Allgemeine Informationen zu A-bis-Z-Garantieanträgen von Amazon (auf dieser Hilfeseite als "Anträge" bezeichnet)

Was ist ein A-bis-Z-Garantieantrag?

Die Amazon A-bis-Z-Garantie gewährleistet, dass Käufer ein einheitliches Einkaufserlebnis bei Amazon haben, unabhängig davon, ob die Bestellung von Amazon oder direkt von unseren Verkaufspartnern versandt wird. Wenn ein Käufer mit seiner Bestellung nicht vollständig zufrieden ist, liegt es im Interesse aller, dass Sie in der Lage sind, die Probleme direkt mit dem Käufer zu lösen. Dieser ist dann zufriedener, und Ihr Verkäuferkonto bleibt in einem optimalen Zustand und für den Verkauf bei Amazon berechtigt.

Bei A-bis-Z-Garantieanträgen, die eine pünktliche Lieferung und den Artikelzustand abdecken, müssen Käufer Sie zuerst kontaktieren und Ihnen die Möglichkeit geben, die Probleme zu lösen. Amazon weist Käufer an, Sie mittels Käufer-Verkäufer-Postfach oder Rücksendeantrag auf ein Problem hinzuweisen. (Die Käufer werden angewiesen, je nach Art des Problems entweder das Käufer-Verkäufer-Postfach oder einen Rücksendeantrag zu nutzen.) Sie haben dann 48 Stunden Zeit, um auf etwaige vom Käufer vorgebrachte Probleme zu reagieren. Die Lösung von Problemen direkt mit dem Käufer sichert Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln ab. Wenn Sie sich nicht auf eine Lösung einigen können, sind Käufer im Rahmen der A-bis-Z-Garantie berechtigt, einen Antrag zu stellen. Wenn der Antrag nach der Prüfung durch Amazon zugunsten des Käufers genehmigt wird, wird Ihr Konto mit dem Betrag aus dem Antrag belastet. Dies wirkt sich auch auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Weitere Informationen zu den Richtlinien über die Berechtigung für Rücksendungen und Ansprüche finden Sie in den Rückgabebedingungen von Amazon und auf der Hilfeseite zur A-bis-Z-Garantie für Käufer.

Wann kann ein Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen?

Käufer können einen A-bis-Z-Garantieantrag für zwei grundlegende Käuferprobleme stellen:

1. Käufer hat den Artikel nicht erhalten

   Beispiel: Sie liefern einen Artikel nicht innerhalb von 3 Kalendertagen nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin (voraussichtlichen Liefertermin ) oder nach dem durch einen gültigen Link zur Sendungsverfolgung bestätigten Liefertermin (je nachdem, was früher eintritt).

   Kriterien für die Berechtigung eines Käufers zum Stellen eines Garantieantrags:

   • Der Käufer hat bis zum voraussichtlichen Liefertermin + 3 Tage gewartet und Sie zunächst über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert und
   • Sie und der Käufer haben das Problem nicht innerhalb von 48 Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme des Käufers gelöst.

2. Artikel entspricht nicht den Käufererwartungen

   Beispiele:

   (i) Der vom Käufer erhaltene Artikel war beschädigt, defekt, wich wesentlich von der Beschreibung des bestellten Artikels ab, oder der Käufer hat es sich anders überlegt und den Artikel entsprechend den Rückgabebedingungen von Amazon zurückgesendet, aber er wurde nicht erstattet oder es wurde ein falscher Betrag erstattet.

   (ii) Der Käufer möchte einen Artikel international zurücksenden, aber Sie haben (1) keine Rücksendeadresse im Inland angegeben, (2) kein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitgestellt oder (3) keine vollständige Erstattung ohne die Rücksendung des Artikels angeboten.

   (iii) Dem Käufer wurde aufgrund zusätzlicher Gebühren (z. B. Zollgebühren), die nicht von Ihnen als Verkäufer abgedeckt wurden, mehr als der Kaufpreis berechnet.

   Kriterien für die Berechtigung eines Käufers zum Stellen eines Garantieantrags:

   • Der Käufer hat Sie über einen Rücksendeantrag kontaktiert und
   • Sie und der Käufer lösen das Problem nicht innerhalb von 48 Stunden nach dem Einstellen eines Rücksendeantrags durch den Käufer.

Wie funktioniert der Prozess zum Stellen, Prüfen und Beanstanden eines A-bis-Z-Garantieantrags?

