Índice de pedidos com problemas

O índice de pedidos com problemas é a principal medida de sua capacidade de proporcionar uma boa experiência de compra. O índice de pedidos com problemas representa a porcentagem de pedidos com um ou mais indicadores de atendimento ao cliente insatisfatório durante um determinado período de 60 dias. Estes são os três componentes do Índice de pedidos com problemas:

• Índice de avaliações negativas
• Índice de reivindicação da Garantia de A a Z
• Índice de estorno do cartão de crédito

Para atender às expectativas do cliente, exigimos que os vendedores mantenham um índice de pedidos com problemas abaixo de 1% para vender na loja da Amazon. Um índice de pedidos com problemas acima de 1% pode resultar na restrição de suas prerrogativas de venda, incluindo a suspensão de pedidos com envio pelo vendedor.

Se os seus pedidos com envio pelo vendedor estiverem em risco de desativação, você poderá se qualificar para fazer um teste para evitar a desativação. Para vendedores qualificados, a opção aparecerá no banner na parte superior da página Estado da conta, na qual você terá a oportunidade de responder a um teste com cinco perguntas sobre a política do Índice de pedidos com problemas. Você tem 72 horas para fazer o teste. Se passar no teste, não será exigido nenhum plano de ação nem suas ofertas serão desativadas. Recomendamos que você procure e faça o teste sempre que disponível, pois essa é a melhor maneira de manter o estado da sua conta.

Se as suas ofertas com envio do vendedor já estiverem desativadas por não atender ao requisito do Índice de pedidos com problemas, siga o caminho para recorrer na página Estado da conta do Seller Central clicando em Enviar recurso e siga as instruções online para enviar um plano de ação para restabelecê-lo.

O Índice de avaliações negativas (representado como uma porcentagem) é o número de pedidos que receberam avaliações negativas dividido pelo número de pedidos no período relevante. Essa métrica está relacionada aos pedidos. Isso significa que, ao calcular o índice, observamos a data do pedido e não a data em que o comentário foi recebido. O Índice de avaliações negativas pode ser diferente da avaliação que clientes visualizam, que é calculada com base na data em que a avaliação foi recebida, em vez da data em que o pedido foi feito.

O vendedor que mantém uma porcentagem baixa de avaliações negativas reflete nossa filosofia de foco no cliente. Avaliações de clientes de uma e duas estrelas são consideradas negativas. Para obter mais informações, acesse Monitorar o estado da conta.

Se você recebeu um comentário negativo de um cliente, tente identificar o que causou a experiência negativa e trabalhe com ele usando uma das seguintes opções:

Usar o Gerenciador de avaliações

1. Na tabela Comentário recente, selecione Contatar o cliente na coluna Ações ao lado da ID do pedido designada.

Usar os modelos de Sistema de comunicação entre cliente e vendedor

Para obter mais informações, acesse Modelos do Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.

Se você acredita que um cliente enviou um comentário incorreto e se ele atende aos requisitos de remoção, solicite a remoção usando a seguinte ação no Gerenciador de avaliações:

1. Na tabela Comentário recente, ao lado da ID do pedido para a qual deseja solicitar remoção de avaliação, selecione Solicitar remoção na coluna Ações.

Para mais informações, acesse A Amazon pode remover avaliações de clientes?

O índice de reivindicações da Garantia de A a Z é representado como uma porcentagem e consiste no número de pedidos com uma reivindicação relevante dividido pelo número de pedidos em um determinado período de 60 dias. Para gerenciar e adotar medidas em relação às reivindicações, acesse Gerenciar reivindicações de A a Z .

Os seguintes tipos de reivindicações afetam seu Índice de pedidos com problemas:

• Reivindicações que são concedidas ao cliente e para as quais a Amazon determina que o erro foi seu
• Reivindicações para as quais você reembolsou o cliente depois que a reivindicação foi registrada
• Reivindicações para as quais você ou a Amazon cancelou a oferta
• Reivindicações pendentes à espera de uma decisão sobre o recurso

Os seguintes tipos de reivindicações não afetam o seu índice de pedidos com problemas:

• Reivindicações para as quais a Amazon determina que o erro não foi seu
• Reivindicações negadas ao cliente
• Reivindicações que foram retiradas pelo cliente
• Reivindicações que se enquadram no Processo de reivindicação de A a Z para danos à propriedade e ferimentos pessoais.

Para mais informações sobre o processo de investigação de reivindicações da Garantia de A a Z, acesse Reivindicações da Garantia de A a Z da Amazon.

O Índice de estorno em cartão de crédito (representado por uma porcentagem) é o número de pedidos que receberam um estorno de cartão de crédito dividido pelo número de pedidos no período relevante. Essa métrica está relacionada aos pedidos. Isso significa que, ao calcular o índice, observamos a data do pedido e não a data em que o estorno do serviço foi recebido.

Um estorno de cartão de crédito é semelhante à reivindicação da Garantia de A a Z, exceto pelo fato de a decisão e processamento serem de responsabilidade da operadora do cartão de crédito, e não da Amazon.

Possíveis problemas incluem:

• O cliente afirma que não recebeu o produto.
• O cliente devolveu o produto, mas não recebeu um reembolso.
• O cliente recebeu um produto danificado ou com defeito.

Quando um cliente contesta uma compra realizada no cartão de crédito, ele faz uma “solicitação de estorno”. Em termos gerais, categorizamos estornos como fraudes ou serviços.

No caso de um estorno por fraude, o cliente alega não ter feito a compra. Geralmente essas reivindicações estão relacionadas a cartões de crédito roubados usados por clientes fraudulentos. A Amazon não contabiliza estornos de transações fraudulentas no seu índice de pedidos com problemas.

No estorno do serviço, o cliente confirma a compra, mas indica à operadora do cartão de crédito que houve um problema. Nesses casos, se a operadora de cartão de crédito decidir a favor do cliente, isso prejudicará seu Índice de pedidos com problemas.

Para mais informações sobre como lidar com pedidos de estorno de cartão de crédito, acesse Responder a uma reivindicação de estorno.

Para ver seu Índice de pedidos com problemas e fazer download do relatório:

1. Acesse Estado da conta em Desempenho.
2. Na seção Desempenho do atendimento ao cliente, clique em Exibir detalhes.
3. Selecione a guia Índice de pedidos com problemas. Role para baixo e clique em Fazer download do relatório.