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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Política de reembolso para etiquetas prepago en la Red gestionada por el vendedor.

Amazon se reserva el derecho a modificar o corregir los términos de la política de SAFE-T a su entera discreción, sin ningún aviso previo a los vendedores, y el vendedor será responsable de revisar dichos cambios y de informarse de todos los cambios aplicables.

Las reclamaciones de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T) permiten a los vendedores que utilizan etiquetas de devolución prepagadas de la Red logística del vendedor (MFN) recurrir la decisión de Amazon de emitir un reembolso a un cliente. A la entera discreción de Amazon, puedes recibir el reembolso en aquellos casos en los que determinemos que tú no eres responsable.

Posibles casos de reembolso de PRL en la Red logística del vendedor

Un pedido ya tiene que haberse reembolsado en su totalidad (los gastos de envío de la devolución o la tarifa de reabastecimiento pueden deducirse del reembolso de acuerdo con la política de reembolso) para optar a una reclamación de SAFE-T. Las reclamaciones presentadas que no cumplan este criterio se denegarán automáticamente.

A continuación, te detallamos una lista de los posibles casos en los que puedes optar a un reembolso. Estas situaciones no garantizan el reembolso y, en caso de emitirse alguno, Amazon puede determinar el valor del reembolso a su entera discreción.

Puedes optar a un reembolso si:

  • Amazon determina que el cliente ha hecho un uso indebido de nuestra política de devolución o reembolso.
  • Un artículo se ha devuelto en condiciones no aptas para la venta y Amazon determina que no es responsabilidad tuya. Puedes encontrar algunos ejemplos de motivos de devolución y de responsabilidad recaída en terceros aquí.
  • Se te devuelve un artículo distinto a lo descrito y Amazon determina que no es responsabilidad tuya.
  • Si el cliente no ha devuelto el producto, falta la "autorización de devolución de la mercancía (RMA)" o el "primer escaneado" del transportista en un seguimiento de la devolución.
    Nota: Esto no se aplica a los productos que se consideran mercancías peligrosas o cuya devolución no se admita en nuestros sistemas, a no ser que el motivo de la devolución sea culpa del cliente. Consulta esta página para obtener más información sobre cuándo un motivo de devolución se considera culpa del cliente.
  • El comprador ha devuelto un producto después del periodo de devolución: Eres apto para un reembolso si Amazon ha iniciado una devolución en nombre de un cliente de un producto que está fuera del plazo de devolución.
    Nota: Amazon calcula el plazo de devolución de los pedidos gestionados por el vendedor en función de la fecha de entrega prevista máxima y tres días de tiempo adicionales para el sellado del producto.

El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de Devoluciones por Internet, enviaste el reemplazo, el cliente devolvió un artículo incorrecto o el artículo original (no apto para la venta), o Amazon emitió un reembolso al cliente.

Se puede optar a un reembolso por reemplazo gratuito si:

  • El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones por Internet, enviaste el reemplazo y el cliente devolvió un artículo incorrecto o el artículo original en un estado no apto para la venta.
    Nota: Tienes que presentar la solicitud de reembolso del pedido de sustitución en un plazo de 60 días naturales desde la recepción del artículo original.
  • El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones por Internet, enviaste el reemplazo y Amazon emitió un reembolso al cliente.
    Nota: Tienes que presentar la solicitud de reembolso del pedido original en un plazo de 60 días naturales desde que se cargue en su cuenta el reembolso del artículo original.
    Proporciona la información de seguimiento, la imagen del producto devuelto y la imagen de la etiqueta de devolución del pedido de reemplazo al presentar una reclamación. Ten en cuenta que los reemplazos sin devolución no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T.
    Nota: Después de solicitar un pedido de reemplazo, el cliente tiene que enviarte el artículo original en un plazo de siete días a partir de la fecha de solicitud de reemplazo. Recibirás una notificación de Amazon para que envíes el artículo de reemplazo una vez que el artículo original se haya devuelto. Sólo podrás reclamar el reembolso del pedido de sustitución si el artículo original te es devuelto en un estado diferente. Los pedidos que están en tránsito no son aptos para una reclamación SAFE-T. Para más información, consulta Reemplazos de pedidos gestionados por el vendedor.

