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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Devoluciones de pedidos internacionales

Cuando proceses una devolución internacional de un pedido enviado a clientes de los tres sitios web norteamericanos (Estados Unidos, Canadá, México), Japón y los cinco sitios web europeos (España, Italia, Francia, Alemania y Reino Unido), tendrás que adoptar uno de los tres métodos que indicamos a continuación.

Opciones de métodos de devolución:

  • Reembolsos sin devolución Ofrece un reembolso total sin solicitar la devolución del producto

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  • Proporciona una opción de devolución nacional: Proporciona una dirección de devolución en el país del comprador. Por ejemplo, si vendes en Amazon.co.uk, proporciona una dirección de devolución en el Reino Unido. Si no cuentas con una dirección de devolución local, es posible que pueda ayudarte uno de los proveedores de devoluciones internacionales de la red de proveedores de soluciones.
  • Importante: Si eliges este método de devolución para los pedidos de Amazon.com enviados a clientes de Estados Unidos, tendrás que utilizar el servicio de devoluciones prepagadas de Amazon y no tendrás la opción de proporcionar tu propia etiqueta de envío de devoluciones prepagadas a los clientes de Estados Unidos. Si seleccionas esta opción, deberás emitir reembolsos en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción del producto devuelto. Para más información, consulta la página "Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor".

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  • Proporciona envío de devolución internacional prepagado: Proporciona una etiqueta prepago de devolución por correo para una solicitud de devolución procedente del sitio web en el que vendes tus productos. Por ejemplo, si vendes en Amazon.de y envías desde China, puedes proporcionar al cliente una etiqueta de devolución para Alemania a tu ubicación en China. Recomendamos que las etiquetas prepago de envío de devoluciones incluyan el servicio de seguimiento.
Importante: En el caso de las devoluciones internacionales, el coste del envío de la devolución siempre es responsabilidad del vendedor, incluso para devoluciones en las que la culpa sea del cliente. Si ofreces una opción de devolución nacional, no tendrás que reembolsar los gastos del envío original en el caso de devoluciones en las que la culpa sea del cliente. En el caso de devoluciones en las que la culpa sea del vendedor, también debes reembolsar los gastos de envío originales.
Nota: A partir del 15 de noviembre de 2019, si gestionas pedidos de clientes en EE. UU. desde otro país, debes proporcionar a Amazon una dirección de devolución válida de EE. UU. para productos con un precio inferior a 10 USD. Amazon usará esta dirección para generar una etiqueta de devolución prepagada para los clientes en las solicitudes de devolución aptas. Si no proporcionas una dirección de devolución de EE. UU., emitiremos al cliente un reembolso por las devoluciones aptas sin necesidad de que se devuelva el producto (reembolso sin devolución). Si no cuentas con una dirección de devolución local, puedes encontrar ayuda en nuestra lista de proveedores de devoluciones internacionales de la red de proveedores de soluciones.

Cómo ofrecer cada método de devolución

Método 1: Ofrece un reembolso total sin solicitar la devolución del producto:

  1. En el menú desplegable "Pedidos", haz clic en Gestión de devoluciones.
  2. Selecciona la devolución que quieres reembolsar y, a continuación, haz clic en Emitir reembolso.
  3. Selecciona la opción Devolución del cliente como el motivo del reembolso y efectúa un reembolso total.
  4. Para cerrar la solicitud de devolución selecciona Reembolso sin devolución como el motivo para cerrar la solicitud y deja un comentario para el cliente.
    Importante: Si has seleccionado Reembolso sin devolución, debes reembolsar exactamente el mismo importe que si se te hubiese devuelto el producto. Negociar un reembolso parcial no es una alternativa a una devolución.

Nota: Puedes automatizar los reembolsos sin devolución de los pedidos enviados a clientes de Estados Unidos, Reino Unido y Alemania según el precio del producto, la categoría y el motivo de la devolución. Para más información sobre cómo hacerlo, visita la página "Reembolsos sin devolución".

