Bán trên Amazon Đăng nhập
Bài viết này áp dụng cho việc bán hàng tại: United States

Giới thiệu về Khiếu nại từ A – Z của Amazon (gọi là “Khiếu nại” trên trang trợ giúp này)

Đảm bảo từ A đến Z là gì?

Chương trình Đảm bảo từ A đến Z của Amazon đảm bảo rằng người mua có được trải nghiệm nhất quán trên Amazon, bất kể đơn hàng của họ được hoàn thiện bởi Amazon hay do các đối tác bán hàng của chúng tôi trực tiếp hoàn thiện. Nếu một người mua không hoàn toàn hài lòng với đơn hàng của họ, sẽ tốt hơn cho tất cả các bên nếu bạn có thể giải quyết (các) vấn đề trực tiếp với người mua. Họ sẽ hài lòng hơn và tài khoản người bán của bạn vẫn ở tình trạng tốt.

Đối với các khiếu nại từ A – Z về khả năng giao hàng kịp thời và tình trạng mục hàng của bạn, trước tiên người mua cần liên hệ với bạn và cho bạn cơ hội giải quyết (các) vấn đề của họ. Amazon sẽ hướng dẫn người mua sử dụng Tin nhắn giữa người mua và người bán hoặc Yêu cầu trả hàng để cảnh báo bạn về vấn đề của người mua (Người mua sẽ được hướng dẫn sử dụng Tin nhắn giữa người mua và người bán hoặc Yêu cầu trả hàng tùy thuộc vào loại vấn đề của người mua). Sau đó, bạn có 48 giờ để trả lời mọi vấn đề mà người mua đưa ra. Việc giải quyết vấn đề trực tiếp với người mua giúp bảo vệ tình trạng tài khoản của bạn hoặc giảm thiểu Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR). Nếu bạn không thể đồng ý về giải pháp, người mua sau đó được phép nộp Khiếu nại từ A – Z. Nếu khiếu nại được chấp nhận có lợi cho người mua sau khi Amazon điều tra khiếu nại, thì số tiền khiếu nại sẽ được trừ khỏi tài khoản của bạn và được phản ánh vào tình trạng tài khoản hoặc tỷ lệ ODR của bạn. Để biết thêm thông tin về chính sách trả hàng và khiếu nại đủ điều kiện, hãy truy cập trang trợ giúp dành cho Người mua Chính sách trả hàng của AmazonĐảm bảo từ A đến Z .

Note: Để biết thông tin về khiếu nại từ A – Z bao gồm thiệt hại tài sản hoặc thương tích cá nhân do sản phẩm bị lỗi, hãy xem Quy trình khiếu nại từ A – Z đối với thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân.

Khi nào người mua có thể nộp Khiếu nại từ A – Z?

Người mua có thể nộp đơn Khiếu nại theo chính sách Đảm bảo từ A đến Z của chúng tôi đối với hai vấn đề cơ bản:

  1. Người mua không nhận được hàng

    Ví dụ: Bạn không giao hàng trong vòng ba ngày kể từ ngày giao hàng dự tính tối đa (Ngày giao hàng dự tính ) hoặc ngày giao hàng được xác nhận theo liên kết theo dõi hợp lệ, tùy theo thời điểm nào sớm hơn.

    Tiêu chí để người mua đủ điều kiện nộp đơn khiếu nại:

  2. Mục hàng không đáp ứng mong đợi của người mua

    Ví dụ:

    (i) Mục hàng mà người mua nhận đã bị hư hỏng, lỗi, khác biệt đáng kể so với mục hàng đã đặt hoặc người mua đã thay đổi ý định và trả lại mục hàng theo chính sách trả hàng của Amazon, nhưng không được hoàn tiền hoặc được hoàn trả sai số tiền.

    (ii) Người mua muốn trả lại một mục hàng ở quốc gia khác nhưng bạn không (1) cung cấp địa chỉ trả hàng trong nước, (2) cung cấp nhãn trả lại hàng đã thanh toán hoặc (3) hoàn tiền đầy đủ mà không yêu cầu trả lại hàng.

    (iii) Người mua đã bị thu phí nhiều hơn giá mua do các khoản phí bổ sung (ví dụ: Phí hải quan) không được bạn chi trả với tư cách là người bán.

    Tiêu chí để người mua đủ điều kiện nộp đơn khiếu nại:

    • Người mua đã liên hệ với bạn qua Yêu cầu trả hàng ; và
    • Bạn và người mua không giải quyết (các) vấn đề trong vòng 48 giờ kể từ khi người mua đưa ra yêu cầu trả hàng.

Quy trình nộp đơn, điều tra và kháng cáo Khiếu nại từ A – Z như thế nào?


