Ratio de pedidos defectuosos

La ratio de pedidos defectuosos mide tu capacidad para ofrecer un buen servicio de compra. Esta ratio representa el porcentaje de pedidos con uno o más indicadores de un servicio de atención al cliente deficiente durante un periodo determinado de 60 días. A continuación, se muestran los tres componentes de la ratio de pedidos defectuosos:

• Ratio de valoraciones negativas
• Ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z
• Ratio de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito

Para estar a la altura de las expectativas de los clientes, pedimos a los vendedores que mantengan una ratio de pedidos defectuosos inferior al 1 % para poder vender en Amazon Store. Una ratio de pedidos defectuosos superior al 1 % puede conllevar la restricción de tus permisos de venta, incluida la suspensión de las ofertas gestionadas por el vendedor.

Si tus ofertas gestionadas por el vendedor están en riesgo de desactivación, puedes optar a un cuestionario para evitar su desactivación. En el caso de los vendedores aptos, la opción aparecerá en el titular de la parte superior de la página Estado de la cuenta, donde se te dará la oportunidad de rellenar un cuestionario de cinco preguntas sobre la política de la ratio de pedidos defectuosos. Tienes 72 horas para completar el cuestionario. Si apruebas el cuestionario, no tendrás que ejecutar ningún plan de acción ni desactivaremos tus listings. Te recomendamos que busques y hagas el cuestionario cuando esté disponible, ya que esta es la mejor forma de mantener el estado de tu cuenta.

Si tus ofertas gestionadas por el vendedor ya están desactivadas debido a que no cumplen el requisito de la ratio de pedidos defectuosos, puedes seguir el procedimiento de recurso desde la página Estado de la cuenta de Seller Central. Para ello, haz clic en Enviar recurso y sigue las instrucciones que aparecen en Internet para enviar un poder de restablecimiento.

La ratio de valoraciones negativas (representada como un porcentaje) es el número de pedidos que han recibido una valoración negativa dividido entre el número de pedidos realizados durante el periodo de tiempo correspondiente. Esta ratio se calcula en función de la fecha del pedido, lo que significa que tenemos en cuenta la fecha del pedido (no la fecha en que se recibió la valoración) a la hora de calcular la ratio. La ratio de valoraciones negativas puede no coincidir con la valoración que ven los compradores, ya que se calcula en función del momento en el que se recibió la valoración en lugar del momento en el que se realizó el pedido.

Un vendedor que mantiene un porcentaje bajo de valoraciones negativas refleja nuestra filosofía de "el cliente siempre es lo primero". Las valoraciones de una y dos estrellas se consideran negativas. Para más información, consulta el tema de ayuda Supervisar el estado de la cuenta.

Si has recibido una valoración negativa, te recomendamos que intentes encontrar qué ha causado esa experiencia y colabores con el cliente mediante una de las siguientes opciones:

Utilizar el Administrador de valoraciones

1. Ve a Valoraciones en la pestaña Performance.
2. En la tabla Valoraciones recientes selecciona Contactar con el cliente en la columna Acciones junto al número de pedido designado.

Utilizar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon

Para más información, consulta Plantillas del Servicio de mensajes de Amazon.

Si crees que un comprador ha enviado una valoración incorrecta y cumple los requisitos para su eliminación, puedes pedir que la retiremos en el Administrador de valoraciones:

1. Ve al Administrador de valoraciones.
2. En la tabla Valoraciones recientes, junto al número de pedido del que quieres solicitar que se retire una valoración, selecciona Solicitar eliminación en la columna Acciones.

Para más información, consulta ¿Puede retirar Amazon las valoraciones de los clientes?

La ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z (representada como un porcentaje) es el número de pedidos con una reclamación pertinente dividido entre el número de pedidos que tienes durante un periodo determinado de 60 días. Para gestionar las reclamaciones y tomar las medidas oportunas, consulta Gestionar reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

Los siguientes tipos de reclamaciones afectan a tu ratio de pedidos defectuosos:

• Reclamaciones que se resuelvan a favor del comprador y en las que determinemos que eres responsable
• Reclamaciones reembolsadas al comprador después de que se haya presentado la reclamación
• Reclamaciones que han provocado una cancelación del pedido, ya sea por tu parte o por parte de Amazon
• Reclamaciones pendientes de decisión sobre el recurso

Los siguientes tipos de reclamaciones no afectan a tu ratio de pedidos defectuosos:

• Reclamaciones de las que determinemos que no eres responsable
• Reclamaciones denegadas al cliente
• Reclamaciones retiradas por el cliente
• Reclamaciones que se incluyen en el proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales.

Para más información sobre el proceso de investigación de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, consulta Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon.

La ratio de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito (representada como un porcentaje) es el número de pedidos que han recibido una reversión de cargo dividido entre el total de pedidos realizados durante un determinado periodo. La ratio se calcula en función del tiempo, lo que significa que, a la hora de calcular la ratio, tenemos en cuenta la fecha del pedido (no la fecha en la que se recibió la reversión de cargo).

Una reversión de cargo es similar a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, con la diferencia de que el emisor de la tarjeta de crédito es quien procesa la reclamación y toma una decisión, no Amazon.

Estos son algunos problemas que podrían ocasionar una reversión de cargo:

• El comprador afirma que no ha recibido el producto.
• El comprador ha devuelto el producto, pero no ha recibido el reembolso.
• El comprador ha recibido un producto dañado o defectuoso.

Las solicitudes de reversión de cargo se producen cuando un comprador reclama un cargo realizado en su tarjeta de crédito. De forma general, clasificamos las reversiones de cargo por actividades fraudulentas o por servicio.

En una reversión de cargo por actividades fraudulentas, el comprador afirma no haber realizado ninguna compra. Normalmente, estas reclamaciones están relacionadas con tarjetas de crédito robadas y utilizadas por compradores fraudulentos. Al calcular tu ratio de pedidos defectuosos, no tenemos en cuenta las reversiones de cargo por transacciones fraudulentas.

Una reversión de cargo por servicio significa que el comprador reconoce haber hecho una compra, pero indica al emisor de la tarjeta de crédito que ha tenido alguna incidencia. En estos casos, si la entidad emisora de la tarjeta de crédito decide a favor del cliente, se tendrá en cuenta en tu ratio de pedidos defectuosos.

Para más información sobre cómo tratar las reclamaciones por reversión de cargo con tarjeta de crédito, consulta el tema Responder a una reclamación por reversión de cargo.

Cómo ver tu ratio de pedidos defectuosos y descargar el informe de pedidos defectuosos:

1. Ve a Estado de la cuenta en la pestaña "Performance".
2. En la sección Calidad del servicio de atención al cliente, haz clic en Ver detalles.
3. Selecciona la pestaña Ratio de pedidos defectuosos. Desplázate hacia abajo y haz clic en Descargar informe.