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아마존의 A-to-Z 보증 요구 정보(이 도움말 페이지에서 "클레임"이라고 함)

A-to-Z 보증 요구란 무엇입니까?

아마존 A-to-Z 보증은 주문이 아마존에서 처리되는지 아니면 아마존 셀러에 의해 직접 처리되는지에 관계없이 구매자가 아마존 전체에서 일관된 경험을 하도록 보장합니다. 구매자가 주문에 대해 충분한 만족을 얻지 못한 경우 셀러가 구매자와 직접 문제를 해결할 수 있다면 모두에게 이익이 됩니다. 구매자의 만족도가 높아질수록 셀러 계정은 양호하며 우수한 상태로 유지됩니다.

아이템의 정시 배송 및 상품 상태를 다루는 A-to-Z 보증 요구의 경우 구매자는 먼저 셀러에게 연락하여 셀러에게 문제를 해결할 기회를 제공해야 합니다. 아마존은 구매자에게 구매자-셀러 메시지 또는 반품 요청 을 사용하도록 안내하여 셀러가 구매자 문제를 인식하도록 알립니다(구매자 문제 유형에 따라 구매자-셀러 메시지 또는 반품 요청 을 사용하도록 구매자에게 안내함). 그러면 셀러는 구매자가 제기한 문제에 48시간 이내에 응답해야 합니다. 구매자와 직접 문제를 해결하면 어카운트 헬스 또는 주문 결함률(ODR)을 보호할 수 있습니다. 셀러가 해결 방법에 동의할 수 없는 경우 구매자는 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제출할 수 있습니다. 아마존이 클레임을 조사한 후 구매자에게 유리한 클레임이 승인되면 클레임 금액은 셀러 계정에서 차감되며 어카운트 헬스 또는 주문 결함률에 반영됩니다. 반품 및 클레임 자격 정책에 대한 자세한 내용은 아마존의 반품 정책 아마존의 반품 정책 및 구매자 도움말 페이지를 참조하십시오.

주: 결함 상품으로 인한 재산 손상 또는 개인 상해에 적용되는 A-to-Z 클레임에 대한 자세한 내용은 재산 손상 및 개인 상해에 대한 A-to-Z 클레임 프로세스를 참조하십시오.

구매자는 언제 A-to-Z 보증 요구를 제출할 수 있습니까?

구매자는 다음 두 가지 기본 구매자 문제에 대해 아마존의 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제출할 수 있습니다.

  1. 구매자가 아이템을 수령하지 못함

    예: 최대 예상 배송 날짜(EDD ) 또는 유효 추적 링크로 확인된 배송 날짜 중 더 이른 날짜로부터 3일 이내에 아이템을 배송하지 못했습니다.

    클레임 제출에 대한 구매자 자격 기준:

    • 구매자가 EDD 로부터 3일이 지난 시점까지 기다린 다음 구매자-셀러 메시지를 통해 셀러에게 처음 연락했으며
    • 셀러와 구매자가 구매자의 첫 번째 메시지로부터 48시간 이내에 문제를 해결하지 못했습니다.

  2. 아이템이 구매자의 기대를 충족하지 못함

    예:

    (i) 구매자가 수령한 아이템이 손상되었거나, 결함이 있거나, 주문한 상품과 실질적인 차이가 있거나, 구매자가 변심하여 아마존 반품 정책에 따라 아이템을 반품했지만 환불되지 않았거나, 잘못된 금액으로 환불되었습니다.

    (ii) 구매자가 해외에서 아이템을 반품하려고 하나 셀러가 (1)국내 반품 주소를 제공하지 않았거나 (2)선불 반품 라벨을 제공하지 않았거나 (3)아이템 반품을 요청하지 않고 전액 환불을 제공하지 않았습니다.

    (iii) 셀러가 부담하지 않는 추가 요금(예: 관세 요금)으로 인해 구매자에게 구매 가격보다 더 많은 비용이 청구되었습니다.

    클레임 제출에 대한 구매자 자격 기준:

    • 구매자가 반품 요청 을 통해 셀러에게 연락했으며
    • 셀러와 구매자는 구매자가 반품 요청을 제기한 시점으로부터 48시간 이내에 문제를 해결하지 못했습니다.

A-to-Z 보증 요구를 제출 및 조사하고 해당 보증 요구에 이의를 제기하는 절차는 무엇입니까?