1. Sie haben die Möglichkeit, das Problem direkt mit dem Käufer zu lösen. Wenn Sie von einem Käufer wegen eines nach der Bestellung nicht zufriedenstellenden Einkaufserlebnisses über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder einen Rücksendeantrag kontaktiert werden und das Problem nicht innerhalb von 48 Stunden lösen können, ist der Käufer berechtigt, einen Garantieantrag zu stellen.
2. Bei einem Garantieantrag gibt es vier mögliche Ergebnisse:
   
   1. Der Käufer zieht den Antrag zurück und der Antrag wird geschlossen, ohne dass dies Auswirkungen auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln hat.
   2. Während die Untersuchung noch durchgeführt wird, können Sie entscheiden, dem Käufer den vollen Betrag zu erstatten, indem Sie auf Rückerstattung an Käufer klicken. Dann wird der Garantieantrag geschlossen. Dies wirkt sich auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Daher empfiehlt es sich, alle Probleme direkt mit dem Käufer innerhalb der ersten 48 Stunden nach Einreichung über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag zu beheben. Wenn Sie dem Käufer den Betrag erstatten, können Sie ihn bitten, den Artikel zurückzusenden, bevor Sie die Erstattung vornehmen.
   3. Amazon prüft den Antrag manuell und legt fest, ob der Antrag zugunsten des Käufers gewährt oder nicht gewährt wird. Über manuell geprüfte Anträge wird basierend auf verschiedenen Faktoren entschieden, einschließlich Ihrer Antwort(en) über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag an den Käufer. Während dieses Vorgangs fordert Amazon möglicherweise weitere Informationen an (siehe auch: Wie antworte ich auf eine Benachrichtigung zu einem A-bis-Z-Garantieantrag) und fordert Sie auf, Ihre Version der Vorkommnisse darzulegen. Es ist wichtig, dass Sie so viele zusätzliche, relevante und überzeugende Informationen wie möglich über die Transaktion oder bestimmte Maßnahmen im Zusammenhang mit der Transaktion angeben. Wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden auf unsere Anfrage mit weiteren Informationen antworten, kann Amazon dem Antrag zugunsten des Käufers stattgeben. Dies wirkt sich auch auf Ihre Verkäuferleistung oder die Rate an Bestellmängeln aus.
   4. Amazon gibt automatisch Anträgen statt und belastet Ihr Konto mit dem Betrag, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
      • Die Bestellung wurde nicht mit einer nachverfolgbaren Versandart versendet. Außerdem wurde keine gültige Sendungsverfolgungsnummer auf der Seite "Bestellungen verwalten" bereitgestellt, als die Bestellung aufgegeben wurde.
      • Der Kunde hat Sie über das Käufer-Verkäufer-Postfach bezüglich eines Problems mit der Lieferung oder über einen Rücksendeantrag bezüglich eines produktbezogenen Problems kontaktiert. Er hat allerdings innerhalb von 48 Stunden keine Antwort erhalten.
      • Sie haben die Bestellung nicht bis zum voraussichtlichen Versanddatum versendet.
      • Sie haben die Bestellung nicht bis zum voraussichtlichen Liefertermin geliefert.

   Diese Ergebnisse würden sich auch auf Ihre Verkäuferleistung oder die Rate an Bestellmängeln auswirken.

3. Sie haben einen 30-tägigen Widerspruchszeitraum. Wenn Amazon einem Antrag zugunsten eines Käufers stattgibt, haben Sie 30 Tage Zeit, Widerspruch einzulegen und eine weitere Untersuchung zu beantragen. Wenn Sie innerhalb von 30 Tagen keinen Widerspruch einlegen, wird der Antrag geschlossen und etwaige negative Auswirkungen auf Ihre Verkäuferleistung können nicht rückgängig gemacht werden. Lesen Sie unsere Hilfeseite, auf der beschrieben wird, wie Sie Widerspruch gegen einen A-bis-Z-Garantieantrag einlegen können.
4. Es wird eine endgültige Entscheidung getroffen. Basierend auf den Ergebnissen aus der Prüfung des Widerspruchs trifft Amazon eine endgültige Entscheidung darüber, ob die ursprüngliche Entscheidung rückgängig gemacht und Ihnen der Betrag für den angeforderten Antrag erstattet wird.

Woher weiß ich, dass ein Antrag gestellt wurde?

Wenn ein Käufer einen Antrag im Rahmen der Amazon A-bis-Z-Garantie stellt, erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie über den Antrag informiert werden. Sie können Anträge, die Ihre Käufer gestellt haben, auch nachverfolgen, indem Sie zur Seite A-bis-Z-Garantieanträge verwalten in Ihrem Verkäuferkonto unter dem Tab "Kundenzufriedenheit" wechseln. E-Mail-Benachrichtigungen werden nur zu Ihrer Information gesendet. Es liegt in Ihrer Verantwortung, auf erhaltene Garantieanträge zu reagieren und sie zu bearbeiten. Sie können auch diesen Link verwenden, um den Status von A-bis-Z-Garantieanträgen zu überwachen, indem Sie eine mit einem Garantieantrag verknüpfte Bestellnummer eingeben.

Geben Sie unten Ihre Bestellnummer ein, und Sie erhalten Hilfe zu Ihren A-bis-Z-Garantieanträgen: