Quando um cliente pode cancelar um pedido?
Nos primeiros 30 minutos após a realização do pedido, o cliente pode cancelar seu próprio pedido usando a opção Cancelar produtos, localizada em Sua conta > Seus pedidos na Amazon.
Depois de 30 minutos, o cliente não poderá mais cancelar o pedido diretamente, mas poderá enviar uma solicitação de cancelamento a ser analisada pelo vendedor. Quando o cliente solicitar um cancelamento, você receberá um e-mail.
Se tiver alterado o período de cancelamento automático do cliente, o pedido será cancelado automaticamente pela Amazon em seu nome de acordo com suas configurações, e você receberá um e-mail sobre esses cancelamentos.
O que devo fazer quando um cliente quer cancelar um pedido?
Dependendo do estágio de processamento do pedido, as opções a seguir podem ajudar você a determinar as próximas etapas:
Para pedidos com Envio próprio:
Processo oficial de cancelamento, que não afetará suas métricas do índice de cancelamento (CR):
O processo pelo qual um cliente pode solicitar o cancelamento de um pedido consiste em encontrar o pedido que a pessoa deseja cancelar na conta da Amazon > Sua conta > Seus pedidos > Solicitar cancelamento.
A imagem abaixo mostra um exemplo das etapas 2 e 3. Na página Gerenciar pedidos, selecione o pedido que deseja cancelar e clique em Cancelar pedido.
Exemplo da etapa 4: o cancelamento pelo cliente foi pré-selecionado e não pode ser editado, pois sabemos que trata-se de um cancelamento solicitado pelo cliente.
A solicitação de cancelamento pelo cliente apenas por meio do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor , sem seguir o processo adequado de cancelamento, é considerada uma maneira incorreta de os clientes cancelarem pedidos. Essas mensagens são identificadas como “Consulta do cliente da Amazon”. Portanto, se você cancelar um pedido em resposta a uma solicitação de um cliente por meio do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor, esse cancelamento não oficial afetará sua métrica do índice de cancelamento (CR).
Para evitar o cancelamento de um pedido de maneira que afete suas métricas, responda à mensagem do cliente e solicite que ele envie um cancelamento usando o processo oficial descrito acima.
Use as instruções a seguir em sua resposta: “Você pode cancelar o pedido em sua conta da Amazon em Sua conta > Seus pedidos > Solicitar cancelamento”.
Para analisar seu índice de cancelamentos e os requisitos da política, acesse Índice de cancelamentos.
Cancelamentos parciais de pedidos não são aceitos no momento. No entanto, você pode emitir reembolsos totais e parciais para cada produto de um pedido usando a ferramenta Reembolsar pedidos ou o Arquivo de ajuste de pedidos.
Para obter mais informações, acesse Cancelar um ou vários pedidos.
A Amazon cancelará automaticamente os pedidos se já tiverem se passado sete dias úteis desde a data prevista de disponibilidade de envio e você ainda não tiver enviado e confirmado a remessa.
Cancelamento iniciado por | Cenário de cancelamento | Afeta negativamente o índice de cancelamentos? |
Cliente | 1. Estou cancelando porque o cliente enviou uma solicitação oficial de cancelamento | Não |
2. Estou cancelando porque o cliente solicitou o cancelamento por meio da ferramenta Sistema de comunicação entre cliente e vendedor (um processo de cancelamento não oficial e essas mensagens são identificadas como "Consulta do cliente da Amazon") | Sim | |
Vendedor | 1. Estou cancelando porque meu item ficou sem estoque / por erro de preço ou da oferta / porque recebi um pedido porque esqueci de ativar as configurações de férias quando estava de férias | Sim |
2. Estou cancelando porque é impossível entregar no endereço | Sim | |
3. Estou cancelando porque o cliente não respondeu | Sim | |
Amazon | 1. O pedido foi cancelado automaticamente pela Amazon, pois o vendedor não confirmou o envio até sete dias após a data limite do envio | Sim |
2. O pedido foi cancelado automaticamente pela Amazon, pois detectamos que o cliente é fraudulento | Não | |
3. Falha na verificação de pagamento e, por isso, o pedido foi cancelado pela Amazon | Não |
Para vendedores que usam relatórios de pedidos para processar pedidos, há um campo adicional opcional chamado is-buyer-requested-cancelation disponível nos Relatórios de pedidos. A coluna is-buyer-requested-cancellation terá um valor “TRUE” se houver uma solicitação de cancelamento do cliente para o pedido e, caso contrário, “FALSE” (mostrado abaixo).
Você pode visualizar todos os pedidos que têm solicitações de cancelamento iniciadas pelo cliente nos relatórios de pedidos. Basta ativar a opção do campo “O cliente solicitou o cancelamento” mostrado abaixo, disponível ao acessar Adicionar ou remover colunas do Relatório de pedidos.
Semelhante à API de pedidos, na SP-API, quando um cliente inicia a solicitação de cancelamento de um pedido:
API de notificações do Parceiro de vendas (SP)
A API de notificações ORDER_CHANGE é a versão atualizada da API de notificações ORDER_STATUS_CHANGE. Os vendedores podem se inscrever para receber notificações proativamente quando houver alterações importantes, como mudanças no status do pedido e um cancelamento solicitado pelo cliente. Depois que um vendedor se inscrever, se um cliente iniciar uma solicitação de cancelamento de pedido:
Para saber como se inscrever para notificações ORDER_CHANGE, consulte o guia do usuário da SP.
Vídeo da Seller University: Cancelamentos de pedidos e Estado da conta