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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Cancelaciones de pedidos

¿Cómo puedo cancelar un pedido? (Proceso estándar)

Si un comprador te pide que canceles un pedido que todavía no has enviado ni confirmado, puedes hacerlo desde la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos. Para cancelar un pedido desde el menú Gestión de pedidos, sigue los pasos que se indican en "Proceso de cancelación estándar que no afectará negativamente a las estadísticas" a continuación.

Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del cliente, al que enviamos una notificación de correo electrónico.

Nota:
  • Si ya has enviado y confirmado un pedido, puedes decirle al comprador que el pedido ya está de camino y pedirle que te devuelva el producto a cambio del reembolso del importe.
  • Si ya has generado la etiqueta de envío, puedes decirle al comprador que no puedes cancelar el pedido en este momento y pedirle que te devuelva el producto a cambio del reembolso del importe.
  • Si cancelas un pedido por error, no podrás ponerte en contacto con el comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon una vez cancelado el pedido.

En las transacciones de compraventa, tanto las cancelaciones como las devoluciones son algo habitual.

¿Cuándo puede cancelar un comprador un pedido?

Durante los primeros 30 minutos siguientes a la realización del pedido, los compradores pueden cancelarlo mediante la opción Cancelar productos ubicada en Mi cuenta > Mis pedidos en Amazon. Pasado ese tiempo, el comprador puede solicitar una cancelación, pero solamente el vendedor puede concederla.

Si el comprador envía un mensaje para solicitar la cancelación de un pedido, sigue estos pasos:

Importante: Si no sigues el proceso de cancelación que se indica a continuación (responder a una solicitud de cancelación generada en el sistema por la cuenta del comprador), es posible que la cancelación afecte negativamente a las estadísticas.
Nota: Si no puedes gestionar el pedido debido a que no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo No hay inventario. No te pongas en contacto con el comprador ni le pidas que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación estándar que no afectará negativamente a las estadísticas:

Recibes la solicitud de cancelación a través del servicio de mensajes de Amazon con esta línea de asunto específica: "Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon…"

Para cancelar un pedido solicitado por un cliente, sigue estos pasos:


  1. En el menú desplegable Pedidos, selecciona Gestión de pedidos.
  2. Encuentra el pedido al que se hace referencia en la notificación de correo electrónico y haz clic en Cancelar pedido en la columna Acción.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  3. En la página Cancelar pedido, selecciona el motivo de cancelación Solicitado por el cliente.
  4. Haz clic en Enviar.
  5. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.
Nota: Para otras comunicaciones con el comprador, se puede cambiar la línea de asunto de la comunicación original.

Proceso de cancelación no estándar que puede afectar negativamente a las estadísticas:

Recibes una solicitud de cancelación que no incluye la línea de asunto estándar "Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon…"

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon y solicita al comprador que envíe una cancelación oficial mediante el proceso estándar. Sigue estas instrucciones en la respuesta: Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación

Cancelación parcial

Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.

Importante: Sólo los desarrolladores de Amazon MWS pueden enviar solicitudes de ficheros.

Para más información, consulta el tema Cancelación de pedidos.

Enlaces de interés

Fichero de cancelación de pedidos

Ratio de cancelaciones

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

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