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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Política de reembolso para etiquetas de devolución prepago en la Red logística del vendedor

Amazon se reserva el derecho a modificar o corregir los términos de la política de SAFE-T a su entera discreción, sin ningún aviso previo a los vendedores, y el vendedor será responsable de revisar dichos cambios y de informarse de todos los cambios que entren en vigor.

Las reclamaciones de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T) permiten a los vendedores que utilizan etiquetas de devolución prepago de la Red logística del vendedor (MFN) recurrir la decisión de Amazon de emitir un reembolso a un cliente. A la entera discreción de Amazon, puedes recibir el reembolso en aquellos casos en los que determinemos que tú no eres responsable.

Posibles casos de reembolso de etiquetas de devolución prepago

Un pedido ya tiene que haberse reembolsado en su totalidad (los gastos de envío de devolución o tarifa de reabastecimiento pueden deducirse del reembolso de acuerdo con la política de reembolso) para optar a una reclamación de SAFE-T. Las reclamaciones presentadas que no cumplan este criterio se denegarán automáticamente.

A continuación, te detallamos una lista de los posibles casos en los que puedes optar a un reembolso. Estas situaciones no garantizan el reembolso y, en caso de emitirse alguno, Amazon puede determinar el valor de dicho reembolso a su entera discreción.

Puedes optar a un reembolso si:

  • Amazon determina que el cliente ha hecho un uso indebido de nuestra política de devolución o reembolso.
  • Un producto se ha devuelto en condiciones no aptas para la venta y Amazon determina que no es responsabilidad tuya. Puedes encontrar algunos ejemplos de motivos de devolución y casos en los que la responsabilidad recae en un tercero aquí.
  • Se te devuelve un producto distinto a lo descrito y Amazon determina que no es responsabilidad tuya.
  • El cliente no ha devuelto el producto, falta la "autorización de devolución de la mercancía" o el "primer escaneado" del transportista en un seguimiento de la devolución.
    Nota: Esto no se aplica a los productos que se consideran mercancías peligrosas o cuya devolución no se admita en nuestros sistemas, a no ser que el motivo de la devolución sea culpa del cliente. Visita esta página para obtener más información sobre cuándo un motivo de devolución se considera culpa del cliente.

El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones, tú enviaste el reemplazo, el cliente devolvió un producto incorrecto o el producto original (no apto para la venta) o Amazon emitió un reembolso al cliente.

Puedes optar a un reembolso por reemplazo gratuito si:

  • El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones, tú enviaste el reemplazo y el cliente devolvió un producto incorrecto o el producto original (no apto para la venta).
    Nota: Tienes que enviar la reclamación de reembolso del pedido de reemplazo en un plazo de 60 días naturales a partir de la recepción del producto original.
  • El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones, tú enviaste el reemplazo y Amazon emitió un reembolso al cliente.
    Nota: Tienes que enviar la reclamación de reembolso del pedido original en un plazo de 60 días naturales a partir del cargo del reembolso del producto original en tu cuenta.
    Proporciona la información de seguimiento, imagen del producto devuelto e imagen de la etiqueta de devolución del pedido de reemplazo al presentar una reclamación. Ten en cuenta que los reemplazos sin devolución no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T.
    Nota: Después de solicitar un pedido de reemplazo, el cliente tiene que enviarte el producto original en un plazo de 7 días a partir de la fecha de la solicitud de reemplazo. Recibirás una notificación de Amazon para que envíes el producto de reemplazo una vez que se devuelva el producto original. Sólo podrás reclamar un reembolso por el pedido de reemplazo si se te devuelve el producto original en un estado diferente. Los pedidos que se encuentren en tránsito no son aptos para una reclamación de SAFE-T. Para más información, consulta Reemplazos de pedidos gestionados por el vendedor.

En todas las reclamaciones de reembolso, es tu responsabilidad responder a las solicitudes de información de los investigadores de Amazon. Si no facilitas suficiente información en el plazo de siete días, se rechazará tu reclamación.

Valores y restricciones de los reembolsos

Se aplican las restricciones siguientes a los reembolsos:

  • El plazo establecido para presentar reclamaciones de reembolsos es de 60 días naturales a partir de que el reembolso se cargue en tu cuenta.
    • El plazo de reembolso se calcula a partir del siguiente día natural después de la fecha del reembolso.
  • Sólo los reembolsos que Amazon emite a clientes en tu nombre son aptos para reembolsos. No reúnes los requisitos para un reembolso si has emitido un reembolso al cliente.
  • Los reembolsos de un solo pedido no podrán superar los 5000 $. Para productos con un valor superior a 5000 $, te recomendamos que contrates un seguro con una compañía especializada.
  • Sólo puedes presentar una reclamación por número de pedido.
  • Los pedidos dañados o extraviados durante el tránsito de la devolución no son aptos para un reembolso de SAFE-T, incluidas las tarifas de Amazon o costes de la etiqueta de envío saliente. Por contrato, eres el remitente del registro y puedes presentar una reclamación al transportista para recuperar las pérdidas.
    Nota: Si el pedido se entregó mediante Envío de Amazon, tienes que presentar una reclamación directamente a Envío de Amazon aquí.
  • Si decides rechazar un envío de devolución por cualquier motivo, el pedido no se considera apto para un reembolso.
  • Los pedidos con una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T (puedes recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z).
  • Esta política no cubre las reclamaciones por reversión de cargo. Consulta nuestra política de reversiones de cargo en su totalidad para obtener más información.
  • Esta política no cubre los pedidos de Logística de Amazon. Consulta la política de devoluciones de Logística de Amazon para ver la política de reembolsos de Logística de Amazon.
  • De acuerdo con la política de tarifad de reabastecimiento, si el cliente daña el producto, el reembolso se limitará a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión.

