Normas de comunicación

La comunicación directa e indirecta entre el vendedor y el cliente forma parte del proceso de compraventa en la tienda de Amazon. Exigimos que los vendedores sigan las normas que se indican a continuación a la hora de comunicarse con los clientes. La política de las normas de comunicación se ha concebido para proteger a los clientes contra fraudes y usos indebidos, así como para protegerte de acciones deshonestas por parte de la competencia. Aumentar las exigencias en todas las comunicaciones con los clientes beneficia a todos nuestros colaboradores comerciales, lo que se traduce en un sitio web más sólido.

Comunicación directa

Mensajes de estado del pedido

• Mensajes de incidencias con el pedido: tendrás que contactar con los clientes si el producto solicitado no está disponible para envío. En primer lugar, ajusta el importe total del pedido con Gestión de pedidos en Seller Central o con un fichero de ajustes de pedidos. Como motivo del ajuste, utiliza los códigos de motivo NoInventory (sin inventario) o CouldNotShip (no pudo enviarse), según proceda. En segundo lugar, sigue estas instrucciones y selecciona Incidencia con el pedido para contactar con el cliente y comunicarle que no puedes gestionar el pedido. El mensaje tiene que incluir una confirmación de que el importe del pedido se ha ajustado, junto con el motivo correspondiente por el cual los productos no se encuentran disponibles. Si crees que puedes gestionar el pedido pero que llegará después de la fecha de entrega prevista, tienes que informar de ello al cliente. Si este decide cancelar el pedido, tendrás que emitir un reembolso.
  Nota: No contactes con el cliente ni le pidas que presente una solicitud de cancelación cuando no cuentes con existencias.
• Mensajes sobre devoluciones: Tienes que procesar los reembolsos por el importe del pedido (menos los cargos que sean aplicables) con la herramienta Gestión de pedidos de Seller Central o con un fichero de ajustes de pedidos. Sólo puedes contactar con el cliente en relación con la devolución cuando necesites más información para completarla o si ofreces un reembolso parcial. Sigue estas instrucciones y selecciona Seguimiento de la solicitud de devolución.

Servicio de mensajes de Amazon

Sólo puedes enviar mensajes permitidos a clientes que hayan contactado contigo en relación con la compra de un producto o que ya te hayan comprado alguno en nuestra tienda. Los mensajes permitidos son las comunicaciones necesarias para completar un pedido o para responder a una consulta del servicio de atención al cliente.

Sólo puedes enviar mensajes permitidos a clientes que hayan contactado contigo en relación con la compra de un producto o que ya te hayan comprado alguno en nuestra tienda.

Los mensajes proactivos permitidos son aquellos mensajes que inicias tú y no son respuestas a las preguntas del cliente. Se pueden enviar por correo electrónico, utilizando las plantillas de Amazon a través de la página Contactar con el comprador o Solicitar una reseña en Seller Central, aplicaciones de terceros en la tienda de aplicaciones o a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API). Puedes enviar mensajes proactivos permitidos por los siguientes motivos: resolver una incidencia con la gestión logística de un pedido, solicitar la información obligatoria adicional para completar el pedido, hacer una pregunta relacionada con una devolución, enviar una factura, solicitar una reseña de producto o valoración del vendedor (o ambas), programar la entrega de un producto pesado o voluminoso, programar una cita de servicios domésticos, verificar un diseño personalizado o cualquier otro motivo en el que el contacto sea necesario para que el cliente reciba su compra. Los mensajes proactivos permitidos tienen que enviarse en un plazo de 30 días a partir de la finalización del pedido. Todos los mensajes proactivos permitidos tienen que incluir el número de pedido de 17 dígitos y estar en el idioma de preferencia del cliente. Enviar mensajes proactivos permitidos al cliente con nuestras plantillas, aplicaciones de terceros o mediante la API automatiza la inclusión del número de pedido, idioma de las traducciones y normas de los mensajes importantes.