  1. Bạn có cơ hội giải quyết vấn đề trực tiếp với người mua. Nếu người mua liên hệ với bạn về việc họ không hài lòng với trải nghiệm sau khi đặt hàng thông qua Tin nhắn giữa người mua và người bán hoặc Yêu cầu trả hàng và bạn không thể giải quyết vấn đề trong vòng 48 giờ thì người mua đủ điều kiện nộp Khiếu nại.
  2. Nếu có Khiếu nại, bốn kết quả có thể xảy ra:
    1. Người mua rút Khiếu nại và Khiếu nại đã đóng, không ảnh hưởng đến tình trạng tài khoản của bạn hoặc ODR.
    2. Bạn có thể quyết định hoàn tiền đầy đủ cho người mua bằng cách nhấp vào hoàn tiền cho khách hàng khi đang tiến hành điều tra và Khiếu nại sẽ được đóng lại. Điều này sẽ được phản ánh trong tỷ lệ ODR của bạn, do đó, tốt nhất là bạn nên giải quyết mọi vấn đề trực tiếp với người mua trong vòng 48 giờ đầu tiên kể từ khi vấn đề được đưa ra thông qua Tin nhắn giữa người mua và người bán hoặc Yêu cầu trả hàng . Nếu bạn hoàn tiền cho người mua, bạn có thể chọn yêu cầu người mua trả lại hàng trước khi hoàn tiền.
    3. Amazon sẽ điều tra Khiếu nại theo cách thủ công và đưa ra quyết định về việc có đứng về phía người mua hay không. Khiếu nại sẽ được điều tra thủ công và giải quyết dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm (các) phản hồi của bạn (nếu có) trong Tin nhắn giữa người mua và người bán hoặc Yêu cầu trả hàng với người mua. Trong quá trình này, Amazon có thể yêu cầu bạn cung cấp thêm thông tin (truy cập Cách trả lời thông báo Khiếu nại từ A – Z) và trình bày sự việc theo góc nhìn của bạn. Điều quan trọng là bạn cần cung cấp càng nhiều thông tin bổ sung, có liên quan và thuyết phục về giao dịch hoặc các hành động cụ thể được thực hiện liên quan đến giao dịch càng tốt. Nếu bạn không trả lời yêu cầu thông tin của chúng tôi trong vòng 48 giờ, Amazon có thể đi đến quyết định ủng hộ người mua trong Khiếu nại này, và điều này sẽ được phản ánh trong tình trạng tài khoản hoặc Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR) của bạn.
    4. Amazon tự động phê duyệt Khiếu nại và trừ số tiền Khiếu nại từ tài khoản của bạn khi bất kỳ tiêu chí nào dưới đây được đáp ứng:
      • Đơn hàng không có phương thức vận chuyển có thể theo dõi và không được cung cấp mã số theo dõi đơn hàng hợp lệ trong trang Quản lý đơn hàng khi đặt hàng.
      • Người mua đã liên hệ với bạn qua Tin nhắn giữa người mua và người bán về vấn đề liên quan đến giao hàng hoặc qua Yêu cầu trả hàng cho vấn đề liên quan đến sản phẩm và chưa nhận được phản hồi trong vòng 48 giờ.
      • Bạn chưa vận chuyển đơn hàng trước hoặc vào ngày giao hàng dự kiến.
      • Bạn chưa giao đơn hàng khi đến ngày giao hàng dự tính.

    Những kết quả này cũng sẽ được phản ánh trong tình trạng tài khoản của bạn hoặc Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR).

  3. Bạn có thời gian kháng cáo trong 30 ngày. Nếu Amazon ra quyết định về Khiếu nại có lợi cho người mua, bạn có 30 ngày để kháng cáo và yêu cầu điều tra thêm. Nếu bạn không kháng cáo trong vòng 30 ngày, Khiếu nại sẽ bị đóng và bạn sẽ không thể thay đổi các tác động tiêu cực đến tình trạng tài khoản của bạn. Truy cập trang trợ giúp của chúng tôi để hiểu cách kháng cáo Khiếu nại từ A – Z.
  4. Đưa ra quyết định cuối cùng. Dựa trên kết quả điều tra kháng cáo, Amazon sẽ đưa ra quyết định cuối cùng về việc có nên thay đổi quyết định ban đầu và hoàn trả cho bạn số tiền của Khiếu nại phát sinh hay không.

Làm thế nào để biết khi nào Khiếu nại đã được gửi?

Khi người mua gửi Khiếu nại theo chính sách Đảm bảo từ A đến Z của Amazon, bạn sẽ nhận được một email thông báo cho bạn về Khiếu nại này. Bạn cũng có thể theo dõi Khiếu nại do người mua gửi bằng cách đi đến trang Khiếu nại từ A – Z trong Tài khoản người bán của bạn trong thẻ Hiệu suất. Thông báo qua email chỉ được gửi với mục đích thuận tiện cho bạn. Bạn chịu trách nhiệm giám sát và giải quyết các Khiếu nại của mình. Bạn cũng có thể sử dụng liên kết nhanh này để theo dõi trạng thái Khiếu nại từ A – Z bằng cách nhập mã đơn hàng liên quan đến Khiếu nại.

Nhập mã đơn hàng của bạn bên dưới để nhận trợ giúp về Khiếu nại từ A – Z:

Đăng nhập để sử dụng công cụ và nhận trợ giúp được cá nhân hóa (yêu cầu trình duyệt máy tính để bàn). Đăng nhập


Tiếp cận hàng trăm triệu khách hàng

Bắt đầu Bán hàng trên Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates