Responder a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z
Si determinamos que es necesaria más información durante la investigación de una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z ("Reclamación"), nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico para solicitarte más información. Además, recibirás una notificación de la reclamación en la página de inicio de Seller Central. Esta información puede ser, entre otros:
- En reclamaciones relacionadas con las entregas: método de envío, justificante de entrega, el número de seguimiento, dirección de entrega del cliente, confirmación con firma del cliente y detalles del transportista.
- En reclamaciones relacionadas con las devoluciones: dirección de devolución nacional, detalles del envío de la devolución (como una etiqueta de devolución prepagada) e información sobre por qué se ha cerrado (como por ejemplo, el motivo por el que se ha rechazado) la solicitud de devolución concreta y no se ha autorizado.
- Cualquier correspondencia que tengas con el cliente que demuestre que habéis estado en contacto (por ejemplo, si el cliente ha confirmado la recepción del pedido o ha indicado que está satisfecho con la transacción).
Si no respondes a nuestra solicitud de información adicional en un plazo de 72 horas, resolveremos la reclamación a favor del cliente y el importe de la reclamación se cargará en tu cuenta. Si se concede a favor del cliente, la reclamación se reflejará en las estadísticas del estado de tu cuenta o de la ratio de pedidos defectuosos. Consulta nuestra página de ayuda Ratio de pedidos defectuosos para más información sobre cómo las reclamaciones afectan al estado de la cuenta.
Cómo responder a una notificación de reclamación:
- En el menú Performance, haz clic en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
- En la pestaña Toma medidas (es la pestaña predeterminada), busca la reclamación pertinente y selecciona Responder a Amazon.
- Introduce tus comentarios en el cuadro de texto e incluye cualquier información que pueda ayudarnos a entender mejor la reclamación y tu postura sobre si tendríamos que aceptarla o no. Ten en cuenta que el cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Utiliza el Servicio de mensajes de Amazon si quieres adjuntar documentos para enviarlos al cliente e indica en tu respuesta que has adjuntado información adicional (como impresión bajo demanda) en el Servicio de mensajes de Amazon.
- Haz clic en Enviar.
Te recomendamos que consultes tu correo electrónico a menudo para saber cuándo tienes que tomar medidas en relación con las reclamaciones. Responde rápidamente a las reclamaciones para garantizar la satisfacción del cliente. Si quieres más información sobre la repercusión de las reclamaciones, ve a Ratio de pedidos defectuosos.
Para más información sobre cómo responder a las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad o daños personales causados por un producto defectuoso, consulta Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales.
