en Seller Central. Para autorizar una solicitud de devolución, tienes que seleccionar Autorizar solicitud en el pedido por el que el cliente ha contactado contigo. Si no quieres autorizar la devolución, tienes que responder al cliente e indicarle por qué rechazas su solicitud de devolución.
  • Has cerrado la solicitud de devolución o la has autorizado con una etiqueta de devolución prepagada que tenía un seguimiento no válido.
  • Has autorizado la solicitud de devolución con una dirección de devolución internacional, pero no has proporcionado una etiqueta de devolución prepagada. Tienes que modificar la autorización de devolución y subir una etiqueta de devolución prepagada con un seguimiento válido o emitir un reembolso completo en un plazo de cinco días a partir de la recepción de la solicitud de devolución.

Después de presentar una reclamación

Tras presentar una reclamación, hay cuatro resultados posibles:

• Eliges ofrecer un reembolso completo: Puedes emitir un reembolso completo al cliente haciendo clic en Reembolsar al cliente mientras la investigación está en curso y la reclamación quedará cerrada. Esto afectará a tu ratio de pedidos defectuosos. Si emites un reembolso al cliente, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso.
• Investigamos la reclamación: investigamos la reclamación y determinamos si la resolvemos a favor del cliente. Tenemos en cuenta varios factores al investigar las reclamaciones, como tu respuesta (si la hubiera) mediante el Servicio de mensajes de Amazon o tu autorización de una solicitud de devolución. Es posible que durante este proceso te pidamos información nueva (consulta Cómo responder a una notificación de reclamación bajo la Garantía de la A a la Z) y te preguntemos tu versión de los hechos. Es importante que proporciones toda la información adicional, relevante y convincente sobre la transacción que puedas.Si no respondes a nuestra solicitud de información en un plazo de 72 horas, podemos aprobar la reclamación a favor del cliente, lo que afectará tu ratio de pedidos defectuosos. Puedes supervisar tu ratio de pedidos defectuosos en la página "Estado de la cuenta".
• La reclamación se concede automáticamente: autorizaremos automáticamente la reclamación y cargaremos el importe correspondiente a tu cuenta en las siguientes circunstancias:
  • No has respondido a la incidencia del cliente con la entrega en un plazo de 48 horas a través del Servicio de mensajes de Amazon.
  • No has autorizado ni respondido a la incidencia del cliente relacionada con el producto en un plazo de 48 horas a través de la solicitud de devolución del cliente.
  • Has autorizado la solicitud de devolución con una dirección de devolución internacional, pero (a) no has proporcionado una etiqueta de devolución prepagada o (b) no has aceptado un reembolso sin devolución en un plazo de 5 días a partir de la recepción de la solicitud de devolución.
  • No has enviado el pedido a más tardar en la fecha prevista de envío.
  • El pedido no tenía un método de envío con seguimiento y no proporcionaste un número de seguimiento válido en Gestión de pedidos cuando el cliente hizo el pedido.
  • No has entregado el pedido a más tardar en la fecha de entrega prevista máxima.
  • El seguimiento que has proporcionado indica que el pedido no se puede entregar.
  • No has entregado el pedido en la dirección indicada por el cliente.
  • El producto se ha devuelto con una etiqueta de envío de devolución prepagada y no has emitido un reembolso en un plazo de 5 días a partir de la recepción de la devolución.
  • El producto se devolvió con una etiqueta de envío de devolución prepagada y la devolución se perdió en tránsito.
  • El producto se ha devuelto con una etiqueta de envío de devolución prepagada y la devolución no se puede entregar o se ha devuelto al remitente debido a una dirección de devolución obsoleta o incorrecta.
• El cliente retira la reclamación: el cliente retira la reclamación y esta se cierra, sin que afecte a tu ratio de pedidos defectuosos.

Reembolsos instantáneos

Podemos conceder una reclamación a favor del cliente sin que este tenga que contactar contigo en las siguientes circunstancias:

1. El seguimiento indica que el paquete se te va a devolver: si el seguimiento indica que el producto no se ha podido entregar al cliente o se ha rechazado y recibimos información de seguimiento en la que se indica que el paquete se te ha devuelto, reembolsaremos automáticamente al cliente y cargaremos a tu cuenta el importe reclamado. Esto no repercutirá en el estado de tu cuenta ni en la ratio de pedidos defectuosos.
2. El seguimiento indica que no has enviado el paquete cuando el cliente presenta la reclamación a Amazon: si no has enviado el paquete cuando el cliente presenta la reclamación a Amazon o no has confirmado el envío en Seller Central, reembolsaremos automáticamente al cliente y cargaremos a tu cuenta el importe reclamado. Esto repercutirá en el estado de tu cuenta y en la ratio de pedidos defectuosos.
3. Has cerrado tu cuenta de vendedor en Amazon teniendo pedidos pendientes de gestión o el cliente ha tenido una incidencia relacionada con el pedido o entrega.
4. Tu cuenta de vendedor se ha desactivado teniendo pedidos pendientes de gestión o el cliente ha experimentado una incidencia relacionada con la entrega o producto del pedido. Esto repercutirá en el estado de tu cuenta y en la ratio de pedidos defectuosos.

Notificación de solicitud de reclamación

Recibirás una notificación de correo electrónico cuando un cliente presente una reclamación. También puedes hacer un seguimiento de las reclamaciones presentadas por los clientes desde la página Gestionar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de tu cuenta de vendedor, en el menú Performance . Eres responsable de llevar un seguimiento de tus reclamaciones y resolverlas.

Recuperar productos de los clientes

Si quieres solicitar la devolución del producto al cliente que presentó una reclamación, puedes hacerlo a través del Servicio de mensajes de Amazon de Seller Central. Proporcionar una etiqueta de devolución prepagada con un seguimiento válido ayudará al cliente a devolver el producto y te garantizará visibilidad para hacer el seguimiento de la devolución. Para más información sobre la política de devoluciones, consulta Gestión de devoluciones gestionadas por el vendedor.

Solicitar la reversión de reembolsos a los clientes

Si quieres revertir un reembolso que le has emitido a un cliente por cualquier motivo (por ejemplo, si se entrega un pedido retrasado y el cliente lo acepta), tienes que solicitar al cliente que inicie la reversión en el Servicio de mensajes de Amazon. El cliente tendrá que ir a la página Incidencias con el pedido de su cuenta o informar al Servicio de atención al cliente de Amazon para revertir el reembolso de la reclamación. Si un cliente ha aceptado la entrega atrasada o un reemplazo en el Servicio de mensajes de Amazon, pídele que inicie el proceso de reversión del reembolso. No podemos revertir un reembolso de pedidos autogestionados sin el consentimiento del cliente.

Recurrir una reclamación concedida

Si concedemos una reclamación a favor de un cliente (automáticamente o después de la investigación), tendrás 30 días naturales para recurrir, proporcionar información nueva y pedir una investigación más exhaustiva. Volveremos a investigar la reclamación con toda la información disponible (por ejemplo, la información nueva proporcionada) y es posible que te solicitemos información a mayores, o puedes proporcionar la información adicional durante el proceso de recurso. Tras llevar a cabo una investigación sobre el recurso, decidiremos si anulamos la decisión inicial, total o parcialmente (esto puede incluir revertir la repercusión en tu ratio de pedidos defectuosos o reembolsarte el importe del reembolso). Si no recurres en un plazo de 30 días naturales, se cerrará la reclamación y ya no se podrá revertir la repercusión negativa que pueda tener en tu ratio de pedidos defectuosos. Para más información, consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.