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Cet article s'applique à la vente en : États-Unis

Foire aux questions sur le Taux de suivi valide

Quel est l’intérêt de fournir des informations de suivi ?

Fournir des numéros de suivi valides pour toutes vos expéditions offre plusieurs avantages :

  • Moins de contacts de la part des clients : Fournir un numéro de suivi valide peut permettre de réduire le temps que vous passez à répondre à des questions relatives à l’expédition.
  • Réduction du nombre de commandes défectueuses : le taux de commandes défectueuses pour les expéditions non suivies est 1,7 fois plus élevé que pour les expéditions suivies.
  • Protection contre les réclamations au titre de la Garantie A à Z : sans suivi, vous perdez automatiquement toutes les réclamations au titre de la Garantie A à Z de type « Commande non reçue ». Le suivi vous offre une meilleure protection contre ce type de réclamation et permet ainsi d’éviter des pertes.
  • Meilleures évaluations pour les vendeurs : un grand nombre de nos clients nous rapporte que c’est la possibilité de suivre l’acheminement de leur colis qui les motive souvent à laisser une évaluation positive.
  • Réduction des coûts liés aux colis perdus : le suivi peut réduire de façon significative les coûts liés aux colis perdus. Si un colis est perdu en transit, vous pouvez utiliser le suivi pour savoir où il a été perdu et ainsi mieux déterminer les responsabilités engagées.
  • Meilleure conversion : si au moins 98 % de vos expéditions font l’objet d’un suivi et que votre taux de livraisons dans les délais atteint 97 %, vous êtes éligible à la diminution des délais annoncés pour le traitement et l’acheminement des commandes. Or, il a été prouvé que cela permet d’augmenter les taux de conversion et le chiffre d’affaires.

Modifications récentes

Amazon validera les informations de suivi (y compris le nom du transporteur et le numéro de suivi) pour tous les colis Expédié par le vendeur et affichera des avertissements pour les informations de suivi non valides. Toutefois, cette modification ne s’appliquera pas aux articles exclus du calcul du taux de suivi valide.

Vous devrez fournir les informations suivantes lors de la confirmation d’une expédition :

  • le nom du transporteur ;
  • le service de livraison spécifique utilisé pour toutes les commandes expédiées par le vendeur ;
  • le numéro de suivi pour les commandes expédiées par le vendeur qui sont expédiées avec une méthode d’expédition suivie.

Amazon impose ce qui suit pour les colis expédiés directement aux clients via Amazon.com depuis la Chine :

  • Tous les colis dont la valeur est inférieure à 5 USD (frais d’expédition compris) doivent faire appel à un transporteur dont le service d’expédition est intégré à Amazon et qui propose des méthodes d’expédition suivie fournissant au moins un scan physique* par le transporteur.
  • Tous les colis dont la valeur est supérieure ou égale à 5 USD (frais d’expédition compris) doivent utiliser un transporteur intégré et une méthode d’expédition entièrement suivie pouvant fournir au moins deux scans physiques (y compris un scan lors de la livraison ou tentative de livraison).
  • La liste des transporteurs intégrés utilisés pour le traitement des commandes expédiées depuis la Chine est disponible sur notre page d’aide relative au taux de suivi valide.

* Un scan physique est un scan que le transporteur effectue pour montrer que le colis est en transit.

Comment puis-je retrouver l’éligibilité après une suspension ?

Vous pouvez soumettre un plan d’actions en écrivant à op-pso-vtr-appeals@amazon.com. Si votre plan d’actions est approuvé, vos offres Expédié par le vendeur dans la catégorie de produits concernée seront rétablies.

Comment puis-je m’assurer que je saisis le bon nom de transporteur et la bonne méthode de service d’expédition sur Seller Central ?

Pour nous communiquer le nom du transporteur et le service de livraison, procédez comme suit :

  • Sélectionnez le nom du transporteur dans la liste déroulante.
  • Sélectionnez un service de livraison pertinent dans la liste déroulante.

Quels transporteurs fournissent des informations de suivi à Amazon ?

La liste des transporteurs intégrés à Amazon pour les expéditions nationales aux États-Unis est disponible sur notre page d’aide relative au taux de suivi valide.

Mon produit coûte moins de 10 USD, expédition comprise, et j’ai utilisé USPS en tant que transporteur. Pourquoi mes commandes apparaissent-elles dans le rapport de taux de suivi valide alors qu’elles devraient être exemptées ?

