El servicio Prime gestionado por el vendedor te permite publicar tus productos como aptos para Prime y encargarte tú de la gestión logística. También puedes mostrar el distintivo de Prime en los productos que ya envías directamente a los clientes con Envío 2 días y Envío estándar gratuito (ver vídeo). No se aplica ninguna tarifa para registrarse en el servicio Prime gestionado por el vendedor.
Para poder participar en el programa Prime gestionado por el vendedor, debes cumplir los requisitos de rendimiento durante un periodo de prueba (ver vídeo) para demostrar que eres capaz de cumplir las expectativas de servicio de los clientes. Tras superar la prueba, te inscribirás automáticamente en el programa.
Los vendedores que hayan sido aprobados y registren sus productos en el servicio Prime gestionado por el vendedor podrán:
Requisitos de la participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor
Después de completar con éxito el periodo de prueba de Prime, se te registrará automáticamente en el programa Prime gestionado por el vendedor.
Ahora que te has registrado, para mantener el estado de Prime gestionado por el vendedor, tienes que cumplir en todo momento los requisitos siguientes:
Evaluaremos si cumples con los requisitos de Prime cada día. Si tus estadísticas de rendimiento descienden por debajo de los umbrales establecidos o infringes las condiciones del programa, podemos revocar tu registro en el programa. El distintivo de Prime se desactivará de tus ofertas y tu estado de programa cambiará a No apto en la sección de los programas de envío Premium en Configuración general de envíos. No podrás ofrecer productos con el distintivo de Prime en tus listings autogestionados hasta que puedas cumplir todas las estadísticas de rendimiento y las condiciones del programa.
Si se han revocado tus requisitos para participar en el servicio Prime gestionado por el vendedor, puede que necesitemos que nos proporciones un plan de acción que describa la incidencia, que incluya un análisis de su origen, así como una descripción de las acciones que tomarás para impedir situaciones similares en el futuro. Puedes consultar los requisitos de las estadísticas de rendimiento del servicio Prime gestionado por el vendedor antes de enviar un plan de acción. Para enviar los planes de acción, haz clic en Crear POA en el panel Performance del servicio Prime gestionado por el vendedor.
A continuación, mostramos algunos ejemplos de las incidencias de rendimiento y también ofrecemos sugerencias sobre cómo resolverlas.
Los requisitos para el programa se han revocado debido a: | Acción |
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Ratio de envíos a tiempo | Revisa tus envíos atrasados en el informe de defectos e identifica el origen del problema.
Consejo: Utiliza un método de envío que entregue tus paquetes antes de la fecha de entrega garantizada al cliente.
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Ratio de uso de Comprar envío | Revisa el informe de defectos para los pedidos con una "X" en la columna Enviado sin servicios de Comprar envío.
Consejo: Usa una API autorizada para comprar etiquetas de envío a través de la herramienta Comprar envío.
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Ratio de cancelaciones | Revisa tus procesos de gestión y control de inventario. Si adviertes que los productos que publicas siempre están agotados, haz un seguimiento diario de tu inventario para asegurarte de que no publicas productos que no puedas enviar inmediatamente. |
Estadísticas de velocidad de entrega | Activa o aumenta la cobertura Prime de Entrega 1 día añadiendo más estados a tus plantillas de envíos Prime.
Nota: Si utilizas Automatizar región de envío para establecer tus regiones Prime, puedes mejorar la cobertura añadiendo servicios de envío adicionales o actualizando el límite de zona de entrega de los servicios de envío.
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Operación del fin de semana | Asegúrate de que tu distintivo de Prime siga activado durante el fin de semana.
Nota: La hora límite del sábado se puede establecer a partir de las 10:30. La hora límite del día laborable no se mantendrá antes de las 14:00.
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Entrega en fin de semana | Utiliza servicios de envío que recojan o entreguen a los clientes durante el fin de semana. Para más información, consulta la página Configuración de gestión logística de pedidos para saber cómo puedes personalizar la configuración de gestión logística de pedidos, incluidas las horas límite de los pedidos, los servicios de fin de semana y la entrega de fin de semana.
Nota: Si haces envíos con varios transportistas y tienes programaciones de recogida que varían según el día de la semana, te recomendamos que ajustes las horas límite para hacer pedidos de cada día de la semana dependiendo del transportista que utilices.
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Cobertura de entrega dentro del territorio nacional | Confirma que las regiones Prime seleccionadas en las plantillas de envío para tus productos de tamaño estándar cubren los 48 estados contiguos de Estados Unidos y el Distrito de Columbia. Comprar envío mostrará métodos de envío que cumplen la promesa al cliente en función de tus plantillas. |
Si se autoriza tu plan de acción, volverás a reunir los requisitos para participar en el programa Prime gestionado por el vendedor.