Cómo presentar una reclamación de reembolso (SAFE-T)


  1. En la pestaña Pedidos de tu cuenta de Seller Central, ve a Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
  2. En la esquina superior derecha de la página, haz clic en Presentar una nueva reclamación de SAFE-T.
  3. Introduce el número de pedido de la devolución y haz clic en Comprobar validez.
  4. Si tu pedido es apto, ve al paso siguiente. Si no es así, no existe ninguna opción de recurso para solicitar que la reclamación se presente y se revise.
  5. Selecciona el motivo que mejor describa tu situación. En tu reclamación, proporciona detalles explicando por qué crees que Amazon tiene que concederte un reembolso. Por ejemplo, si te hemos cobrado demasiado por la etiqueta de devolución o si el cliente te ha devuelto el producto en un estado inaceptable.
  6. Adjunta toda la documentación acreditativa necesaria (por ejemplo, imágenes de productos dañados, la etiqueta de envío, imagen de la etiqueta de devolución por correo, número de seguimiento, justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación). A continuación, haz clic en Enviar la reclamación de SAFE-T. Recibirás un correo electrónico confirmando que hemos recibido tu reclamación.

Recibirás un correo electrónico con la decisión en un plazo de siete días naturales a partir de la presentación de la reclamación. Este mensaje se envía al identificador de correo electrónico asignado para recibir las notificaciones de reclamaciones en tus preferencias para notificaciones. También puedes hacer un seguimiento del estado de tu reclamación en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

Nota: Durante el proceso de investigación, es posible que los investigadores de Amazon soliciten información adicional. En este caso, recibirás un correo electrónico de safe-t-review@amazon.com. Responde directamente a este correo electrónico con la información o aclaraciones que Amazon haya solicitado. Si no facilitas suficiente información en un plazo de siete días, rechazaremos la reclamación.

Seguimiento del estado del reembolso

Para hacer un seguimiento del estado de tus reclamaciones de reembolso, ve a Pedidos > Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

  • Las pestañas de la página te permiten ver todas las reclamaciones: las reclamaciones que esperan tu respuesta, las que ya se han resuelto y las que se están investigando.
  • Puedes buscar reclamaciones de un periodo de tiempo específico. Para ello, selecciona la casilla situada junto a "Fecha de la reclamación" en la parte superior izquierda e introduce el intervalo de fechas.
  • También puedes buscar un número de pedido, ASIN, RMA o identificador de reclamación de SAFE-T específico en el cuadro de búsqueda situado en la parte superior derecha.
  • Puedes encontrar la siguiente información de cada reclamación: nombre del producto, cantidad, importe de la reclamación, identificador de reclamación de SAFE-T, motivo, descripción, documentos adjuntos proporcionados, fecha del pedido, fecha de la reclamación, estado de la reclamación, importe del reembolso y fecha de la solicitud de devolución.

Recurrir las decisiones de reclamaciones de SAFE-T

  • Recibirás un correo electrónico de safe-t-review@amazon.com para cada reclamación que hayas presentado a SAFE-T donde se informa de la decisión de la reclamación. Si se ha denegado tu reclamación de SAFE-T, estudia detenidamente el correo electrónico de denegación, ya que especificará por qué se ha denegado.
  • No vuelvas a abrir la misma reclamación varias veces sin información adicional; de lo contrario, es posible que se te marque por hacer un uso indebido del proceso de SAFE-T y que se tomen medidas contra tu cuenta. Para obtener más información, sigue leyendo.
  • Si tienes información adicional que pueda reforzar tu caso, vuelve a abrir la reclamación en un plazo de siete días. Para ello, responde al correo electrónico de la denegación de safe-t-review@amazon.com con los nuevos datos. Sólo puedes hacerlo una vez.
  • No comentes las decisiones de SAFE-T con Atención al colaborador comercial, ya que no pueden influir en la decisión de una reclamación de SAFE-T. En su lugar, tendrás que comunicarte directamente con el equipo de SAFE-T por correo electrónico: safe-t-review@amazon.com.

Uso indebido de la reclamación de SAFE-T y reembolso de la etiqueta de devolución prepago en la Red logística del vendedor

Al presentar una reclamación de reembolso, confirmas que los detalles mencionados en el caso son veraces y que cualquier tergiversación o desviación de la declaración puede dar lugar a la revocación de tus permisos de venta o la devolución de todos los reembolsos anteriores o cualquier otra medida que Amazon considere adecuada. De igual forma, intentar hacer un uso indebido del proceso de SAFE-T o de la política de reembolso al vendedor puede derivar en acciones que repercutan en el rendimiento de tu cuenta.

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