Assurez-vous d’utiliser le transporteur USPS et les services d’expédition exemptés « Enveloppes USPS Standard Mail » ou « Enveloppes USPS First Class Mail » dans le menu déroulant du champ Service d’expédition de la page de confirmation de l’expédition sur Seller Central.

Si vous confirmez des expéditions via téléchargement par lot, vous devez saisir manuellement le service d’expédition exact « Enveloppes USPS Standard Mail » ou « Enveloppes USPS First Class Mail » dans le champ de la méthode d’expédition.

J’ai utilisé un transporteur intégré, ma commande a été livrée et je peux voir les détails de suivi sur le site Web du transporteur. Pourquoi mes commandes ont-elles un impact sur le taux de suivi valide ?

Même si vous pouvez voir le suivi sur le site Web du transporteur, cela ne signifie pas nécessairement que votre suivi est valide. Assurez-vous d’avoir confirmé ou mis à jour les informations de suivi de votre commande avant qu’elle ne soit livrée au client. Si le numéro de suivi n’est pas mis à jour avant la livraison du colis, cela constitue une mauvaise expérience client et entraînera un suivi non valide. Assurez-vous de confirmer ou de mettre à jour les informations de suivi avant la livraison du colis.

Quelles sont les meilleures pratiques pour un chargement d’informations de suivi réussi ?

Nom du transporteur

  • Vous utilisez un transporteur intégré à Amazon.
  • Si vous avez confirmé votre expédition dans Gérer votre commande, vérifiez que vous avez sélectionné un transporteur dans le menu déroulant de la page Gérer les commandes.
Remarque: Si vous ajoutez manuellement un nom de transporteur dans le champ « Autre » du formulaire libre et que ce transporteur est intégré à Amazon, votre suivi sera marqué comme non valide. Vous devez utiliser le menu déroulant pour sélectionner les transporteurs intégrés à Amazon.
  • Si vous confirmez vos expéditions à l’aide de fichiers de chargement par lot, nous vous recommandons de suivre les instructions de la page d’aide Confirmer plusieurs expéditions à l’aide de fichiers.
  • Vérifiez que vous avez saisi correctement le nom du transporteur et le service d’expédition. Si le nom du transporteur ou le service d’expédition est mal orthographié ou contient des mots supplémentaires, le suivi sera marqué comme non valide.
  • Le nom du transporteur que vous avez saisi est associé au numéro de suivi que vous avez saisi. Par exemple, si vous utilisez DHL pour expédier un colis, mais que vous saisissez « FedEx » comme nom de transporteur, le suivi est marqué comme non valide.
  • Ne saisissez pas de caractères chinois ou spéciaux.

Numéro de suivi

  • Saisissez correctement le numéro de suivi.
  • Ne laissez pas les champs dédiés aux informations de suivi vides.
  • Ne saisissez pas de caractères spéciaux, par ex. la ponctuation, que notre système ne peut pas reconnaître dans les informations de suivi. Cela inclut le nom du transporteur ou les services d’expédition mal orthographiés.
  • Ne saisissez pas de caractères chinois ou spéciaux.

Confirmation et mise à jour de l’expédition

Assurez-vous de confirmer ou de mettre à jour les informations de suivi dès que le colis a été remis au transporteur, avant qu’il ne soit livré au client. Comptez 72 heures pour que ces modifications soient prises en compte dans les rapports et les statistiques.

Remarque: Si les informations de suivi sont confirmées ou mises à jour après la livraison du colis, cela signifie que le client n’a pas pu suivre la commande. Cela n’est pas utile au client et la commande aura un impact sur votre statistique de taux de suivi valide.

Quelles sont les raisons les plus courantes expliquant que les colis avec suivi sont marqués comme non valides ? Que dois-je faire ?

Tout colis n’incluant pas d’informations de suivi vérifiées présente un « X » dans la colonne « Aucun suivi valide » de votre rapport sur les numéros de suivi valides. Si vous avez chargé des informations de suivi, mais qu’elles sont associées au symbole « X », cela peut être dû aux raisons suivantes :

  • Le numéro de suivi que vous avez fourni est incorrect ou comportait des caractères chinois ou spéciaux.
  • Votre numéro de suivi est correct, mais n’est pas associé au transporteur que vous avez spécifié. Par exemple, si vous utilisez UPS pour expédier un colis, mais que vous saisissez « USPS » comme nom du transporteur, les informations de suivi sont marquées comme non confirmées.
  • Vous avez fourni un numéro de suivi qui n’indique pas au moins un scan par le transporteur.
  • Vous avez utilisé un transporteur non agréé qui n’est pas répertorié dans la liste déroulante de la page Confirmer l’expédition et qui n’est pas considéré comme remplissant les critères d’exemption de taux de suivi valide. Par conséquent, nous ne pouvons pas vérifier l’état du suivi et l’expédition n’est pas prise en compte dans vos statistiques de taux de suivi valide.
  • Vous avez confirmé ou mis à jour les informations de suivi après la livraison de la commande ou après la date limite d’expédition, ce qui signifie que ces informations n’ont pas été utiles au client.

Vérifiez que le transporteur et le numéro de suivi de votre colis ont été saisis correctement. Vous pouvez modifier, saisir à nouveau et mettre à jour les informations de suivi dans la rubrique Gérer les commandes jusqu’à la livraison de la commande. Ces modifications sont prises en compte sous 72 heures au niveau de vos statistiques.

Si un « X » apparaît dans la colonne « Aucun suivi valide » pour l’un de vos colis, et si vous avez vérifié que le numéro de suivi du transporteur pris en charge par Amazon est correct, essayez de soumettre à nouveau le numéro de suivi. Si cela ne résout pas votre problème, contactez le support aux partenaires de vente Amazon pour lancer des recherches supplémentaires.

Que signifie « Aucun suivi valide » dans mon rapport sur le taux de suivi valide ?

Lorsque notre système ne reçoit pas de mises à jour de la part du transporteur avec les informations de suivi que vous avez saisies pour une commande, la mention « Aucun suivi valide » s’affiche dans la colonne I du rapport de défauts pour cette commande. Par exemple, si votre numéro de commande était 001-12345-67890 et que nous n’avons pas été en mesure d’en assurer le suivi sur le site Web du transporteur avec les informations de suivi que vous avez saisies pour cette commande, la colonne F affiche 001-12345-67890-InvalidId.

Cela peut se produire dans les cas suivants :

  • Vous n’avez pas renseigné les champs dédiés aux informations de suivi
  • Vous avez saisi des caractères spéciaux (par ex., ponctuation) que notre système ne peut pas reconnaître dans les informations de suivi.
  • Vous avez confirmé l’expédition après la livraison.

Pourquoi le rapport sur le taux de suivi valide indique-t-il des statistiques pour une catégorie dans laquelle je n’opère pas comme vendeur ?

La statistique de taux de suivi valide est enregistrée pour la catégorie d’un article au moment où la commande est passée. Si votre article était répertorié dans une certaine catégorie au moment où la commande a été passée, un taux de suivi valide est calculé pour cette catégorie, même si l’article en question est désormais référencé sous une autre catégorie.

Que se passe-t-il si mon transporteur ne parvient pas à scanner mes colis ?

Vous devez vous adresser directement à votre transporteur pour tenter de trouver une solution avec lui. Vous devez également examiner vos étiquettes pour vous assurer que vous utilisez la bonne méthode d’expédition et que les étiquettes sont imprimées correctement.

En outre, vous pouvez envisager d’utiliser la fonction Achat de l’affranchissement, qui vous permet d’acheter des étiquettes d’expédition via l’interface Seller Central. Lors de l’utilisation de l’option Achat de l’affranchissement, le transporteur, le service d’expédition et le numéro de suivi sont automatiquement fournis par le transporteur à Amazon, et tous les numéros de suivi reçus par Amazon par le biais de l’option Achat de l’affranchissement sont considérés comme valides.

Que faire si j’utilise la fonctionnalité de suivi d’un transporteur qui n’est pas intégré à Amazon ?

L’utilisation de transporteurs non intégrés aura un impact négatif sur vos statistiques de taux de suivi valide. C’est pourquoi nous vous recommandons d’utiliser des transporteurs intégrés à Amazon. Vous pouvez également acheter des étiquettes d’expédition suivie directement auprès d’Amazon.

Pour plus d’informations sur l’achat de l’affranchissement auprès d’Amazon, consultez la page Services d’achat de l’affranchissement et d’impression d’étiquettes.

