Servicio Prime gestionado por el vendedor

Para poder participar en el programa Prime gestionado por el vendedor, debes cumplir los requisitos de rendimiento durante un periodo de prueba (ver vídeo) para demostrar que eres capaz de cumplir las expectativas de servicio de los clientes. Tras superar la prueba, te inscribirás automáticamente en el programa.

Los vendedores que hayan sido aprobados y registren sus productos en el servicio Prime gestionado por el vendedor podrán:

• Ofrecer las ventajas del envío Prime a los miembros de Amazon Prime.
• Comprar el envío de todos los productos Prime mediante Comprar envío (consulta el vídeo). Según la información que tiene Amazon, los siguientes transportistas con integración para envíos gestionados por el vendedor ya han adoptado la API de gestión del vendedor para gestionar tus pedidos Prime:
  • ADSI
  • Jazva
  • M2E Pro - Amazon Magento Integration
  • OrderCup
  • Ordoro
  • RetailOps
  • SellerCloud
  • ShippingEasy
  • ShipRush
  • ShipStation
  • ShipWorks
  • Skubana
  • SolidShip by Solid Commerce
  • Teapplix
• Aceptar todos los requisitos de envío, devoluciones y servicio de atención aplicables a los productos Prime (consulta el vídeo).

Requisitos de la participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor

Después de completar con éxito el periodo de prueba de Prime, se te registrará automáticamente en el programa Prime gestionado por el vendedor.

Ahora que te has registrado, para mantener el estado de Prime gestionado por el vendedor, tienes que cumplir en todo momento los requisitos siguientes:

• Mantener el plan de ventas Profesional: tener una cuenta activa y en regla del plan de ventas Profesional.
• Comprar el envío del servicio Comprar envío: un mínimo del 99 % de las etiquetas de envío se tienen que comprar a través de Comprar envío, ya sea a través de la herramienta Comprar envío de la página Gestión de pedidos o mediante la API de gestión del vendedor.
• Hora de recogida del transportista: utiliza al menos uno de los transportistas autorizados para el servicio Comprar envío (UPS, USPS, OnTrac o FedEx).
  • En el caso de los pedidos con Envío 2 días o Estándar, los transportistas tienen que hacer la recogida en las instalaciones del vendedor a partir de las 16:00 h (hora local).

Revocación de la participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor

Evaluaremos si cumples con los requisitos de Prime cada día. Si tus estadísticas de rendimiento descienden por debajo de los umbrales establecidos o infringes las condiciones del programa, podemos revocar tu registro en el programa. El distintivo de Prime se desactivará de tus ofertas y tu estado de programa cambiará a No apto en la sección de los programas de envío Premium en Configuración general de envíos. No podrás ofrecer productos con el distintivo de Prime en tus listings autogestionados hasta que puedas cumplir todas las estadísticas de rendimiento y las condiciones del programa.

¿Cómo puedo volver a obtener autorización?

Si se han revocado tus requisitos para participar en el servicio Prime gestionado por el vendedor, puede que necesitemos que nos proporciones un plan de acción que describa la incidencia, que incluya un análisis de su origen, así como una descripción de las acciones que tomarás para impedir situaciones similares en el futuro. Puedes consultar los requisitos de las estadísticas de rendimiento del servicio Prime gestionado por el vendedor antes de enviar un plan de acción. Para enviar los planes de acción, haz clic en Crear POA en el panel Performance del servicio Prime gestionado por el vendedor.

A continuación, mostramos algunos ejemplos de las incidencias de rendimiento y también ofrecemos sugerencias sobre cómo resolverlas.

Si se autoriza tu plan de acción, volverás a reunir los requisitos para participar en el programa Prime gestionado por el vendedor.

Política de devoluciones de Prime gestionado por el vendedor

Todos los contactos posteriores al pedido y relacionados con pedidos del servicio Prime gestionado por el vendedor se enviarán al servicio de atención al cliente de Amazon.

