Cancelamentos de pedidos
Quando um cliente pode cancelar um pedido?
Nos primeiros 30 minutos após a realização do pedido, o cliente pode cancelar seu próprio pedido usando a opção Cancelar produtos, localizada em Sua conta > Seus pedidos na Amazon.
Depois de 30 minutos, o cliente não poderá mais cancelar o pedido diretamente, mas poderá enviar uma solicitação de cancelamento a ser analisada pelo vendedor. Quando o cliente solicitar um cancelamento, você receberá um e-mail.
Se tiver alterado o período de cancelamento automático do cliente, o pedido será cancelado automaticamente pela Amazon em seu nome de acordo com suas configurações, e você receberá um e-mail sobre esses cancelamentos.
O que devo fazer quando um cliente quer cancelar um pedido?
Dependendo do estágio de processamento do pedido, as opções a seguir podem ajudar você a determinar as próximas etapas:
Para pedidos com Envio próprio:
- Caso ainda não tenha enviado nem confirmado o envio do pedido, você poderá cancelá-lo em Gerenciar pedidos ou usar um arquivo de cancelamento de pedidos para cancelar o pedido fazendo upload de um arquivo ou por meio de uma API. Para cancelar um pedido em Gerenciar pedidos, siga as etapas mencionadas em Processo oficial de cancelamento, que não afetará suas métricas do índice de cancelamento (CR).
- Se você já enviou, mas ainda não confirmou o envio do pedido, faça isso e, em seguida, entre em contato com o cliente pelo Sistema de comunicação entre cliente e vendedor e recomende que recuse o envio ou faça uma devolução.
- Caso ainda não tenha enviado, mas já tenha confirmado o envio do pedido, não será mais possível cancelá-lo. Inicie um processo de reembolso e não envie o produto.
- Quando você cancela um pedido, a Amazon atualiza automaticamente o status dele na conta da Amazon do cliente e o notifica por e-mail.
- Mensagens sobre cancelamentos são consideradas mensagens essenciais e são entregues ao cliente mesmo que ele tenha recusado mensagens não essenciais.
- Se o motivo por que você precisa cancelar um pedido não for um cancelamento solicitado pelo cliente, você deverá cancelá-lo em vez de solicitar que o cliente o cancele.
- O cancelamento de pedidos solicitado não oficialmente pelo cliente por meio do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor afetará suas métricas do índice de cancelamento (CR). Essas mensagens são identificadas como Consulta do cliente da Amazon.
- A cobrança do cliente é feita somente depois que você confirma o envio.
Processo oficial de cancelamento, que não afetará suas métricas do índice de cancelamento (CR):
O processo pelo qual um cliente pode solicitar o cancelamento de um pedido consiste em encontrar o pedido que a pessoa deseja cancelar na conta da Amazon > Sua conta > Seus pedidos > Solicitar cancelamento.
- Se o cliente solicitar um cancelamento depois de 30 minutos após a realização do pedido, você receberá uma e poderá ver a solicitação de cancelamento na página Gerenciar pedidos, logo acima das informações do pedido, com um banner informando “O cliente solicitou o cancelamento deste pedido. O cancelamento deste pedido não afetará a sua métrica do índice de cancelamento (CR)”.
- Depois que você cancelar o pedido, o cliente receberá um e-mail confirmando que o pedido foi cancelado.
Para processar uma solicitação de cancelamento de pedido por um cliente, faça o seguinte:
- Na lista suspensa Pedidos no Seller Central, no selecione Gerenciar pedidos. Na guia “Envio pendente”, clique em “Mostrar filtros” para abrir o painel de filtragem e, na seção “Ação pendente”, marque a caixa “O cliente solicitou o cancelamento” para filtrar os pedidos correspondentes.
- Os pedidos com cancelamento iniciado pelo cliente aparecerão com um banner informando “O cliente solicitou o cancelamento deste pedido. O cancelamento deste pedido não afetará a sua métrica do índice de cancelamento (CR)”.
-
Clique em Cancelar pedido na coluna Ações.Nota: A opção Cancelar pedido está disponível apenas para pedidos com Envio pendente.
- Clique em Enviar.
- Depois que você cancelar o pedido, o cliente receberá um e-mail confirmando que o pedido foi cancelado.
A imagem abaixo mostra um exemplo das etapas 2 e 3. Na página Gerenciar pedidos, selecione o pedido que deseja cancelar e clique em Cancelar pedido.
Exemplo da etapa 4: o cancelamento pelo cliente foi pré-selecionado e não pode ser editado, pois sabemos que trata-se de um cancelamento solicitado pelo cliente.
Processo de cancelamento não oficial iniciado pelo cliente, que afetará suas métricas
A solicitação de cancelamento pelo cliente apenas por meio do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor , sem seguir o processo adequado de cancelamento, é considerada uma maneira incorreta de os clientes cancelarem pedidos. Essas mensagens são identificadas como “Consulta do cliente da Amazon”. Portanto, se você cancelar um pedido em resposta a uma solicitação de um cliente por meio do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor, esse cancelamento não oficial afetará sua métrica do índice de cancelamento (CR).
Para evitar o cancelamento de um pedido de maneira que afete suas métricas, responda à mensagem do cliente e solicite que ele envie um cancelamento usando o processo oficial descrito acima.
Use as instruções a seguir em sua resposta: “Você pode cancelar o pedido em sua conta da Amazon em Sua conta > Seus pedidos > Solicitar cancelamento”.
Para analisar seu índice de cancelamentos e os requisitos da política, acesse Índice de cancelamentos.
Cancelamento parcial
Cancelamentos parciais de pedidos não são aceitos no momento. No entanto, você pode emitir reembolsos totais e parciais para cada produto de um pedido usando a ferramenta Reembolsar pedidos ou o Arquivo de ajuste de pedidos.
Para obter mais informações, acesse Cancelar um ou vários pedidos.
Cancelamento automático
A Amazon cancelará automaticamente os pedidos se já tiverem se passado sete dias úteis desde a data prevista de disponibilidade de envio e você ainda não tiver enviado e confirmado a remessa.
Que tipos de cancelamentos afetam negativamente a métrica do índice de cancelamentos?
| Cancelamento iniciado por | Cenário de cancelamento | Afeta negativamente o índice de cancelamentos? |
| Cliente | 1. Estou cancelando porque o cliente enviou uma solicitação oficial de cancelamento | Não |
| 2. Estou cancelando porque o cliente solicitou o cancelamento por meio da ferramenta Sistema de comunicação entre cliente e vendedor (um processo de cancelamento não oficial e essas mensagens são identificadas como "Consulta do cliente da Amazon") | Sim | |
| Vendedor | 1. Estou cancelando porque meu item ficou sem estoque / por erro de preço ou da oferta / porque recebi um pedido porque esqueci de ativar as configurações de férias quando estava de férias | Sim |
| 2. Estou cancelando porque é impossível entregar no endereço | Sim | |
| 3. Estou cancelando porque o cliente não respondeu | Sim | |
| Amazon | 1. O pedido foi cancelado automaticamente pela Amazon, pois o vendedor não confirmou o envio até sete dias após a data limite do envio | Sim |
| 2. O pedido foi cancelado automaticamente pela Amazon, pois detectamos que o cliente é fraudulento | Não | |
| 3. Falha na verificação de pagamento e, por isso, o pedido foi cancelado pela Amazon | Não |
Relatórios de pedidos
Para vendedores que usam relatórios de pedidos para processar pedidos, há um campo adicional opcional chamado is-buyer-requested-cancelation disponível nos Relatórios de pedidos. A coluna is-buyer-requested-cancellation terá um valor “TRUE” se houver uma solicitação de cancelamento do cliente para o pedido e, caso contrário, “FALSE” (mostrado abaixo).
Você pode visualizar todos os pedidos que têm solicitações de cancelamento iniciadas pelo cliente nos relatórios de pedidos. Basta ativar a opção do campo “O cliente solicitou o cancelamento” mostrado abaixo, disponível ao acessar Adicionar ou remover colunas do Relatório de pedidos.
APIs para cancelamentos de pedidos iniciados pelo cliente
API do Parceiro de vendas (SP-API)
Semelhante à API de pedidos, na SP-API, quando um cliente inicia a solicitação de cancelamento de um pedido:
- A operação ordersV0GettOrderItemsList incluirá um indicador isBuyerRequestedCancel e uma cadeia de caracteres buyerCancelReason para cada OrderItem na resposta quando o pedido tiver um cancelamento solicitado pelo cliente.
- O indicador isBuyerRequestedCancel será definido como True se o pedido tiver uma solicitação de cancelamento do cliente.
- buyerCancelReason exibirá o motivo do cancelamento especificado pelo cliente.
API de notificações do Parceiro de vendas (SP)
A API de notificações ORDER_CHANGE é a versão atualizada da API de notificações ORDER_STATUS_CHANGE. Os vendedores podem se inscrever para receber notificações proativamente quando houver alterações importantes, como mudanças no status do pedido e um cancelamento solicitado pelo cliente. Depois que um vendedor se inscrever, se um cliente iniciar uma solicitação de cancelamento de pedido:
- Uma notificação ORDER_CHANGE será acionada automaticamente para o vendedor.
- O indicador isBuyerRequestedCancel será definido como True se o pedido tiver uma solicitação de cancelamento do cliente.
Para saber como se inscrever para notificações ORDER_CHANGE, consulte o guia do usuário da SP.
Acesse também
Vídeo da Seller University: Cancelamentos de pedidos e Estado da conta