En todas las reclamaciones de reembolso, es tu responsabilidad responder a las solicitudes de información de los investigadores de Amazon. Si no facilitas suficiente información en el plazo de 7 días, se rechazará tu reclamación.

Valores y restricciones de los reembolsos

Se aplican las restricciones siguientes a los reembolsos:

  • El plazo establecido para presentar reclamaciones de reembolsos es 60 días naturales a partir de que se cargue el reembolso a tu cuenta.
    • El plazo de reembolso se calcula a partir del siguiente día natural después de la fecha del reembolso.
  • Sólo los reembolsos que Amazon emite a clientes en tu nombre son aptos para reembolsos. No eres apto para un reembolso si has emitido un reembolso al cliente.
  • Los reembolsos de un sólo pedido no podrán superar los 5000 $. Para productos con un valor superior a 5000 $, te recomendamos que contrates un seguro con una compañía especializada.
  • Sólo puedes presentar una reclamación por cada número de pedido.
  • Los pedidos dañados o extraviados durante el tránsito de la devolución no son aptos para un reembolso de SAFE-T, incluidas las tarifas de Amazon o los costes de la etiqueta de envío saliente. Por contrato, eres el remitente del registro y puedes presentar una reclamación al transportista para recuperar las pérdidas.
    Nota: Si el pedido se entregó mediante Envío de Amazon, tienes que presentar una reclamación directamente a Envío de Amazon aquí.
  • Si decides rechazar un envío de devolución por cualquier motivo, el pedido no se considera apto para el reembolso.
  • Los pedidos con una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T (puedes recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z).
  • Esta política no cubre las reclamaciones por reversión de cargo. Consulta nuestra política de reversión de cargo en su totalidad para obtener más información.
  • Esta política no cubre los pedidos de Logística de Amazon. Consulta la Política de devoluciones de Logística de Amazon para conocer la política de reembolsos de Logística de Amazon.
  • De acuerdo con la política de tarifa de reabastecimiento, si el cliente daña el producto, el reembolso se limitará a un máximo del 50 % del valor del pedido del producto.

Cómo presentar una reclamación de reembolso (SAFE-T)


  1. En la pestaña Pedidos de tu cuenta de Seller Central, ve a Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
  2. En la esquina superior derecha de la página, haz clic en Presentar una nueva reclamación de SAFE-T.
  3. Introduce el número de pedido de la devolución y haz clic en Comprobar validez.
  4. Si tu pedido es apto, ve al paso siguiente. Si no es así, no existe ninguna opción para solicitar que la reclamación se presente y se revise para buscar el número de pedido.
  5. Selecciona el motivo que describa con mayor precisión tu caso de reembolso. En tu reclamación, proporciona detalles explicando por qué crees que Amazon tiene que hacerte un reembolso. Por ejemplo, te hemos cobrado demasiado por la etiqueta de devolución o el cliente te ha devuelto el producto en un estado inaceptable.
  6. Adjunta toda la documentación acreditativa necesaria (por ejemplo, imágenes de productos dañados, la etiqueta de envío, la imagen de la etiqueta de devolución por correo, el número de seguimiento, un justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación). A continuación, haz clic en Enviar la reclamación SAFE-T. Recibirás un correo electrónico confirmando que hemos recibido tu reclamación. Los futuros mensajes sobre tu reclamación tiene que hacerse en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

Nota: Puedes ver las comunicaciones relacionadas con las reclamaciones de SAFE-T en el Centro de comunicaciones, en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T . Cada reclamación de esta página tendrá la opción de ver el mensaje para comprobar la correspondencia sobre dicha reclamación. Los ficheros adjuntos también se pueden subir desde la misma pestaña.

