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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor

Amazon autoriza las devoluciones de EE. UU. que se ajustan a la política de devoluciones de Amazon. En tu nombre, proporcionamos a los clientes etiquetas para el envío prepagado de las devoluciones mediante el servicio Comprar envío. Las exenciones de SKU presentadas por el vendedor se autorizarán automáticamente y seguirán exentas de las devoluciones prepagadas para los pedidos gestionados por el vendedor, y también tendrás la opción de subir una etiqueta pagada por el vendedor. Ve a "Configuración de devoluciones" en Seller Central para seleccionar la etiqueta de devolución que quieras proporcionar para los productos exentos.

Nota: Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no emites un reembolso, Amazon se reserva el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Revisa las secciones correspondientes para familiarizarte con los detalles de las devoluciones prepagadas.

Tabla 1. Detalles de la devolución prepagada
Producto Política o requisitos
Mantener los requisitos de la cuenta Para prepagar el envío de las devoluciones, asegúrate de que tu cuenta esté configurada correctamente.
  1. Configura una dirección de devolución predeterminada para tu cuenta. La política de Vender en Amazon requiere una dirección nacional de EE. UU. si se quiere utilizar el programa de etiquetas de devolución prepagadas. Utilizaremos esta dirección nacional con todas las devoluciones prepagadas. En Configuración >Información de cuenta, accede a Información de la cuenta de vendedor. Ve a la sección Información de envíos y devoluciones, haz clic en Dirección de devolución, ve a la pestaña Configuración de dirección de devolución e introduce la dirección que desees.
  2. Mantén y actualiza de forma precisa la información sobre el tamaño y el peso que has introducido para los productos que vendes. Calcularemos los gastos de envío de la devolución en función de esta información. Amazon cargará en tu cuenta de vendedor el coste del envío de la devolución cuando el comprador envíe el producto. Para comprobar los gastos de envío de las devoluciones que corresponden a cada franja de peso, consulta Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Proceso de devolución Recibirás un correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío de devolución prepagada. Además, la herramienta Gestión de devoluciones gestionadas por el vendedor de Seller Central mostrará todas las devoluciones. Para más información, consulta Gestión de devoluciones gestionadas por el vendedor.
Varias direcciones de devolución Puedes configurar varias direcciones de devolución en cada uno de los sitios web de Amazon donde tengas listings. Puedes configurar una regla o especificar los SKU para los que quieres distintas direcciones de devolución. Para más información, consulta Varias direcciones de devolución.
Resoluciones sin devolución Puedes ofrecer resoluciones sin devolución. Esto ocurre cuando emites un reembolso o reemplazo y dejas que el comprador conserve el producto. Si un comprador solicita una devolución que es apta para una resolución sin devolución, recibirá un reembolso completo o un producto de reemplazo en cuanto envíe la solicitud de devolución. Aunque por tu parte no es necesario que hagas nada para tramitar la solicitud, puedes verla en la página "Gestión de devoluciones". Ya no será necesario que proceses los reembolsos de estas devoluciones de forma manual. Para más información, ve a Resoluciones sin devolución (reembolsos o reemplazos).
Envío de devoluciones Mediante el servicio Comprar envío, UPS y USPS ofrecen servicios de envío para las devoluciones de los pedidos gestionados por el vendedor. Para más información, consulta Transportistas de envío de devoluciones prepago y Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Importante: Se hará un cargo en tu cuenta por la etiqueta de devolución sólo cuando el comprador devuelva el paquete al transportista.
Reembolsos y gastos de envío Para obtener información sobre los reembolsos y gastos de envío, consulta Reembolso de los gastos de envío.
Informes de devoluciones prepagadas Todas las devoluciones prepagadas figuran en el informe de pagos y en el informe de devoluciones.
  • Informes de pagos: Cada cargo hecho por el envío de una devolución se mostrará en tus informes de pagos y de servicios de envío adquiridos a través de Amazon. Estos costes aparecerán separados de los cargos del pedido.
  • Informes de devolución: Recibirás un correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío prepagada. Además, puedes descargar un informe de todas las solicitudes de devolución que hayas recibido. El informe incluye el estado de cada devolución; para ello, ve a la página Informes de devoluciones en Seller Central. Tanto el correo electrónico como el informe incluirán el número de pedido, número de seguimiento, motivo de la devolución, coste del etiquetado, fecha de la solicitud, número de autorización de devolución de la mercancía y comentarios.
Productos no aptos Las etiquetas de envío de devoluciones prepagadas no siempre se proporcionan para las devoluciones autorizadas automáticamente. Para más información, consulta Productos no aptos para devoluciones prepagadas.
Exenciones de categoría de etiquetas de devolución prepagadas Varias categorías y subcategorías están exentas automáticamente de las etiquetas de devolución prepagadas; no es necesario que solicites exenciones para estas categorías.

