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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Supervisar el estado de la cuenta

Sigue estos pasos para ver el estado de tu cuenta:

  1. Ve a la página de inicio de Seller Central.
  2. En Performance, haz clic en Estado de la cuenta.

La página "Estado de la cuenta" proporciona una descripción general del cumplimiento de los objetivos de rendimiento de tu cuenta de vendedor y de las políticas obligatorias para vender en Amazon. Para asegurarnos de que estamos ofreciendo un buen servicio de compra a los clientes, podemos tomar medidas respecto a estas estadísticas si no cumplen con nuestros objetivos.

Supervisamos el rendimiento de todos los vendedores y, si se alejan de los objetivos establecidos, les enviamos una notificación. El propósito de esta inspección es darte la oportunidad de mejorar tu rendimiento antes de que el problema afecte a tu capacidad para vender en Amazon. En ocasiones, las cuentas de los vendedores que presenten un rendimiento deficiente se desactivan inmediatamente.

Recurrir la decisión de desactivar una cuenta de vendedor

Si hemos desactivado tu cuenta de vendedor, quizá sea posible restablecerla. Puedes recurrir la decisión proporcionando un plan de acción que describa en detalle las medidas para corregir los problemas de rendimiento que dieron lugar a la desactivación. Más información sobre cómo recurrir la revocación o restricción de tus permisos de venta.

Supervisar el estado de la cuenta

La página "Estado de la cuenta" proporciona visibilidad del cumplimiento de los objetivos de tu cuenta de vendedor a las políticas de productos y a las siguientes estadísticas de rendimiento.

Nivel del estado de la cuenta

El servicio Nivel del estado de la cuenta te permite llevar un control del estado de tu cuenta con respecto al cumplimiento por tu parte de las políticas de venta de Amazon. Este cálculo se realiza en función de varios factores, como el número de incumplimientos de políticas que tengas sin resolver en un momento dado, la gravedad de dichas infracciones y el impacto positivo que tus actividades de venta tengan en la satisfacción del cliente. Este servicio no afecta otras políticas de venta de Amazon y se seguirá ajustando con el tiempo. Para mantener un estado de cuenta “Bueno”, toma medidas cuanto antes con respecto a todos los incumplimientos de políticas de tu cuenta. Si el estado de tu cuenta es "En riesgo" o "Crítico", corres el riesgo de que la desactivemos. Ten en cuenta que algunas políticas de venta no se toman en cuenta en este cálculo. Para evitar que desactivemos tu cuenta, asegúrate de que cumpla con todos nuestros términos y condiciones, políticas y leyes vigentes, independientemente del nivel del estado de tu cuenta. Para más información, consulta Nivel del estado de la cuenta: preguntas frecuentes.

Ratio de pedidos defectuosos

La ratio de pedidos defectuosos mide tu capacidad para ofrecer un buen servicio de compra. Incluye los pedidos con uno o más defectos ("defecto" se define a continuación), representados como un porcentaje del total de pedidos durante un periodo de 60 días.

A continuación, se indican los tipos de pedidos defectuosos:

  • Valoraciones negativas
  • Una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z que no se rechace
  • Reversión de cargo en la tarjeta de crédito

Nuestra política establece que los vendedores tienen que mantener una ratio de pedidos defectuosos inferior al 1 % para poder vender en Amazon. Una ratio de pedidos defectuosos superior al 1 % puede dar como resultado la desactivación de la cuenta.

Ratio de cancelaciones

La ratio de cancelaciones (o ratio de cancelaciones previas al envío, como figura en la página Estado de la cuenta) son todos los pedidos cancelados por el vendedor representados como porcentaje del total de pedidos durante un periodo de siete días determinado. La ratio de cancelaciones sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Esta ratio tiene en cuenta todas las cancelaciones de pedidos iniciadas por el vendedor, excepto aquellas que haya solicitado el cliente a través de la opción de cancelación de pedido de su cuenta de Amazon. No se incluyen los pedidos pendientes que el cliente haya cancelado directamente en Amazon.

Nuestra política establece que los vendedores tienen que mantener una ratio de cancelaciones inferior al 2,5 % para poder vender en Amazon. En caso de superar este umbral, se puede producir la desactivación de la cuenta.

