Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Requisitos y estadísticas del nivel de servicio

Objetivos de rendimiento

Última actualización: 30/05/18

La prioridad de Amazon es ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible y siempre nos esforzamos por aumentar el nivel. Por este motivo, trabajamos con los mejores proveedores de servicios del mercado que cumplen con los objetivos de rendimiento. En caso de no cumplir con estos objetivos, podría influir negativamente en tu cuenta o el número de trabajos que se te asignan, y puede suponer la suspensión de tus privilegios de venta. Aunque estos objetivos son la base de un buen servicio, animamos a nuestros proveedores a que destaquen en su rendimiento para tener la oportunidad de ganar más trabajos en Amazon.

  • Puntuación de valoraciones de clientes: > 4,7 estrellas
  • Ratio de reclamaciones de la garantía de satisfacción: < 1 %
  • Ratio de valoraciones negativas: < 1 %
  • Ratio de cancelaciones: < 5 %
  • Ratio de cambios: < 5 %
  • Ratio de inicio atrasado: < 10 %
  • Ratio de finalización atrasada: < 1 %
Nota: Las estadísticas de rendimiento se calculan a diario para los pedidos completados o cancelados en los últimos 60 días. Los pedidos completados o cancelados hace más de 60 días no se tienen en cuenta en las estadísticas de rendimiento.

Definiciones de nivel de servicio

Puntuación de valoraciones de clientes (objetivo: 4,7 estrellas o más)

Promedio de estrellas del cliente recibidas en un pedido completado. Esta estadística se calcula en función de los pedidos que tienen una valoración. Si el cliente no ha evaluado el pedido, se excluye de la cuenta. Puedes revisar en cualquier momento tus últimas valoraciones de clientes desde Administrador de valoraciones, disponible en el menú "Performance" de Seller Central.

Ratio de reclamaciones de la garantía de satisfacción (objetivo: 1 % o menos)

Porcentaje de pedidos completados o cancelados por los que el cliente presenta una reclamación de la garantía de satisfacción. Encontrarás las reclamaciones de la garantía de satisfacción en Registro de Casos, en Seller Central.

Ratio de valoraciones negativas (objetivo: 1 % o menos)

Porcentaje de pedidos completados que han recibido una valoración de 1 o 2 estrellas por parte del cliente. Esta estadística se calcula en función de los pedidos que tienen una valoración. Si el cliente no ha evaluado el pedido, se excluye de la cuenta. Puedes revisar en cualquier momento tus últimas valoraciones de clientes desde Administrador de valoraciones, disponible en el menú "Performance" de Seller Central.

Ratio de cancelaciones (objetivo: 5 % o menos)

El número de pedidos cancelados por ti, el cliente o Amazon por motivos atribuidos a ti, independientemente de quién haya iniciado la cancelación. Ten en cuenta que las circunstancias de cancelación que escapan a tu control o responsabilidad están excluidas de esta ratio.

Ratio de cambios (objetivo: 5 % o menos)

Porcentaje de pedidos reprogramados por ti, el cliente o Amazon por motivos atribuidos a ti, independientemente de quién haya iniciado la solicitud de reprogramación. Recuerda que las circunstancias de reprogramación que escapan a tu control o responsabilidad están excluidas de esta ratio.

Ratio de inicio atrasado (objetivo: 10 % o menos)

Porcentaje de pedidos completados o cancelados que se marcan como "Trabajo iniciado" después de que finalice el plazo de llegada.

Ratio de finalización atrasada (objetivo: 1 % o menos)

Porcentaje de pedidos marcados como "Completado" a partir de la medianoche de la fecha de la cita.

Estado de la cuenta y rendimiento

Estado de rendimiento

El estado de rendimiento te permite saber si estás cumpliendo las expectativas de rendimiento de Amazon. El estado de rendimiento será uno de los siguientes:

  • Buen estado: cumples todos los objetivos de rendimiento. Con este estado, puedes ganar más trabajos en Amazon si continúas mejorando y demostrando un rendimiento distinguido. Aunque estos objetivos son la base de un buen servicio, animamos a nuestros proveedores a que destaquen en su rendimiento para tener la oportunidad de ganar más trabajos en Amazon.
  • Atención: estás por debajo de uno o varios objetivos de rendimiento. Este estado puede afectar negativamente a tu cuenta o al número de trabajos que tienes asignados, e incluso puede provocar la suspensión de tus privilegios de venta.