El servicio de atención al cliente de Amazon proporcionará y determinará según su criterio exclusivo todo el servicio de atención al cliente posterior al pedido para los productos Prime, lo cual incluye devoluciones de clientes, reembolsos y ajustes de los productos del servicio Prime gestionado por el vendedor (como reembolsos sin devoluciones, reembolsos parciales o completos, cambios en la velocidad y el precio de envío de un pedido, reembolsos del cargo por envío, cancelaciones de pedidos, o devoluciones que incluyen un reembolso fuera del plazo de devolución indicado).

Como parte de la participación en el servicio Prime gestionado por el vendedor, los vendedores aceptan que Amazon puede cargar a tu cuenta los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con productos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

Los vendedores seguirán siendo responsables de las consultas de los compradores previas al pedido, de las consultas relacionadas con los productos y de cualquier pregunta relacionada con el pedido del servicio de atención al cliente. Aceptas cumplir siempre con lo acordado en la gestión de todos estos contactos y estar a la altura del elevado nivel de rendimiento de Prime en relación con el servicio de atención al cliente y la satisfacción del cliente.

Políticas de reembolso del servicio Prime gestionado por el vendedor

Amazon ofrece y determina a su entera discreción todo el servicio de atención al cliente relacionado con productos Prime posterior al pedido, incluidas las devoluciones de los clientes, los reembolsos y los ajustes. Aceptas que Amazon puede cargar en tu cuenta los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con los productos Prime. Consulta las condiciones del programa y el servicio de atención al cliente del servicio Prime gestionado por el vendedor para obtener más información.

Normalmente eres la persona responsable de emitir un reembolso para la devolución de un pedido del programa Prime gestionado por el vendedor. Sin embargo, en algunos casos, Amazon puede emitir un reembolso al cliente en tu nombre. Si emitimos un reembolso a un cliente y crees que no deberías ser la persona responsable del cargo, puedes presentar una reclamación de reembolso a través del proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T).

Preguntas frecuentes sobre devoluciones del servicio Prime gestionado por el vendedor

1. ¿Qué debo hacer si un cliente contacta conmigo por una incidencia relacionada con un pedido de Prime gestionado por el vendedor?

• Si el cliente tiene una pregunta relacionada con el producto, responde directamente al cliente.
• Si la pregunta tiene que ver con el reembolso de una devolución y ya la has recibido, haz el reembolso al cliente de inmediato.
• Si no has recibido la devolución, informa al cliente de que le reembolsarás el importe en cuanto recibas el producto.
• Si la pregunta se refiere a cualquier otro tema, como el plazo de la devolución o cómo dejar una reseña, indica al cliente que contacte con el servicio de atención al cliente, que debería poder resolver la incidencia.

2. ¿Qué tengo que hacer si el servicio de atención al cliente contacta conmigo por una incidencia relacionada con un pedido de Prime gestionado por el vendedor?

Por lo general, el servicio de atención al cliente no contactará contigo en relación con pedidos del servicio Prime gestionado por el vendedor. Sin embargo, puede que en algunos casos Amazon necesite tu ayuda para solucionar incidencias de clientes. Haz lo siguiente si el servicio de atención al cliente contacta contigo en nombre de un cliente:

• Intenta solucionar la incidencia del cliente lo antes posible. Tienes que responder al cliente en un plazo de dos días laborables.
• Responde al cliente y al servicio de atención al cliente con los pasos que has seguido para solucionar la incidencia a través del servicio de mensajes de Amazon. El cliente aparecerá en copia en los correos electrónicos.

3. ¿Seguiré autorizando las solicitudes de devolución del servicio Prime gestionado por el vendedor?

No, todas las solicitudes de devolución que se ajustan a la política se autorizan de forma automática. No es necesario llevar a cabo ninguna acción para autorizar las devoluciones.

4. ¿Cuánto tiempo tengo para emitir el reembolso después de recibir la devolución de un pedido del servicio Prime gestionado por el vendedor?

Tienes dos días laborables para reembolsar el producto tras recibir la devolución en tu almacén.