Ratio de envíos atrasados

La ratio de envíos atrasados incluye todos los pedidos con una confirmación de envío que se completa después de la fecha prevista de envío. La ratio de envíos atrasados se representa como un porcentaje del total de pedidos en un periodo de 10 o 30 días. La ratio de envíos atrasados sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Tienes hasta la fecha prevista de envío para confirmar el envío de los pedidos. Es importante que lo hagas para que los clientes puedan ver el estado de sus pedidos en Internet.

Los siguientes resultados pueden producirse debido a un pedido con fecha de envío atrasado confirmado:

  • Incremento de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z
  • Valoraciones negativas
  • Contactos del cliente
  • Satisfacción negativa del cliente

Nuestra política establece que los vendedores tienen que mantener una ratio de envíos atrasados inferior al 4 % para poder vender en Amazon. Una ratio de envíos atrasados superior al 4 % puede dar como resultado la desactivación de la cuenta.

Ratio de envíos con seguimiento

La ratio de envíos con seguimiento incluye todos los envíos con un número de seguimiento válido representado como porcentaje del total de envíos durante un periodo de 30 días determinado. Esta ratio sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Los clientes de Amazon dependen de los números de seguimiento para saber dónde están sus pedidos y cuándo los recibirán. La ratio de envíos con seguimiento es una estadística de rendimiento que refleja esas expectativas.

Nuestra política exige que los vendedores mantengan una ratio de envíos con seguimiento superior al 95 % de sus envíos. Una ratio de envíos con seguimiento inferior al 95 % en una determinada categoría de producto puede dar lugar a restricciones en tu capacidad para vender productos gestionados por el vendedor en ella. Esto también puede afectar a tu aptitud para ofrecer Envíos Gold y entrega garantizada.

Ratio de entregas a tiempo

La ratio de entregas a tiempo incluye todos los envíos entregados después de la fecha de entrega prevista representada como porcentaje del total de envíos con seguimiento. Esta ratio sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Tenemos en cuenta la ratio de entregas a tiempo para determinar los tiempos en tránsito que puedes establecer, lo que te permite establecer plazos de entrega más rápidos y mejorar tu conversión.

Recomendamos que los vendedores mantengan una ratio de entregas a tiempo superior al 97 % a fin de proporcionar un buen servicio de compra al cliente; sin embargo, no hay penalización por no cumplir con el objetivo.

Ratio de defectos de facturación

La ratio de defectos de facturación corresponde al porcentaje de pedidos de clientes de Amazon Business con los que no se ha subido una factura en un plazo de un día laborable a partir de la fecha de envío.

Los clientes de Amazon Business esperan recibir facturas para fines fiscales y contables.

Para proporcionar facturas a los clientes, los vendedores pueden activar el servicio de cálculo del IVA y dejar que nosotros las emitamos en su nombre sin coste alguno (recomendado). Como alternativa, las facturas se pueden subir automáticamente mediante un proveedor de servicios externo o manualmente en la página Gestión de pedidos. Los vendedores que estén exentos del registro a efectos fiscales tanto en la UE como en el Reino Unido pueden dejar que sea seamos nosotros quienes emitamos recibos en su nombre sin ningún coste si declaran su exención de IVA.

Nuestra política establece que los vendedores deben mantener una ratio de defectos de facturación inferior al 5 % para poder vender en Amazon. Una ratio de defectos de facturación superior al 5 % puede dar como resultado la desactivación de tu cuenta.

Abordar las valoraciones de clientes

Determinadas estadísticas de rendimiento negativas se deben a valoraciones de clientes en función de su experiencia. Los vendedores tienen que intentar determinar la causa de la incidencia y trabajar con el cliente mediante una de las siguientes opciones:

Utilizar el Administrador de valoraciones


  1. Ve a la página de inicio de Seller Central.
  2. En Performance, haz clic en Valoraciones.
  3. En la tabla Valoraciones recientes selecciona Contactar con el cliente en la columna Acciones junto al número de pedido designado.

    Ten en cuenta que esta acción sólo estará disponible si la valoración es neutral o negativa.

Utilizar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon

Para más información, consulta Plantillas del Servicio de mensajes de Amazon.

Nota: Sólo puedes utilizar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon para ponerte en contacto con un cliente en relación con un pedido o una pregunta relacionada con el servicio de atención al cliente.

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