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos sexuales o eróticos
  • Relojes de segunda mano certificados
  • Suministros industriales, de empresa y ciencia > Suministros médicos profesionales
  • Suministros industriales, de empresa y ciencia > Suministros dentales profesionales
  • No es un producto físico (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales)
  • Productos que no se pueden devolver por ley y mercancías peligrosas
  • Productos pesados y voluminosos

Exenciones de SKU de etiquetas prepago

Puedes solicitar exenciones de etiquetas de devolución prepagadas sólo para los SKU incluidos en las siguientes categorías:

  • HIGH_PRICE_GREATER_USD100: Productos de gran valor (cuyo precio supera los 100 $) que necesitan un envío especial (por ejemplo, productos que requieran un seguro de envío especial)

Los SKU exentos se validarán con el precio del ASIN y el estado del producto en Amazon y el código de motivo de exención "HIGH_PRICE_GREATER_USD100" para garantizar que se utiliza correctamente. Además, sólo los SKU activos podrán optar a exenciones de etiquetas de devolución prepagadas. Puedes ver el estado de tus SKU en Seller Central. Para ello, ve al menú desplegable Inventario y selecciona Gestión de inventario.

A partir del 2 de septiembre de 2021, no se admitirán exenciones a causa de los siguientes códigos de motivo:

  • REQUIRES_SPECIAL_SHIPPING: Si el producto no se puede enviar con una etiqueta de envío estándar USPS/UPS (por ejemplo, mercancías peligrosas)
  • TOO_LARGE_HEAVY: productos pesados y voluminosos que hagan que el peso del envío supere las 70 lb o la longitud y contorno combinados superen las 108 pulgadas
  • RETURNLESS_REFUNDS
  • OTHER

Para más información, consulta Solicitar exención de devoluciones prepagadas para pedidos gestionados por el vendedor.

Nota: Para ofrecer una resolución sin devolución para SKU específicos, consulta Reembolsos sin devolución. Para configurar varias direcciones de devolución para SKU específicos, consulta Varias direcciones de devolución.

Recurrir un reembolso

Puedes presentar un recurso si Amazon ha emitido un reembolso en tu nombre y consideras que no debería haberse autorizado.

Para productos dañados devueltos por el cliente: al presentar la reclamación, envía pruebas fotográficas adecuadas para relacionar la devolución con el producto comprado. Adjunta también toda la documentación acreditativa necesaria. Por ejemplo, imágenes de los productos dañados, la imagen de la etiqueta de envío, número de seguimiento, justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación.

Nota: De acuerdo con la política de la tarifa de reabastecimiento, en el caso de productos dañados por el cliente, el reembolso se limita a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión.

Para más información, consulta Política de reembolso para etiquetas prepago en la Red logística del vendedor.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo registrarme en el programa Etiquetas de devolución prepagadas?

Los colaboradores comerciales de EE. UU. se registran automáticamente en el programa Etiquetas de devolución prepagadas.

¿Qué sucede si se extravía una devolución o se daña en tránsito?

Los vendedores serán responsables de presentar una reclamación directamente al transportista si una devolución se extravía o se daña en tránsito. En ese caso, efectúa un reembolso total al cliente y presenta una reclamación directamente al transportista para recibir un reembolso.

¿De dónde viene el peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución?

El peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución corresponde al peso indicado en la página de detalles del producto. No obstante, si has adquirido una etiqueta a través del servicio Comprar envío de Amazon para gestionar tus pedidos, utilizaremos ese peso en su lugar. Si no figura ningún peso en la página de detalles del producto y tampoco has utilizado el servicio Comprar envío, el peso predeterminado será 4,9 lb.

Si otro colaborador comercial ha proporcionado el peso del envío que se muestra en la página de detalles del producto, Atención al colaborador comercial solicitará una prueba del peso del envío correcto para iniciar un cambio.

Para más información, consulta Gastos de envío de devoluciones gestionadas por el vendedor.

¿Por qué no puedo cambiar ni subir mi propia etiqueta de devolución prepagada?

Al registrar tu cuenta en las devoluciones prepagadas, las devoluciones aptas del servicio Prime gestionado por el vendedor, o Prime Now, se autorizan automáticamente y se emite una etiqueta de devolución prepagada de Amazon para el comprador. Como resultado, no puedes emitir tu propia etiqueta prepagada o etiqueta no pagada de Amazon.

¿Qué debo hacer si el cliente no puede imprimir la etiqueta de devolución?

Puedes plantearte las siguientes opciones:

  • El comprador puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon para recibir por correo una etiqueta física a cambio de una pequeña tarifa.
  • El comprador puede devolver el producto por sí mismo. Consulta Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor para obtener más información sobre los motivos de una devolución. Si eres responsable de la devolución, tienes que añadir los gastos de envío de la devolución al reembolso.
  • El comprador puede ir a un cibercafé, biblioteca pública o copistería local para imprimir la etiqueta de devolución.

¿Qué ocurre si quiero anular mi registro en el programa de etiquetas de devolución prepagadas?

Todos los vendedores de EE. UU. se registran automáticamente en el programa de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon de acuerdo con la política de devoluciones de Amazon.

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