5. ¿Quién emite un reembolso para una devolución de un pedido del servicio Prime gestionado por el vendedor?

Es tu responsabilidad emitir un reembolso al cliente tras la recepción de una devolución. Sin embargo, el servicio de atención al cliente se reserva el derecho a ofrecer un reembolso si un cliente lo solicita en situaciones excepcionales (consulta la pregunta frecuente 6 a continuación).

6. ¿En qué casos el servicio de atención al cliente ofrece un reembolso completo al cliente?

Amazon puede ofrecer reembolsos a los clientes dentro del servicio Prime gestionado por el vendedor a su entera discreción, pero estos son los casos más comunes en los que el servicio de atención al cliente emitiría un reembolso.

1. El pedido se retrasa más allá de la fecha acordada.
2. El cliente ya no necesita el producto.
3. El pedido no dispone de información de seguimiento.
4. El cliente indica que el producto está defectuoso o dañado, le faltan piezas o ha recibido un producto equivocado.

El servicio de atención al cliente informará a los vendedores de las decisiones de reembolso con información sobre el motivo por el que se ha emitido el reembolso (consulta la pregunta frecuente 12).

7. ¿El servicio de atención al cliente contactará conmigo para resolver las incidencias de los clientes antes de emitir un reembolso?

Normalmente, los trabajadores del servicio de atención al cliente resolverán cualquier incidencia sin tener que contactar contigo. Sin embargo, podrían contactar contigo a través del servicio de mensajes de Amazon si el cliente tiene una pregunta específica sobre el producto que no pueden responder.

8. ¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero no se me devuelve el producto?

Normalmente, el servicio de atención al cliente pedirá que se devuelva el producto antes de emitir un reembolso. En determinados casos, el servicio de atención al cliente puede hacer una excepción y no solicitar la devolución del producto. Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si tu reclamación cumple los criterios de la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

9. ¿Puedo contactar con el cliente para reparar el producto si deja de funcionar correctamente?

De momento, no está disponible la función de reparación en el servicio Prime gestionado por el vendedor. Acepta la devolución y haz un reembolso íntegro al cliente.

10. ¿Por qué se ha aceptado una solicitud de devolución o se ha proporcionado un reembolso al cliente fuera del plazo de devolución?

En determinados casos, el servicio de atención al cliente puede aceptar una devolución o emitir un reembolso al cliente, incluso fuera del periodo de devolución. Se trata de excepciones hechas en casos particulares que dependen de la situación de cada cliente.

11. He recibido una devolución de un pedido que se envió hace más de un mes. Dado que está fuera del plazo de devolución, ¿puedo rechazar la devolución y devolver el producto al cliente?

No, si el cliente ha podido devolver el producto es porque el servicio de atención al cliente ha hecho una excepción con el cliente y ha aceptado la solicitud de devolución fuera del plazo habitual. Es obligatorio aceptar todas las devoluciones de este tipo. Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si tu reclamación cumple los criterios de la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

12. ¿Cómo puedo obtener una notificación de un reembolso emitido por el servicio de atención al cliente para un pedido del servicio Prime gestionado por el vendedor?

• Ve a Seller Central>Configuración>Preferencias para notificaciones>Notificaciones de devoluciones y reclamaciones.
• Devoluciones pendientes: activa la notificación cuando se autorice automáticamente una solicitud de devolución o cuando la autorice el servicio de atención al cliente de Amazon.
• Notificaciones de reembolsos: activa la notificación cuando se emita un reembolso al cliente.

13. ¿Pueden los vendedores disputar la decisión del servicio de atención al cliente de emitir un reembolso al cliente?

Para disputar el importe del reembolso emitido por el servicio de atención al cliente, consulta la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

14. ¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero considero que no debería ser responsable del reembolso?

En determinados casos, Amazon puede efectuar un reembolso en tu cuenta si consideras que no tienes que hacerte cargo del mismo. Puedes crear una reclamación de SAFE-T para solicitar un reembolso. Para más información sobre las reclamaciones de SAFE-T, consulta la Política de reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor.

15. ¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero la responsabilidad recae sobre el transportista?

Si el reembolso se efectuó por un rendimiento deficiente del transportista durante la entrega (lo que usualmente significa que los productos se extraviaron o se dañaron), tendrías que contactar con el transportista directamente con todos los detalles del caso y solicitarle una compensación.

Preguntas frecuentes sobre reembolsos del servicio Prime gestionado por el vendedor

1. ¿Puedo recibir un reembolso si Amazon procesa una devolución en mi nombre?

Puedes optar a un reembolso si Amazon ha reembolsado al cliente por uno de los motivos siguientes y el importe reembolsado se ha cargado a tu cuenta de vendedor.

A continuación se muestran los casos en los que puedes optar a un reembolso. Esta lista no garantiza el reembolso y, en caso de emitirse alguno, nos reservamos el derecho a determinar el valor de este.

• El cliente afirma que no ha recibido el producto, pero tengo pruebas: puedes optar a un reembolso si has comprado una etiqueta de envío de entrega a través de Comprar envío y el seguimiento indica que el producto se ha entregado, pero el cliente afirma que no ha recibido el paquete. Si no has comprado una etiqueta de envío de entrega a través de Comprar envío, tienes que proporcionar una firma de confirmación de entrega para poder optar al reembolso de tu reclamación de SAFE-T.
  Nota: Esto no se aplica a los productos que se consideran mercancías peligrosas o cuya devolución no se admita en los sistemas de Amazon, a no ser que el motivo de la devolución sea culpa del cliente. Consulta esta página para obtener más información sobre cuándo un motivo de devolución se considera culpa del cliente.
• El cliente ha devuelto un producto dañado: puedes optar a un reembolso si el producto se ha devuelto en condiciones no aptas para la venta y Amazon determina que no es responsabilidad tuya. (Envía pruebas fotográficas adecuadas para relacionar la devolución con el producto comprado).
  Nota: De acuerdo con la política de tarifa de reabastecimiento, si el cliente daña el producto, el reembolso se limitará a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión.
  Nota: Adjunta la documentación acreditativa necesaria (por ejemplo, imágenes de productos dañados, imagen de la etiqueta de devolución por correo, número de seguimiento, un justificante de entrega o cualquier otra información que consideres necesaria para revisar la reclamación).
• El cliente ha devuelto un producto que no era el que he enviado: puedes optar a un reembolso si se te devuelve un producto distinto a lo descrito y Amazon determina que no es responsabilidad tuya.
• El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones por Internet, enviaste el reemplazo, el cliente devolvió un producto incorrecto o el producto original en un estado no apto para la venta, o Amazon emitió un reembolso al cliente.

  Se puede optar a un reembolso por reemplazo gratuito si:

  • El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones por Internet, enviaste el reemplazo y el cliente devolvió un producto incorrecto o el producto original en un estado no apto para la venta.
    Nota: Tienes que presentar la solicitud de reembolso del pedido de sustitución en un plazo de 60 días naturales desde la recepción del producto original.
  • El cliente solicitó un reemplazo gratuito a través del Centro de devoluciones por Internet, enviaste el reemplazo y Amazon emitió un reembolso al cliente.
    Nota: Tienes que presentar la solicitud de reembolso del pedido original en un plazo de 60 días naturales desde que se cargue en tu cuenta el reembolso del producto original. Proporciona la información de seguimiento, la imagen del producto devuelto y la imagen de la etiqueta de devolución del pedido de reemplazo al presentar una reclamación. Ten en cuenta que los reemplazos sin devolución no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T.
    Nota: Después de solicitar un pedido de reemplazo, el cliente tiene que enviarte el producto original en un plazo de siete días a partir de la fecha de solicitud de reemplazo. Recibirás una notificación de Amazon para que envíes el producto de reemplazo una vez que el original se haya devuelto. Sólo podrás reclamar el reembolso del pedido de sustitución si el producto original se te devuelve en un estado diferente. Los pedidos que están en tránsito no son aptos para una reclamación SAFE-T. Para más información, consulta Reemplazos de devoluciones gestionadas por el vendedor.
• El comprador ha devuelto un producto después del periodo de devolución: puedes optar a un reembolso si Amazon ha iniciado una devolución en nombre de un cliente de un producto que está fuera del plazo de devolución.
  Nota: Amazon calcula el plazo de devolución de los pedidos gestionados por el vendedor en función de la fecha de entrega prevista máxima, más tres días para el sellado del producto.
• Amazon emitió un reembolso al cliente por la etiqueta de envío de devolución, aunque el cliente era el responsable de pagar el envío de la devolución: puedes optar a un reembolso si el motivo de la devolución aparece como responsabilidad del cliente en Códigos de motivo de devolución de devoluciones prepagadas.

