コミュニケーションに関するガイドライン

出品者は、Amazonストアで商品を販売するにあたり、購入者と直接的、間接的に連絡（コミュニケーション）を取り合います。Amazonでは、出品者が購入者と連絡を取る際に、以下のガイドラインに従っていただくようにお願いしています。コミュニケーションに関するガイドラインやポリシーは、購入者を不正行為から保護し、出品者を競合他社の悪質な行為から保護することを目的としています。購入者とのコミュニケーションの基準を高めることは、すべての販売パートナーにとって有益であり、マーケットプレイスの強化につながります。

直接的コミュニケーション

注文のステータスに関するメッセージ

• 注文に関する問題についてのメッセージ： 注文された商品を出荷できない場合、出品者は購入者にその旨を通知する必要があります。まず、セラーセントラルの注文管理または注文修正フィードを使用して、注文の合計金額を調整します。 必要に応じてNoInventoryやCouldNotShipといったリーズンコードを使用して調整してください。次に、これらの指示に従って、注文に関する問題を選択し、注文を出荷できないことを購入者に通知します。 メッセージには、商品が出荷できない理由と注文金額を修正する旨を記載します。注文の出荷はできるものの、記載していた日時より出荷が遅れる場合は、遅れる旨を購入者に通知する必要があります。購入者が注文をキャンセルした場合は、返金処理を開始してください。
  注: 在庫切れの場合に、購入者に連絡してキャンセル依頼の送信を求めることはしないでください。
• 返品関連のメッセージ： 出品者は、注文金額の返金処理（マイナス請求）を、セラーセントラルの注文管理または注文修正フィードを使用して行う必要があります。 返品について購入者に連絡を取ることができるのは、返品を完了するために追加情報が必要な場合、または一部返金を提案する場合に限られます。この場合は、これらの指示に従って返品リクエストに関する連絡を選択してください。

マーケットプレイス・メッセージ管理

出品者は、商品の購入について購入者から連絡があった場合のみ、あるいはAmazonストアで出品者の商品を購入済みの購入者に対してのみ、許可されたメッセージを送信できます。Amazonにおける「許可されたメッセージ」とは、注文を完了するために、またはカスタマーサービスの問い合わせに回答するために必要な連絡を指します。

出品者は、商品の購入について購入者から連絡があった場合のみ、あるいはAmazonストアで出品者の商品を購入済みの購入者に対してのみ、許可されたメッセージを送信できます。

「許可された事前メッセージ」とは、出品者の方から発信するメッセージであり、購入者の質問に対する回答ではありません。許可された事前メッセージは、セラーセントラルの購入者に連絡するまたはレビューをリクエストするページから、Amazonの定型文を使用して、Eメールとして送信できます。アプリケーションストアのサードパーティのアプリケーション、またはアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を経由して送信することも可能です。出品者は、次のような目的であれば、許可された事前メッセージを送信できます：注文の出荷に関する問題を解決する。注文を完了するために必要な追加情報をリクエストする。返品に関する質問を送信する。請求書を送信する。商品レビューや出品者評価をリクエストする。重くてかさばる商品の配送をスケジュールする。ホームサービスの予約をスケジュールする。カスタムデザインの確認をする。あるいは、購入者が商品を受け取るために必要な連絡をする。許可された事前メッセージは、注文完了後30日以内に送信する必要があります。許可された事前メッセージはすべて、17桁の注文番号が記載されていること、また購入者が指定した言語で記述されていることが必要です。Amazonのテンプレート、サードパーティのアプリケーション、またはAPIを使用して、許可された事前メッセージを購入者に送信すると、注文番号、指定言語への翻訳、重要なメッセージガイドラインが自動的に記載されます。

許可された事前メッセージには、以下のタイプのメッセージは含まれません（多くの場合、以下のような情報はAmazonが出品者に代わって購入者にEメールで送信しています）。

