Surveiller la santé de votre compte

Pour consulter la santé de votre compte, suivez ces instructions :

1. Accédez à la page d’accueil de Seller Central.
2. Sous Performances, cliquez sur Santé du compte.

La page Santé du compte vous fournit un aperçu du respect des objectifs de performance et des politiques requis pour vendre sur Amazon de votre compte vendeur. Pour assurer que nous proposons la meilleure expérience possible à nos clients, Amazon peut prendre des mesures concernant ces mesures si elles ne sont pas conformes à nos objectifs.

Nous évaluons régulièrement les performances de tous les vendeurs, et nous les informons lorsqu'ils sont en deçà de leurs objectifs. L'objectif de cette évaluation est de vous donner l'opportunité d'améliorer vos performances avant que le problème n’ait un impact sur votre capacité à vendre. De temps en temps, les comptes vendeur dont les performances sont très mauvaises sont immédiatement désactivés.

Si votre compte vendeur a été désactivé, vous pouvez demander sa réactivation. Vous pouvez contester notre décision en nous fournissant un plan d'action visant à corriger les problèmes qui ont contribué à cette prise de décision. Découvrez comment contester la restriction ou la révocation de droits de vente.

La page Santé du compte vous permet de visualiser l’adhérence de votre compte aux objectifs correspondant à diverses politiques relatives aux produits, ainsi que les statistiques vendeur insatisfaisantes.

Taux de commandes défectueuses

Le taux de commandes défectueuses est un facteur clé permettant d’évaluer votre capacité à fournir une expérience client de qualité. Il correspond à l’ensemble des commandes comportant un ou plusieurs défauts (définis ci-dessous) sous la forme d’un pourcentage par rapport au total des commandes au cours d’une période de 60 jours. Voici les types de défauts de commande :

• Évaluations négatives
• Réclamation au titre de la Garantie A à Z qui n’est pas refusée
• Rétrofacturation de carte de crédit

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent avoir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1 % afin de vendre sur Amazon. Un taux de commandes défectueuses supérieur à 1 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux d’annulations

Le taux d’annulations est constitué de toutes les commandes annulées par le vendeur et présenté sous la forme d’un pourcentage par rapport au total des commandes au cours d’une période de 7 jours. Le taux d’annulations s’applique uniquement aux commandes expédiées par le vendeur.

Cette statistique prend en compte toutes les annulations de commande effectuées par le vendeur sont incluses dans le calcul, à l’exception de celles demandées par le client à l’aide des options d’annulation de commande de son compte Amazon. Les commandes en attente qui sont annulées par le client directement sur Amazon ne sont pas incluses et ne sont pas prises en compte pour le calcul du taux d’annulations su vendeur.

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent avoir un taux d’annulations inférieur à 2,5 % afin de vendre sur Amazon. Un taux d’annulations supérieur à 2,5 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux d’expéditions en retard Taux d’expéditions en retard

Le taux d’expéditions en retard comprend toutes les commandes dont la confirmation d’expédition est effectuée après la date d’expédition estimée. Ce taux se présente sous la forme d’un pourcentage par rapport au total des commandes, sur une période de 10 ou de 30 jours. Le taux d'expéditions en retard s'applique uniquement aux commandes expédiées par le vendeur.

Il est important de confirmer l’expédition des commandes au plus tard à la date d’expédition estimée afin que les clients puissent consulter l’état de leur commande expédiée en ligne. Les résultats suivants peuvent avoir lieu en raison d’une commande dont la date d’expédition est confirmée en retard :

• Augmentation du nombre de réclamations au titre de la Garantie A à Z
• Évaluations négatives
• Contacts clients
• Expérience client négative

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent avoir un taux d’expéditions en retard inférieur à 4 % afin de vendre sur Amazon. Un taux d’expéditions en retard supérieur à 4 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux de suivi valide

Le taux de suivi valide comprend toutes les expéditions avec un numéro de suivi valide sous la forme d’un pourcentage du total des expéditions au cours d’une période de 30 jours. Le taux de suivi valide s'applique uniquement aux commandes expédiées par le vendeur.

Les clients Amazon comptent sur le numéro de suivi pour savoir où se trouvent leurs commandes et quand ils peuvent s'attendre à les recevoir. Le taux de suivi valide est une statistique vendeur qui reflète ces attentes. Tous les principaux transporteurs, y compris USPS, FedEx, UPS et DHL proposent désormais le suivi gratuit.

Conformément à notre politique, les vendeurs d’Amérique du Nord doivent avoir un taux de suivi valide supérieur à 95 % pour leurs expéditions aux États-Unis. Un taux de suivi valide inférieur à 95 % dans une catégorie de produits peut entraîner des restrictions de votre capacité à vendre des articles non Expédié par Amazon de cette catégorie. Cela peut également affecter votre éligibilité au service Expédition Premium et livraison garantie.

Taux de livraisons dans les délais

Le taux de livraisons dans les délais comprend toutes les commandes livrées au plus tard à leur date de livraison estimée et est exprimé sous forme de pourcentage par rapport au nombre total de commandes suivies. Le taux de livraisons dans les délais s’applique uniquement aux commandes Expédié par le vendeur.

Nous prenons en compte les performances du taux de livraisons dans les délais lorsque nous déterminons quelle durée de transit vous pouvez paramétrer, ce qui peut vous permettre de promettre des délais de livraison plus rapide et d'améliorer votre conversion.

Nous recommandons aux vendeurs de maintenir un taux de livraisons dans les délais supérieur à 97 %, afin de fournir une expérience client de qualité, mais aucune pénalité n’est actuellement appliquée si vous ne parvenez pas à atteindre cet objectif.

Certaines mesures de performance négatives résultent d’un commentaire d'un acheteur basé sur son expérience. Les vendeurs essayeront de déterminer la cause du problème et travailleront avec l'acheteur en utilisant l'une des options suivantes :

Utiliser le Gestionnaire des évaluations

1. Accédez à Évaluation sous l'onglet Performances .
2. Dans le tableau Évaluations récentes sélectionnez Contacter le client dans la colonne Actions à proximité du numéro de commande désigné.

Utiliser les modèles de messagerie acheteur – vendeur

Pour plus d'informations, consultez Modèles d’emails pour messagerie entre acheteur – vendeur.