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沟通指南

沟通指南

卖家在亚马逊上开店时,需要与买家进行直接和间接的沟通。亚马逊要求卖家在与买家进行任何沟通时遵循以下指南。沟通指南政策旨在保护买家免受欺诈和滥用行为,并保护您免受竞争对手的不正当竞争行为。提高与买家进行的所有沟通的标准,有利于我们所有的销售合作伙伴,从而打造更强大的商城。

直接沟通

订单状态消息

  • 订单消息问题: 您必须就无法配送买家订购的商品与买家沟通。首先,使用卖家平台中的【管理订单】功能或通过订单盘点上传数据调整订单总额。 如有必要,您必须使用无库存无法配送作为盘点的原因代码。其次,请按照这些说明选择【订单存在问题】选项,以便与买家沟通您无法配送订单的问题。订单消息必须向买家确认,由于商品无存货,订单金额已调整。如果您认为自己能够配送订单,但发货时间将延迟到宣传的时间以后,则必须通知买家延迟发货。如果买家决定取消订单,您应发起退款流程。
    注意: 当您缺货时,请勿联系买家并要求他们提交取消申请。
  • 退货相关消息您必须使用卖家平台中的【管理订单】功能或通过订单盘点上传数据来处理订单金额(扣除所有适用费用)的退款。 仅当您需要更多信息才能完成退货或提供部分退款时,您才可与买家沟通退货事宜。请按照以下说明操作并选择【跟进退货请求】选项。

买家与卖家消息

您只能向就购买商品事宜联系过您或已经在亚马逊店铺购买您的商品的买家发送允许的消息。我们将允许的消息定义为完成订单或回复客户服务询问所需的消息。

允许的主动联系消息是指您发起的消息,而不是对买家问题的回复。允许的主动联系消息可以通过电子邮件并使用卖家平台中【联系买家】或【请求评论】页面的亚马逊模板 、应用程序店铺中的第三方应用程序、应用程序接口 (API) 发送。您可以出于以下原因发送允许的主动联系消息:解决订单配送问题、请求完成订单所需的其他信息、询问退货相关问题、发送发票、请求商品评论或/和卖家反馈、安排较重或大件商品的配送时间、安排上门服务预约事宜、确认定制设计或任何其他需要联系买家接收他们所购商品的原因。允许的主动联系消息必须在订单完成后的 30 天内发送。所有允许的主动联系消息必须包含 17 位订单编号,且采用买家的首选语言。使用亚马逊的模板,通过第三方应用程序或 API 自动包含订单编号、首选翻译语言和重要消息指南,向买家发送允许的主动联系消息。

允许的消息不包含以下任何消息类型(在很多情况下,我们已经代表您向买家发送此信息):

  • 订单或发货确认(请参阅下面的间接沟通部分)
  • 仅显示“谢谢”字样,或当买家有任何问题时,您将随时提供帮助的消息
  • 营销或促销信息,包括优惠券
  • 奖励或说服买家提交正面商品评论或卖家反馈的消息,包括提供补偿、金钱奖励、礼品卡、免费或打折商品、退款、返点或赔偿、未来的优惠
  • 要求删除或更改现有商品评论的消息
  • 要求买家仅在对商品拥有良好体验时才对商品做出评论的消息
  • 重复请求(每个订单的)商品评论或卖家反馈

允许的消息不得包含以下任何内容:

  • 外部链接,除非它们是完成订单所必需的安全链接(https 而不是 http)或亚马逊链接
  • 附件,但不包括解决买家问题所需的附件(例如,货件标签、发票、定制设计)
  • 包含或显示您的网站链接的标志
  • 选择不接收消息的链接
  • 图片或文本中的敏感内容(例如暴露、暴力、血腥、成人或冒犯性用语)
  • 追踪像素或图片
  • 电子邮件地址
  • 电话号码,但与保修、配送提供商、制造商有关的电话号码除外
  • 所购商品的图片,亚马逊已代表您包含此类图片
  • 与您的品牌或公司无关的图片

允许的消息风格不得包含以下任何内容:

  • 无说明文字(例如,点击此处获取保修信息)的链接或无关键词的图片或图形的可访问性问题
  • 表情图标,包括表情符号
  • 动画 GIF
  • 消息边距超过最大宽度的 20%
  • 图像或图形尺寸大于最大宽度的 80%
  • 对亚马逊默认行高、字体或字体颜色的调整
  • 字号大小超过三种
  • 消息正文居中显示或更改默认文本对齐设置
  • 一行中超过两个换行符(段落之间的间距)
  • 不安全的图片(http 而非 https)
  • 异常拼写错误或语法问题

如果您对我们的买家沟通政策有任何疑问,请联系销售伙伴支持。

注意: 亚马逊可能会修改消息主题行,以保护买家在我们的店铺中体验。

有关更多信息,请访问买家商品评论政策帮助页面中的亚马逊指南。有关更多信息 , 请访问使用买家与卖家消息与买家沟通帮助页面。

间接沟通

亚马逊通过买家的【我的账户】更新信息将与订单相关的信息告知买家。这些更新信息包括订单发货时间(附带追踪编码)或退款处理时间等信息。这些更新信息基于使用【管理订单】或以下上传数据发起的配送确认和退款:

  • 发货确认上传数据: 此上传数据有两个作用:告知亚马逊您已配送订单商品;向买家提供订单追踪信息。及时沟通订单状态是为亚马逊买家打造优质购物体验的重要组成部分。
    注意: 我们要求您使用【管理订单】或上传发货确认上传数据,及时为所有订单确认发货。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封确认电子邮件。
  • 订单盘点上传数据: 此上传数据向亚马逊表明,您已向买家发放退款。买家希望在退回商品时了解他们的退款状态。因此,及时处理退款至关重要。您也可以使用【管理退货】发放退款。

不遵守以上沟通指南可能会导致亚马逊限制卖家使用亚马逊模板发送允许的主动消息,或暂停您在亚马逊店铺的销售权限。亚马逊有权自行决定屏蔽任何消息。

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