Política de devoluciones de Prime gestionado por el vendedor
Todos los contactos posteriores al pedido y relacionados con pedidos del servicio Prime gestionado por el vendedor se enviarán al servicio de atención al cliente de Amazon.
El servicio de atención al cliente de Amazon proporcionará y determinará según su criterio exclusivo todo el servicio de atención al cliente posterior al pedido para los productos Prime, lo cual incluye devoluciones de clientes, reembolsos y ajustes de los productos del servicio Prime gestionado por el vendedor (como reembolsos sin devoluciones, reembolsos parciales o completos, cambios en la velocidad y el precio de envío de un pedido, reembolsos del cargo por envío, cancelaciones de pedidos, o devoluciones que incluyen un reembolso fuera del plazo de devolución indicado).
Como parte de la participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor, los vendedores aceptan que Amazon puede cargar a tu cuenta los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con productos del servicio Prime gestionado por el vendedor.
Los vendedores seguirán siendo responsables de las consultas de los compradores previas al pedido, de las consultas relacionadas con los productos y de cualquier pregunta relacionada con el pedido del servicio de atención al cliente. Aceptas cumplir siempre con lo acordado en la gestión de todos estos contactos y estar a la altura del elevado nivel de rendimiento de Prime en relación con el servicio de atención al cliente y la satisfacción del cliente.
Amazon ofrece y determina a su entera discreción todo el servicio de atención al cliente relacionado con productos Prime posterior al pedido, incluidas las devoluciones de los clientes, los reembolsos y los ajustes. Aceptas que Amazon puede cargar en tu cuenta los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con los productos Prime. Consulta las condiciones del programa y el servicio de atención al cliente del servicio Prime gestionado por el vendedor para obtener más información.
Normalmente eres la persona responsable de emitir un reembolso para la devolución de un pedido del programa Prime gestionado por el vendedor. Sin embargo, en algunos casos, Amazon puede emitir un reembolso al cliente en tu nombre. Si emitimos un reembolso a un cliente y crees que no deberías ser la persona responsable del cargo, puedes presentar una reclamación de reembolso a través del proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T).
Por lo general, el servicio de atención al cliente no contactará contigo en relación con pedidos del servicio Prime gestionado por el vendedor. Sin embargo, puede que en algunos casos Amazon necesite tu ayuda para solucionar incidencias de clientes. Haz lo siguiente si el servicio de atención al cliente contacta contigo en nombre de un cliente:
No, todas las solicitudes de devolución que se ajustan a la política se autorizan de forma automática. No es necesario llevar a cabo ninguna acción para autorizar las devoluciones.
Tienes dos días laborables para reembolsar el producto tras recibir la devolución en tu almacén.
Es tu responsabilidad emitir un reembolso al cliente tras la recepción de una devolución. Sin embargo, el servicio de atención al cliente se reserva el derecho a ofrecer un reembolso si un cliente lo solicita en situaciones excepcionales (consulta la pregunta frecuente 6 a continuación).
Amazon puede ofrecer reembolsos a los clientes dentro del servicio Prime gestionado por el vendedor a su entera discreción, pero estos son los casos más comunes en los que el servicio de atención al cliente emitiría un reembolso.
El servicio de atención al cliente informará a los vendedores de las decisiones de reembolso con información sobre el motivo por el que se ha emitido el reembolso (consulta la pregunta frecuente 12).
Normalmente, los trabajadores del servicio de atención al cliente resolverán cualquier incidencia sin tener que contactar contigo. Sin embargo, podrían contactar contigo a través del servicio de mensajes de Amazon si el cliente tiene una pregunta específica sobre el producto que no pueden responder.
Normalmente, el servicio de atención al cliente pedirá que se devuelva el producto antes de emitir un reembolso. En determinados casos, el servicio de atención al cliente puede hacer una excepción y no solicitar la devolución del producto. Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si tu reclamación cumple los criterios de la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.
De momento, no está disponible la función de reparación en el servicio Prime gestionado por el vendedor. Acepta la devolución y haz un reembolso íntegro al cliente.
En determinados casos, el servicio de atención al cliente puede aceptar una devolución o emitir un reembolso al cliente, incluso fuera del periodo de devolución. Se trata de excepciones hechas en casos particulares que dependen de la situación de cada cliente.
No, si el cliente ha podido devolver el producto es porque el servicio de atención al cliente ha hecho una excepción con el cliente y ha aceptado la solicitud de devolución fuera del plazo habitual. Es obligatorio aceptar todas las devoluciones de este tipo. Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si tu reclamación cumple los criterios de la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.