Los mensajes permitidos no incluyen ninguno de los siguientes tipos de mensajes (en muchos casos, ya enviamos esta información por correo electrónico en tu nombre a los clientes):

• Confirmaciones de pedidos o envíos (consulta a continuación la sección "Comunicación indirecta")
• Mensajes que sólo digan "Gracias" o que estás disponible para ayudar si los clientes tienen dificultades
• Mensajes promocionales o de marketing, como cupones
• Expresiones o frases que incentiven o persuadan al cliente para que publique reseñas de productos o valoraciones del vendedor positivas, como ofrecer compensaciones, dinero, tarjetas regalo, productos gratis o con descuento, reembolsos, devoluciones o ventajas futuras
• Expresiones o frases que soliciten la retirada o la modificación de una reseña de producto
• Expresiones o frases que soliciten una reseña de producto sólo si han quedado satisfechos con este
• Solicitud repetida (por pedido) de reseña de producto o valoración del vendedor

Los mensajes no pueden incluir nada de lo siguiente:

• Enlaces externos, a menos que sean enlaces funcionales seguros (https, no http) necesarios para la finalización de pedidos o enlaces a Amazon
• Archivos adjuntos, excepto aquellos necesarios para resolver la incidencia del cliente (por ejemplo, etiquetas de envío, facturas y diseños personalizados)
• Logotipos, si contienen o muestran un enlace a tu sitio web
• Enlaces para darse de baja de los mensajes
• Contenido sensible en las imágenes o texto (por ejemplo, desnudos, violencia o escenas sangrientas, lenguaje adulto u ofensivo)
• Imágenes o píxeles de seguimiento
• Direcciones de correo electrónico
• Números de teléfono, excepto los relacionados con garantías, proveedores de envío o fabricantes
• Imágenes de los productos comprados, puesto que ya las incluimos en tu nombre
• Imágenes que no estén relacionadas con tu marca o empresa

El estilo del mensaje permitido no puede contener nada de lo siguiente:

• Errores de accesibilidad procedentes de enlaces sin texto explicativo (por ejemplo, Haz clic aquí para obtener información sobre la garantía) o imágenes o gráficos sin texto alternativo
• Emojis, entre ellos, emoticonos
• GIF animados
• Márgenes del mensaje que superen el 20 % de la anchura máxima
• Imágenes o gráficos con un tamaño superior al 80 % de la anchura máxima
• Sobrescritura de la altura de línea predeterminada, familia de fuentes o color del tipo de letra de Amazon
• Tipos de letra en más de tres tamaños
• Cuerpos de mensajes centrados o que sobrescriban la configuración de alineación de texto predeterminada
• Más de dos saltos de línea (espacios entre párrafos) en una fila
• Imágenes no seguras (http en lugar de https)
• Errores gramaticales u ortográficos graves

Si tienes alguna pregunta sobre nuestras normas de comunicación con los clientes, contacta con Atención al colaborador comercial.

Para más información, consulta nuestras normas en Políticas de reseñas de productos. Para más información, consulta Comunicación con los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon.

Comunicación indirecta

Enviamos a los clientes información relativa a los pedidos a través de las novedades de Mi cuenta. En ellas se incluye información como, por ejemplo, cuándo se envió el pedido (y número de seguimiento, si está disponible) o en qué fecha se procesó un reembolso. Estas novedades se extraen de las confirmaciones de envío y de los reembolsos iniciados desde Gestión de pedidos o por medio de los siguientes ficheros:

• Fichero de confirmación de envío: este fichero nos informa de que has enviado el pedido al cliente con la correspondiente información de seguimiento. La pronta comunicación del estado del pedido contribuye considerablemente a la satisfacción del cliente.
  Nota: Te pedimos que confirmes el envío de los pedidos lo antes posible en Gestión de pedidos o subiendo un fichero de confirmación de envío. Una vez lo confirmes, enviaremos un correo de confirmación al cliente.
• Fichero de ajustes de pedidos: este fichero nos indica que has emitido los correspondientes reembolsos a los clientes. Estos quieren saber el estado en que se encuentra su reembolso después de devolver el producto. Por lo tanto, es muy importante procesar los reembolsos rápidamente. También puedes utilizar Gestionar devoluciones para emitir un reembolso.

El incumplimiento de estas normas de comunicación puede conllevar que limitemos los mensajes permitidos proactivos en nuestras plantillas o que suspendamos los permisos de venta en nuestras tiendas. Tenemos la facultad de bloquear cualquier mensaje a nuestra entera discreción.