Si vous êtes un vendeur international et que vous avez accès à un transporteur intégré à Amazon (tel que China Post), vous devez utiliser les services de ce transporteur pris en charge.

Pourquoi les commandes annulées figurent-elles dans le rapport ?

Des commandes annulées apparaissent dans votre rapport si vous avez confirmé leur expédition avant que le colis ne soit remis au transporteur. Une commande n’est pas considérée comme une annulation lorsque vous avez confirmé l’expédition car la carte de crédit du client a été débitée. Annuler ce type de commande signifie que vous remboursez le client. Pour éviter cela, nous vous recommandons de confirmer l’expédition uniquement après que le transporteur a reçu le colis.

Combien le suivi coûte-t-il ?

Pour la majorité des transporteurs, le suivi de l’expédition est déjà compris dans le coût de l’expédition, y compris USPS First Class et Media Mail. Si vous achetez un affranchissement par le biais du service Achat de l’affranchissement proposé par Amazon, le suivi est également inclus sans frais supplémentaires.

Même si vous devez fournir un suivi valide pour 95 % des livraisons aux États-Unis, nous vous encourageons à fournir un numéro de suivi pour tous vos envois Expédié par le vendeur. Le suivi peut réduire significativement les coûts relatifs aux contacts initiés par les clients, aux réclamations au titre de la Garantie A à Z et aux colis perdus.

Comment modifier un numéro de suivi ?

Vous pouvez modifier les informations de suivi de la commande avant qu’elle soit livrée au client.


  1. Accédez à Commandes, puis à Gérer les commandes.
  2. Saisissez le numéro de la commande dans la zone Recherche détaillée.
  3. Une fois la commande trouvée, cliquez sur Modifier l’expédition et saisissez les informations de suivi corrigées.
  4. Confirmez à nouveau l’expédition.

Pourquoi est-ce que je reçois des messages d’avertissement lorsque j’ajoute un numéro de suivi sur la page Détails de la commande ?

Vous ne pourrez pas confirmer les expéditions si vous saisissez un numéro de suivi incorrect au moment de la confirmation d’expédition de cette commande. Avec la nouvelle fonction de validation, un message d’erreur s’affiche et vous serez invité à corriger le numéro de suivi.

Le transporteur a fourni des informations de suivi incorrectes, que dois-je faire ?

Il appartient au vendeur de s’assurer que la commande est livrée au client. Lorsque les informations de suivi sont incorrectes, le client n’est pas en mesure de suivre l’expédition à l’aide du numéro de suivi fourni par le transporteur. Dans ce cas, nous vous recommandons d’utiliser un autre transporteur qui partage les informations de suivi correctes pour vos commandes.

Pourquoi mes statistiques sont-elles soumises à des fluctuations ?

Lorsque des numéros de suivi sont ajoutés ou modifiés, cela peut prendre jusqu’à 72 heures pour que les modifications apparaissent dans votre statistique et votre rapport.

Puis-je expédier mes produits lourds ou volumineux via le transporteur de mon choix ?

Non, pour que vos produits lourds/volumineux soient exemptés, vous devez faire appel à l’un destransporteurs intégrés à Amazon.

Si j’expédie des colis depuis les États-Unis, mais aussi depuis la Chine, ces derniers sont-ils pris en compte ?

Si vous êtes vendeur aux États-Unis et que vous expédiez des colis depuis la Chine, ils sont également pris en compte. Veillez donc à utiliser des transporteurs pouvant être suivis.

Amazon impose ce qui suit pour les colis expédiés directement aux clients via Amazon.com depuis la Chine :

  • Tous les colis dont la valeur est inférieure à 5 USD (frais d’expédition compris) doivent utiliser un transporteur intégré et une méthode d’expédition suivie fournissant au moins un scan du transporteur*.
  • Tous les colis dont la valeur est supérieure ou égale à 5 USD (frais d’expédition compris) doivent utiliser un transporteur intégré et une méthode d’expédition entièrement suivie pouvant fournir au moins deux scans du transporteur (y compris un scan lors de la livraison ou tentative de livraison).

* Un scan du transporteur est un scan que le transporteur effectue pour montrer que le colis est en transit.

Remarque: L’utilisation de caractères chinois pour saisir manuellement les informations de suivi est considérée comme non valide, car Amazon ne prend actuellement pas en charge les noms de transporteurs en chinois.
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