  1. 구매자와 함께 직접 문제를 해결할 수 있습니다. 구매자-셀러 메시지 또는 반품 요청 을 통해 구매자가 셀러에게 주문 후 불만족스러운 경험에 대한 연락을 했으나, 셀러가 48시간 이내에 해당 문제를 해결할 수 없는 경우 구매자는 클레임을 제출할 수 있습니다.
  2. 클레임이 제기된 경우 발생 가능한 결과 4가지는 다음과 같습니다.
    1. 구매자가 클레임을 철회하고 클레임은 어카운트 헬스 또는 주문 결함률에 영향을 미치지 않고 종료됩니다.
    2. 조사가 진행 중일 때 고객에게 환불을 클릭하여 구매자에게 전액을 환불하기로 결정할 수 있으며 클레임은 종료됩니다. 이는 주문 결함률에 반영되므로 가장 좋은 방법은 구매자-셀러 메시지 또는 반품 요청 을 통해 문제가 제기된 후 첫 48시간 이내에 구매자와 직접 문제를 해결하는 것입니다. 구매자의 결제를 환불하는 경우 셀러는 환불을 처리하기 전에 구매자에게 아이템을 반품하도록 요청할 수 있습니다.
    3. 아마존은 클레임을 수동으로 조사하여 구매자에게 유리한 클레임을 승인할지 여부를 결정합니다. 수동으로 조사된 클레임은 구매자-셀러 메시지 또는 구매자의 반품 요청 에 대한 셀러의 응답(있는 경우)을 포함한 몇 가지 요인을 바탕으로 해결됩니다. 이 절차가 진행되는 동안 아마존은 셀러에게 추가 정보(A-to-Z 보증 요구 알림에 응답하는 방법 참조)와 상황에 대한 셀러의 입장 표명을 요청할 수 있습니다. 셀러는 거래 또는 거래와 관련하여 취한 특정 조치에 대한 추가적이고 관련성이 높으며 경쟁력 있는 정보를 최대한 많이 제공하는 것이 중요합니다. 48시간 이내에 아마존의 정보 요청에 응답하지 않으면 아마존은 구매자에게 유리한 클레임을 승인할 수 있으며, 이는 어카운트 헬스 또는 주문 결함률(ODR)에 반영됩니다.
    4. 아래 조건 중 하나라도 충족되는 경우, 아마존은 자동으로 클레임을 승인하고 클레임 금액을 셀러 계정에서 차감합니다.
      • 주문에 추적 가능한 배송 방법이 없으며 주문이 접수되었을 때 주문 관리 페이지에 유효한 주문 추적 ID가 제공되지 않았습니다.
      • 고객이 구매자-셀러 메시지를 통해 배송 관련 문제에 대해 연락했거나, 반품 요청 을 통해 제품 관련 문제에 대해 연락했으나, 셀러가 48시간 이내에 응답하지 않았습니다.
      • 셀러가 예상 배송 날짜까지 주문 상품을 배송하지 않았습니다.
      • 셀러가 예상 배송 날짜까지 주문 상품을 배송하지 않았습니다.

    이러한 결과는 셀러의 어카운트 헬스 또는 주문 결함률(ODR)에도 반영됩니다.

  3. 셀러의 이의 제기 기간은 30일입니다. 아마존에서 구매자에게 유리한 클레임을 승인하는 경우 셀러는 30일 이내에 이의를 제기하고 추가 조사를 요청할 수 있습니다. 30일 이내에 이의를 제기하지 않으면 클레임이 종료되며, 어카운트 헬스에 대한 부정적인 영향은 되돌릴 수 없습니다. 도움말 페이지를 참조하여 A-to-Z 보증 요구에 대한 이의 제기 방법을 알아보십시오.
  4. 최종 결정이 내려집니다. 아마존은 이의 제기 조사 결과에 따라 최초 결정을 취소하고 발생한 클레임에 대해 셀러에게 보상할지에 대한 최종 결정을 내립니다.

클레임이 제출된 시기는 어떻게 알 수 있습니까?

구매자가 아마존의 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제기하면 셀러는 클레임을 알리는 이메일을 받습니다. 퍼포먼스 탭 아래의 셀러 계정에 있는 A-to-Z 보증 요구 페이지로 이동하여 구매자가 제출한 클레임을 추적할 수도 있습니다. 이메일 알림은 셀러의 편의를 위해서만 전송됩니다. 셀러는 클레임을 모니터링하고 해결할 책임이 있습니다. 빠른 링크를 사용하면 클레임 관련 주문 ID를 입력하여 A-to-Z 보증 요구를 모니터링할 수도 있습니다.

아래에 주문 ID를 입력하고 A-to-Z 클레임 관련 사항에 대한 도움을 받으십시오.

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