2. ¿Hay alguna restricción a la hora de reclamar el reembolso de un pedido del programa Prime gestionado por el vendedor?

Se aplican las restricciones siguientes a los reembolsos:

• Sólo los reembolsos que Amazon emite a clientes en tu nombre son aptos para reembolsos. No cumples los requisitos para un reembolso si has emitido un reembolso al cliente.
• El plazo establecido para presentar reclamaciones de reembolsos es 60 días naturales a partir de que se cargue el reembolso a tu cuenta.
• Sólo puedes presentar una reclamación por número de pedido.
• Los reembolsos de un solo pedido no podrán superar los 5000 $. Para productos con un valor superior a 5000 $, te recomendamos que contrates un seguro con una compañía especializada.
• Esta política no cubre los pedidos de Logística de Amazon. Consulta la Política de devoluciones de Logística de Amazon para conocer la política de reembolsos de Logística de Amazon.
• Esta política no cubre las reclamaciones por reversión de cargo. Consulta nuestra política de reversión de cargo en su totalidad para obtener más información.
• Los pedidos con una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T (puedes recurrir una Reclamación bajo la Garantía de la A a la Z).
• Si decides rechazar un envío de devolución por cualquier motivo, el pedido no se considera apto para el reembolso.
• Los productos perdidos o dañados en tránsito, ya sea en el envío al cliente o en la devolución, por cualquier otro transportista que no sea Amazon Shipping no son aptos para las reclamaciones de SAFE-T. No obstante, puedes presentar una reclamación al transportista para un posible reembolso. En el caso de un paquete dañado o extraviado enviado mediante Envío de Amazon, consulta aquí cómo presentar la reclamación. En el caso de un paquete extraviado o dañado enviado con un transportista externo, pregunta directamente al transportista sobre su política de reembolso.

3. Cómo presentar una reclamación de reembolso (SAFE-T)

• En Pedidos de tu cuenta de Seller Central, ve a Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
• En la esquina superior derecha de la página, haz clic en Presentar una nueva reclamación de SAFE-T.
• Introduce el número de pedido de la devolución y haz clic en Comprobar requisitos.
• Si tu pedido es apto, ve al paso siguiente. Si no es así, ten en cuenta que no existe ninguna opción para solicitar que la reclamación se presente y se revise para buscar el número de pedido.
• Selecciona el motivo que mejor describe tu caso de reembolso.
• En tu reclamación, proporciona detalles explicando por qué crees que Amazon debe hacerte un reembolso. Por ejemplo, te hemos cobrado demasiado por la etiqueta de devolución o el cliente te ha devuelto el producto en un estado inaceptable.
• Adjunta toda la documentación acreditativa necesaria (por ejemplo, imágenes de productos dañados, la imagen de la etiqueta de devolución por correo, el número de seguimiento, un justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación). A continuación, haz clic en Enviar la reclamación SAFE-T. Recibirás un correo electrónico confirmando que hemos recibido tu reclamación. En el futuro, la correspondencia sobre la reclamación tendrá que gestionarse desde la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

4. ¿Cómo compruebo el estado de mis reclamaciones?