Método de devolución 2: Proporciona una dirección local para devoluciones. Para actualizar tu dirección de devolución local:

  1. En el menú desplegable Configuración, selecciona Información de cuenta.
  2. En la página "Información de la cuenta de vendedor", accede a la sección Información de envíos y devoluciones y haz clic en Información de la devolución. En la página Configuración de devoluciones, haz clic en Configuración de dirección de devolución.
  3. Selecciona una dirección local ya existente como dirección de devolución predeterminada o, en su defecto, introduce una dirección de devolución nueva y márcala como predeterminada.
    Nota: Tiene que ser una dirección válida que estés autorizado para utilizar.
  4. Haz clic en Enviar.

Nota: Si no cuentas con una dirección de devolución local, es posible que pueda ayudarte uno de los proveedores de devoluciones internacionales de la red de proveedores de soluciones.

Método de devolución 3: Proporciona una etiqueta prepago de devolución por correo para una solicitud de devolución:

  1. En el menú desplegable Pedidos, haz clic en Gestión de devoluciones.
  2. Haz clic en Autorizar solicitud para la solicitud de devolución que quieras autorizar.
  3. En la sección Etiqueta de devolución personalizada, selecciona Ofreceré una etiqueta prepago en esta solicitud.
  4. Sube una etiqueta de envío, selecciona el transportista utilizado e introduce el número de seguimiento, si lo tienes.
  5. Asegúrate de que el importe de la etiqueta de devolución sea 0,00 para que no se le cobre nada al comprador por el envío de la devolución.

Como alternativa, en la sección Servicio de mensajes de Amazon de tu cuenta de Seller Central, puedes enviar al cliente la etiqueta prepago de devolución por correo electrónico.

Ejemplos de proveedores de etiquetas prepago:

Si determinamos que no has seguido estos requisitos, podemos emitir un reembolso de forma proactiva a los clientes afectados (lo que permite al cliente conservar o rechazar el producto).

Al sopesar cómo tus clientes realizarán las devoluciones de los productos, considera las siguientes opciones:

Aranceles:

En el caso de las devoluciones internacionales, tú eres el responsable de cumplir con las obligaciones de importación y exportación, y del pago de todas las tasas y tarifas de aduanas aplicables.

Utilizar Logística de Amazon:

Si gestionas tus pedidos mediante Logística de Amazon, nosotros nos encargamos de las devoluciones por ti en ese sitio web, por lo que no tendrás que preocuparte de proporcionar una dirección para devoluciones local. Para más información sobre devoluciones de Logística de Amazon, visita la página de ayuda Política de devoluciones a clientes de Logística de Amazon.

Implementar una tarifa de reabastecimiento y ofrecer reembolsos parciales:

En determinadas circunstancias, puedes cobrar al cliente una tarifa de reabastecimiento u ofrecerle un reembolso parcial del producto que quiere devolver. Las tarifas de reabastecimiento o reembolsos parciales deben cumplir con las políticas de Amazon sobre devoluciones, que incluyen las políticas sobre devoluciones y tarifas por reabastecimiento.

Ofrecer reembolsos parciales:

En determinadas circunstancias, podrías ofrecer un reembolso parcial del producto objeto de devolución. Se deberá ofrecer un reembolso total para devoluciones, cancelaciones y productos agotados en tu inventario. Los reembolsos parciales sólo deben realizarse como gesto de buena voluntad, de compensación o en caso de problemas de resolución de disputas (por ejemplo, el producto se recibió ligeramente dañado o hay pequeñas discrepancias con la descripción del producto) y quedan a discreción del vendedor. Si decides efectuar un reembolso parcial, te recomendamos que primero te pongas de acuerdo con el comprador para evitar malentendidos o una posible reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Contratar a un proveedor de devoluciones internacionales externo:

Ofrecemos a los vendedores una lista de proveedores de devoluciones que aceptan devoluciones en los países de tus clientes. En función de tu volumen de ventas y del precio unitario, puede ser una alternativa para reducir los costes derivados de las devoluciones internacionales. Por ejemplo, algunos proveedores combinan en un mismo lote los productos devueltos y te los envían de vuelta o los envían a otro cliente. Visita nuestra red de proveedores de soluciones para consultar los proveedores de devoluciones internacionales.

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