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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon (appelées « Réclamation(s) » dans cette page d’aide)

Qu’est-ce que la Garantie A à Z ?

La Garantie A à Z d’Amazon garantit que les acheteurs bénéficient d’une expérience cohérente sur Amazon, que leur commande soit expédiée par Amazon ou directement par nos partenaires de vente. Si un acheteur n’est pas entièrement satisfait de sa commande, il va de l’intérêt de tous que vous soyez en mesure de résoudre le ou les problèmes directement avec l’acheteur. Il en sera plus satisfait et la réputation de votre compte vendeur restera intacte et crédible.

Pour les réclamations au titre de la Garantie A à Z couvrant la livraison dans les délais et l’état de vos articles, les acheteurs doivent d’abord vous contacter afin de vous permettre de résoudre tout problème. Amazon demande aux acheteurs d’utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou la demande de retour pour vous alerter en cas de problème avec l’acheteur. (Les acheteurs sont tenus d’utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou la demande de retour en fonction du type de problème rencontré par l’acheteur). Vous disposez alors de 48 heures pour répondre aux problèmes dont l’acheteur vous a fait part. La résolution des problèmes directement avec l’acheteur préserve l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses. Si vous ne parvenez pas à trouver une solution, les acheteurs sont alors autorisés à déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z. Si après examen par Amazon, la réclamation est accordée en faveur de l’acheteur, son montant est débité de votre compte et aura un impact sur l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses. Pour plus d’informations sur les politiques d’éligibilité aux retours et aux réclamations, consultez les politiques de retour Amazon et la page d’aide pour les acheteurs Garantie A à Z .

Remarque: Pour plus d’informations sur les réclamations au titre de la Garantie A à Z concernant les dommages matériels ou les préjudices corporels causés par un produit défectueux, consultez la page Processus de réclamation au titre de la Garantie A à Z pour dommages matériels et corporels.

Quand un acheteur peut-il déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z ?

Les acheteurs peuvent déposer une réclamation au titre de notre Garantie A à Z pour deux problèmes de base :

  1. L’acheteur n’a pas reçu l’article

    Exemple : vous ne parvenez pas à livrer un article dans les trois jours calendaires suivant soit la date de livraison estimée maximale (date de livraison estimée ), soit la date de livraison confirmée par un lien de suivi valide, selon la première date atteinte.

    Critères d’éligibilité de l’acheteur pour déposer une réclamation :

  2. L’article ne répond pas aux attentes de l’acheteur

    Exemples :

    (i) L’article reçu par l’acheteur était endommagé, défectueux, ne correspond pas à celui commandé, ou l’acheteur a changé d’avis et a retourné l’article conformément à la politique de retour Amazon, mais n’a pas été remboursé ou a été remboursé d’un montant incorrect.

    (ii) L’acheteur souhaite retourner un article à l’international, mais vous n’avez pas (1) fourni d’adresse de retour nationale, (2) fourni d’étiquette de retour prépayée ou (3) proposé un remboursement intégral sans demander le retour de l’article.

    (iii) L’acheteur a été facturé d’un montant supérieur au prix d’achat en raison de frais supplémentaires (par exemple, des frais de douane) non couverts par vous en tant que vendeur.

    Critères d’éligibilité de l’acheteur pour déposer une réclamation :

    • L’acheteur vous a contacté via une demande de retour  ; et
    • Vous-même et l’acheteur n’avez pas résolu le problème dans les 48 heures suivant la demande de retour de l’acheteur.

Quel est le processus de dépôt, d’examen et de contestation d’une réclamation au titre de la Garantie A à Z ?


  1. Vous avez la possibilité de résoudre le problème directement avec l’acheteur. Si un acheteur vous contacte au sujet d’une expérience après-vente insatisfaisante via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou une demande de retour , et que vous ne parveniez pas à résoudre le problème dans les 48 heures, l’acheteur peut déposer une réclamation.
  2. Si une réclamation est déposée, quatre cas de figure sont possibles :
    1. L’acheteur retire sa réclamation et la réclamation est clôturée, sans affecter l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses.
    2. Vous pouvez décider de rembourser intégralement l’acheteur en cliquant sur Rembourser le client pendant que l’examen est en cours. La réclamation est alors clôturée. Cette action aura un impact sur votre taux de commandes défectueuses. Par conséquent, le meilleur moyen est de résoudre tout problème directement avec l’acheteur dans les 48 heures suivant son apparition via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou une demande de retour . Si vous remboursez le paiement de l’acheteur, vous pouvez choisir de lui demander de retourner l’article avant de procéder au remboursement.
    3. Amazon examine la réclamation manuellement et décide d’accepter ou non la réclamation en faveur de l’acheteur. Les réclamations ayant fait l’objet d’un examen manuel sont résolues sur la base de plusieurs facteurs, notamment votre ou vos réponses à l’acheteur (le cas échéant) via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou la demande de retour . Au cours de ce processus, Amazon se réserve le droit de vous demander des informations complémentaires (voir Comment répondre à une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z) et de présenter votre version des faits. Il est important que vous fournissiez le plus d’informations supplémentaires, pertinentes et convaincantes possible sur la transaction ou les mesures spécifiques prises concernant la transaction. Si vous ne répondez pas à notre demande d’informations dans un délai de 48 heures, Amazon se réserve le droit de valider la réclamation en faveur de l’acheteur, ce qui aura un impact sur l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses.
    4. Amazon accorde automatiquement les réclamations et débite le montant de la réclamation de votre compte lorsque l’un des critères suivants est rempli :
      • La commande ne disposait pas d’une méthode d’expédition avec suivi, et aucun numéro de suivi de commande valide n’a été fourni sur la page Gérer les commandes au moment de la commande.
      • Le client vous a contacté via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour un problème lié à la livraison ou via une demande de retour pour un problème lié au produit, mais il n’a pas reçu de réponse dans les 48 heures.
      • Vous n’avez pas expédié la commande à la date d’expédition estimée.
      • Vous n’avez pas livré la commande à la date de livraison estimée.

    Ces résultats auront également un impact sur l’état de votre compte ou votre taux de commandes défectueuses.

  3. Vous disposez d’une période de contestation de 30 jours. Si Amazon accorde une réclamation en faveur d’un acheteur, vous disposez de 30 jours pour contester et demander un examen complémentaire. Si vous ne contestez pas dans un délai de 30 jours, la réclamation sera close et tout impact négatif l’état de votre compte sera irréversible. Visitez notre page d’aide pour comprendre comment contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
  4. Une décision finale est prise. En tenant compte des résultats de l’examen de la contestation, Amazon prendra une décision finale quant à l’annulation de la décision initiale et au remboursement de la réclamation en votre faveur, ou non.

Comment savoir quand une réclamation a été soumise ?

Lorsqu’un acheteur dépose une réclamation au titre de la Garantie A à Z d’Amazon, vous recevez un e-mail vous informant de la réclamation. Vous pouvez également suivre les réclamations déposées par vos acheteurs en accédant à la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z dans Votre compte vendeur sous l’onglet Performances. Les e-mails de notification sont uniquement envoyés à titre indicatif. Vous êtes responsable du suivi et de la résolution de vos réclamations. Vous pouvez également utiliser ce lien rapide pour surveiller l’état des réclamations au titre de la Garantie A à Z en saisissant le numéro de commande relatif aux réclamations.

Saisissez votre numéro de commande ci-dessous et obtenez de l’aide concernant des problèmes de réclamation au titre de la Garantie A à Z :

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