Para hacer un seguimiento del estado de tus reclamaciones de reembolso, ve a Pedidos > Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

• El menú de navegación de "Gestión de reclamaciones de SAFE-T" tiene diferentes pestañas en función del estado de la reclamación (p. ej. "En espera de respuesta del vendedor", "Resuelto" y "En investigación"). Puedes hacer clic en las pestañas correspondientes y se resaltarán las reclamaciones con cambio de estado o que requieran respuesta. También recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que cambie el estado de una reclamación. No obstante, será un correo electrónico automático y contendrá un enlace para remitirte a las reclamaciones correspondientes en el centro de comunicación de SAFE-T en Seller Central.
• Puedes buscar reclamaciones de un periodo de tiempo específico seleccionando el recuadro situado junto a Fecha de la reclamación, en la parte superior izquierda, e indicando el intervalo de fechas.
• También puedes buscar un número de pedido, ASIN, autorización de devolución de la mercancía o ID de SAFE-T específico con el recuadro de búsqueda de la parte superior derecha.
• Puedes encontrar la información de cada reclamación sobre el nombre del producto, cantidad, importe de la reclamación, ID de reclamación de SAFE-T, motivo, descripción, archivos adjuntos proporcionados, fecha del pedido, fecha de la reclamación, estado de la reclamación, importe del reembolso y fecha de la solicitud de devolución.

5. ¿Puedo recurrir una reclamación de SAFE-T?

Si no estás de acuerdo con la decisión de SAFE-T y tienes información nueva y pruebas que respalden tu argumento, puedes recurrir la reclamación de SAFE-T en un plazo de siete días a partir de la decisión a través de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T, con la opción de respuesta disponible para todas las reclamaciones resueltas. Sólo puedes recurrir una vez una reclamación de SAFE-T, así que analiza el motivo de la denegación y proporciona información nueva que respalde tu recurso.

En la página "Gestión de reclamaciones de SAFE-T" se indicará el mensaje "Responder antes del <Date> <Time>" de cada reclamación. En el caso de las reclamaciones resueltas, el plazo para responder se indicará como "Recurrir antes del <Date> <Time>".

6. ¿Afectan las reclamaciones de SAFE-T a mi rendimiento?

Presentar reclamaciones de SAFE-T no cuenta para tus estadísticas de rendimiento, pero cualquier intento de uso indebido del proceso de SAFE-T o de la política de reembolso al vendedor puede derivar en acciones relacionadas con el rendimiento de tu cuenta.

Al presentar una reclamación de reembolso, confirmas que los detalles mencionados en el caso son veraces y que cualquier tergiversación o desviación de la declaración puede dar lugar a la retirada de tus permisos de venta o la devolución de todos los reembolsos anteriores o cualquier otra medida que Amazon considere adecuada.

¿Cómo puedo obtener una recogida en sábado?

UPS y FedEx ofrecen recogidas y entregas en sábado para sus servicios aéreos y urgentes (Express). Las recogidas de UPS Ground y FedEx Ground/Home no forman parte de su oferta de servicios generales, pero pueden estar disponibles a través de planes operativos especiales y acuerdos con estos transportistas. Para más información, contacta con el transportista. Los servicios prestados a través de planes operativos especiales no estarán disponibles a través de Comprar envío y estarán exentos de los requisitos de dicho servicio.

USPS hará recogidas los sábados y permitirá llevar a cabo entregas.

¿Cómo puedo obtener una recogida en domingo?

Las recogidas en domingo no forman parte de la oferta de servicios generales de FedEx y UPS, pero pueden estar disponibles a través de planes operativos especiales y acuerdos con estos transportistas. Para más información, contacta con el transportista. Los servicios prestados a través de planes operativos especiales no estarán disponibles a través de Comprar envío y estarán exentos de los requisitos de dicho servicio.

USPS ofrece recogidas limitadas los domingos y puede aceptar entregas a determinada distancia en instalaciones de procesamiento de grandes dimensiones previa cita. Los servicios de USPS pueden funcionar para cobertura regional, pero es probable que no sean suficientes para cumplir las estadísticas de velocidad de entrega nacionales por sí solos.