Para disputar el importe del reembolso emitido por el servicio de atención al cliente, consulta la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.
En determinados casos, Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si consideras que no tienes que hacerte cargo del mismo. Puedes crear una reclamación de SAFE-T para solicitar un reembolso. Para más información sobre las reclamaciones de SAFE-T, consulta la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.
Si el reembolso se efectuó por un rendimiento deficiente del transportista durante la entrega (lo que usualmente significa que los productos se extraviaron o se dañaron), tendrías que contactar con el transportista directamente con todos los detalles del caso y solicitarle una compensación.
Puedes optar a un reembolso si Amazon ha reembolsado al cliente por uno de los motivos siguientes y el importe reembolsado se ha cargado a tu cuenta de vendedor.
A continuación se muestran los casos en los que puedes optar a un reembolso. Esta lista no garantiza el reembolso y, en caso de emitirse alguno, nos reservamos el derecho a determinar el valor de este.
Se puede optar a un reembolso por reemplazo gratuito si:
Se aplican las restricciones siguientes a los reembolsos:
Puedes ver las actualizaciones de tu reclamación en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T, donde se destacan las reclamaciones que requieren que respondas. Puedes hacer clic en "Ver mensaje" que abrirá el centro de comunicación de SAFE-T, donde podrás leer y responder al mensaje.
Si no facilitas suficiente información en un plazo de siete días, se rechazará tu reclamación.
Para hacer un seguimiento del estado de tus reclamaciones de reembolso, ve a Pedidos > Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
Si no estás de acuerdo con la decisión de SAFE-T y tienes información nueva y pruebas que respalden tu argumento, puedes recurrir la reclamación de SAFE-T en un plazo de siete días a partir de la decisión a través de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T, con la opción de respuesta disponible para todas las reclamaciones resueltas. Sólo puedes recurrir una vez una reclamación de SAFE-T, así que analiza el motivo de la denegación y proporciona información nueva que respalde tu recurso.
En la página "Gestión de reclamaciones de SAFE-T" se indicará el mensaje "Responder antes del <Date> <Time>" de cada reclamación. En el caso de las reclamaciones resueltas, el plazo para responder se indicará como "Recurrir antes del <Date> <Time>".
Presentar reclamaciones de SAFE-T no cuenta para tus estadísticas de rendimiento, pero cualquier intento de uso indebido del proceso de SAFE-T o de la política de reembolso al vendedor puede derivar en acciones relacionadas con el rendimiento de tu cuenta.
Al presentar una reclamación de reembolso, confirmas que los detalles mencionados en el caso son veraces y que cualquier tergiversación o desviación de la declaración puede dar lugar a la retirada de tus permisos de venta o la devolución de todos los reembolsos anteriores o cualquier otra medida que Amazon considere adecuada.
UPS y FedEx ofrecen recogidas y entregas en sábado para sus servicios aéreos y urgentes (Express). Las recogidas de UPS Ground y FedEx Ground/Home no forman parte de su oferta de servicios generales, pero pueden estar disponibles a través de planes operativos especiales y acuerdos con estos transportistas. Para más información, contacta con el transportista. Los servicios prestados a través de planes operativos especiales no estarán disponibles a través de Comprar envío y estarán exentos de los requisitos de dicho servicio.
USPS hará recogidas los sábados y permitirá llevar a cabo entregas.
Las recogidas en domingo no forman parte de la oferta de servicios generales de FedEx y UPS, pero pueden estar disponibles a través de planes operativos especiales y acuerdos con estos transportistas. Para más información, contacta con el transportista. Los servicios prestados a través de planes operativos especiales no estarán disponibles a través de Comprar envío y estarán exentos de los requisitos de dicho servicio.
USPS ofrece recogidas limitadas los domingos y puede aceptar entregas a determinada distancia en instalaciones de procesamiento de grandes dimensiones previa cita. Los servicios de USPS pueden funcionar para cobertura regional, pero es probable que no sean suficientes para cumplir las estadísticas de velocidad de entrega nacionales por sí solos.
Transportista | Servicio | Recogidas en sábado | Entregas en sábado | Recogidas en domingo | Entregas en domingo |
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UPS | Terrestre | Limitado | No | Limitado | No |
Por aire | Sí | Sí | No | No | |
FedEx | Terrestre | Limitado | No | Limitado | No |
Home | No | No | No | No | |
Express | Sí | Sí | No | No | |
USPS | Todo | Sí | Sí | Limitado | Limitado |