• 注文または出荷の確認（後述の間接的コミュニケーションセクションを参照）
• 「ありがとうございました」の挨拶のみ、または購入者に問題が発生した場合に出品者がサポートする旨のみを記載したメッセージ
• マーケティングまたはプロモーションメッセージ（クーポンも含みます）
• 肯定的な製品レビューや売り手フィードバックを送るように購入者を動機づけたり説得したりする文言（報酬、現金、ギフト券、無料または割引製品、払い戻し、割引や補てん、または将来の便益の提供などについての表記も含まれます）
• 既存の商品レビューの削除または更新をリクエストする文言
• 商品について高い満足度が得られた場合に限り商品レビューをリクエストするという内容の文言
• 商品レビューまたは出品者評価を（注文ごとに）繰り返し求めるリクエスト

メッセージに、以下の内容を含めることはできません。

• 外部リンク。ただし注文の完了に必要である、安全に機能しているリンク（httpではなくhttps）やAmazonへのリンクは含めることができます
• 添付ファイル。ただし、購入者の問題を解決するために必要な添付ファイル（配送ラベル、請求書、カスタムデザインなど）は除きます
• 出品者のウェブサイトへのリンクが貼られたロゴ
• メッセージ配信を解除するためのリンク
• センシティブな内容（素肌、暴力/殺人、性描写表現、不快感を与える表現など）が含まれる画像やテキスト
• トラッキングピクセルまたはトラッキング画像
• Eメールアドレス
• 保証、配送業者、メーカー以外の電話番号
• 購入商品の画像。Amazonが出品者に代わって掲載します
• ブランドや会社に関連しない画像

許可されたメッセージのスタイルに、以下の内容を含めることはできません。

• 説明文のないリンク（保証情報についてはこちらをクリックなど）、または代替えテキストのない画像やグラフィックによるアクセスに関する問題
• 絵文字（顔文字を含む）
• アニメーションGIF
• メッセージの余白が最大幅で20%を超えること
• 画像またはグラフィックのサイズが最大幅で80%を超えること
• Amazonの規定の行の高さ、フォントファミリー、フォントの色を変更すること
• フォントサイズが3種類以上
• メッセージ本文を中央に配置したり、デフォルトのテキストの配置設定を上書すること
• 連続して2つ以上の改行（段落間のスペース）を挿入すること
• 安全でない画像（httpsではなくhttp）
• 著しい誤字脱字や文法の誤り

購入者とのコミュニケーションに関するAmazonのポリシーについて質問がある場合は、Amazonテクニカルサポートにお問い合わせください。

詳しくは、購入者の商品レビューポリシーのヘルプページで、Amazonのガイドラインをご覧ください。購入者とのメッセージの送受信のヘルプページもご覧ください。

間接的コミュニケーション

Amazonは、注文に関する情報について、アカウント情報をアップデートすることで、購入者に連絡します。アカウント情報のアップデートには、注文の出荷日（お問い合わせ伝票番号を含む）や返金の処理日などの情報が含まれます。これらのアップデートは、出品者が注文管理や次のフィードを使用して出荷通知や返金処理を送信することに基づいて行われます。

• 出荷通知（一括通知）フィード： このフィードでは、購入者の注文を出荷したことをAmazonに通知し、購入者用の注文のお問い合わせ伝票番号を提供できます。注文状況についてタイムリーなコミュニケーションを行うことは、Amazonの購入者の満足度を高めるうえで重要です。
  注: 出品者は、商品を出荷したら、注文管理を使用するか、または出荷通知（一括通知）フィードをアップロードして、すみやかにすべての出荷通知を送信する必要があります。出品者が出荷通知を送信した後、Amazonから確認のEメールが購入者に送信されます。
• 注文修正フィード： このフィードでは、購入者に対し返金処理を行ったことをAmazonに通知します。購入者は、商品を返品した場合、返金処理の状況を知りたいと考えます。そのため、返金を迅速に処理することが重要です。返品管理を使用して返金を処理することもできます。

本コミュニケーションガイドラインを遵守しない場合は、許可された事前メッセージでのAmazonの定型文の使用が制限されたり、Amazonストアでの出品権限が一時的に停止されたりすることがあります。Amazonは、独自の裁量によりメッセージ昨日を停止する権限を有します。