Puedes ver las actualizaciones de tu reclamación en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T, donde se destacan las reclamaciones que requieren tu respuesta. Puedes hacer clic en el botón "Ver mensaje" que abrirá el centro de comunicación de SAFE-T, donde podrás leer y responder al mensaje.

Nota: El estado de la reclamación puede tardar hasta 24 horas en actualizarse en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T después de responder.
Nota: Durante el proceso de investigación, es posible que los investigadores de Amazon soliciten información adicional. En este caso, recibirás una notificación del departamento de SAFE-T y tendrás que responder en un plazo de 7 días en la misma página de Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

Seguimiento del estado del reembolso

Para hacer un seguimiento del estado de tus reclamaciones de reembolso, ve a Pedidos > Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

  • El menú de navegación de "Gestión de reclamaciones de SAFE-T" tiene diferentes pestañas en función del estado de la reclamación (p. ej. "En espera de respuesta del vendedor", "Resuelto" y "En investigación"). Puedes hacer clic en las pestañas correspondientes y se resaltarán las reclamaciones con cambio de estado o que requieran respuesta. También recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que cambie el estado de una reclamación. No obstante, será un correo electrónico sin respuesta y contendrá un enlace para remitirte a las reclamaciones correspondientes en el centro de comunicación de SAFE-T en Seller Central.
  • Puedes buscar reclamaciones de un periodo de tiempo específico seleccionando la casilla situada junto a Fecha de la reclamación en la parte superior izquierda y seleccionando el intervalo de fechas.
  • También puedes buscar un número de pedido, ASIN, RMA o ID de SAFE-T específico con el cuadro de búsqueda situado en la parte superior derecha.
  • Puedes encontrar la información de cada reclamación en nombre del producto, cantidad, importe de la reclamación, ID de reclamación de SAFE-T, motivo, descripción, adjuntos proporcionados, fecha del pedido, fecha de la reclamación, estado de la reclamación, importe del reembolso y fecha de la solicitud de devolución.

Recurrir las decisiones de reclamaciones de SAFE-T

  • Si no estás de acuerdo con la decisión de SAFE-T y tienes información y pruebas adicionales que respalden tu argumento, puedes recurrir la reclamación de SAFE-T en un plazo de 7 días a partir de la decisión de la misma a través de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T, a través de la opción de respuesta disponible para todas las reclamaciones resueltas. Sólo puedes recurrir una vez una reclamación de SAFE-T, así que analiza detenidamente el motivo de la denegación y proporciona información adicional que respalde tu reclamación.
  • En la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T se indicará el mensaje "Responder antes del <Date> <Time>" de cada reclamación. En el caso de las reclamaciones resueltas, el plazo para responder se indicará como "Recurrir antes del <Date> <Time>".
  • No vuelvas a abrir la misma reclamación varias veces sin información adicional; de lo contrario, es posible que se te marque por hacer un uso indebido del proceso de SAFE-T y que se tomen medidas contra tu cuenta. Para obtener más información, sigue leyendo.
  • No comentes las decisiones de SAFE-T con Atención al colaborador comercial, ya que no pueden influir en la decisión de una reclamación de SAFE-T. En su lugar, tendrás que interactuar directamente con el equipo de SAFE-T a través de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

Uso indebido de la reclamación de SAFE-T y el reembolso para PRL en la Red logística del vendedor

Al presentar una reclamación de reembolso, confirmas que los detalles mencionados en el caso son veraces y que cualquier tergiversación o desviación de la declaración puede dar lugar a la revocación de tus permisos de venta o la devolución de todos los reembolsos anteriores o cualquier otra medida que Amazon considere adecuada. De igual forma, cualquier intento de uso indebido del proceso de SAFE-T o de la política de reembolso al vendedor puede derivar en una acción que afecte al rendimiento de tu cuenta.

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