Estado de la cuenta

El estado de la cuenta determina tu capacidad para vender servicios en Amazon. El estado de tu cuenta de vendedor puede ser uno de los siguientes:

  • Activa: puedes vender en Amazon. Los fondos (pagos que recibes) se te abonarán según la programación normal.
  • En revisión: puedes vender en Amazon, pero estamos revisando tu cuenta de vendedor. Los fondos se retienen durante 90 días o hasta que se complete la revisión, lo que suceda antes.
  • Suspendida: no puedes vender en Amazon y te hemos retenido los fondos temporalmente. Las suspensiones se pueden comunicar con una fecha de restablecimiento automática que no requiera que tomes medidas. O bien, es posible que tengas que tomar medidas antes de restablecer la cuenta (normalmente, enviando un plan de mejora). Los fondos se retienen durante 90 días o hasta que tu cuenta vuelva al estado "Activo", lo que suceda antes.

Preguntas frecuentes sobre el estado y rendimiento de la cuenta

¿Cómo puedo mantener unos niveles de servicio aceptables?

La respuesta es diferente para cada proveedor y dependerá del sector y el negocio. Confiamos en tu experiencia para ofrecer la mejor satisfacción del cliente. No obstante, a continuación te ofrecemos algunas prácticas recomendadas para mantener el nivel alto. Estas sugerencias se basan en la respuesta favorable de los compradores.

  • Confirma una hora para concertar una cita para todos los pedidos de un día laborable.
  • Lee atentamente y completa todo el ámbito de trabajo para cada servicio o trabajo.
  • Debate y comunica claramente los pedidos de cambio a los clientes antes de iniciar ningún servicio o nada más descubrir la necesidad de un cambio.
  • Haz todo lo posible para cumplir con la hora programada de la cita. Si no puedes cumplir con la hora programada, ponte en contacto con el cliente para concertar una hora alternativa lo antes posible.
  • Asegúrate de traer todas las herramientas necesarias para completar el servicio.
  • Algunos trabajos podrían requerir más de una persona. Asegúrate de que se envían personas suficientes para el trabajo.
  • Proporciona asistencia útil y puntual tras la transacción (responder a llamadas telefónicas o mensajes, hacer visitas de seguimiento, reparaciones, reembolsos) para garantizar la satisfacción del cliente.
  • El día antes de la cita, realiza un primer contacto con el cliente para confirmar el ámbito y, si es posible, comunica una determinada hora de llegada dentro del plazo de llegada.
  • El día de la cita, informa al cliente cuando estés en camino. Llega y vete puntualmente.
  • Comprueba que el cliente esté satisfecho con el servicio antes de finalizar el trabajo a través de la app móvil.
  • Toma notas o fotos, siempre con la autorización del cliente, del espacio de trabajo o el estado del producto antes y después del servicio.

¿Cómo puedo usar la información sobre mi rendimiento para mejorarlo?

Esperamos que puedas utilizar tanto la información histórica como la más reciente para garantizar el cumplimiento de los Términos y condiciones de Servicios de venta. Reunir los requisitos en todas las estadísticas aumentará la satisfacción del cliente positiva, lo que dará lugar a mejores valoraciones y clientes más satisfechos. Ambos tienden a incrementar las ventas de la empresa.

Mi cuenta se ha suspendido o bloqueado. ¿Cómo puedo presentar un recurso?

Evaluamos tu rendimiento con los requisitos de nivel de servicio y te proporcionamos acceso a estas estadísticas. Si se han suspendido o bloqueado tus privilegios de venta por no cumplir los requisitos de nivel de servicio, puedes recurrir la decisión. Para ello, envía una respuesta al mensaje de suspensión en el Registro de casos e Incluye un plan de acción de mejora. Tu notificación de suspensión también puede indicar una fecha de restablecimiento. Tu cuenta se restablecerá después de esa fecha sin que tengas que tomar ninguna medida. Si tu notificación de suspensión no tiene fecha de restablecimiento ni indica una suspensión permanente, tienes que presentar un plan de mejora para que podamos restablecerla a nuestra entera discreción. Más información sobre los recursos para cuentas bloqueadas o suspendidas.

¿Amazon puede modificar los términos de los requisitos de nivel de servicio de proveedores?

Podemos modificar los requisitos de nivel de servicio con el tiempo. En el caso de que haya algún cambio al respecto, se comunicará a través de Seller Central.

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