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订单缺陷率

订单缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好买家体验能力的主要指标。订单缺陷率是指在给定的 60 天时间段内,有一项或多项客户服务指标不达标的订单所占的百分比。订单缺陷率由以下三个部分组成:

  • 负面反馈率
  • 亚马逊商城交易保障索赔率
  • 信用卡拒付率

为了满足买家期望,我们要求卖家必须将其订单缺陷率保持在 1% 以下,才能在亚马逊商城销售商品。订单缺陷率高于 1% 可能会导致您的销售权限受到限制,包括报价权限遭暂停和账户被停用。

负面反馈率

负面反馈率(以百分比的形式表示)等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联,这意味着在计算负面反馈率时,我们会考虑下单日期,而不是收到反馈的日期。负面反馈率可能与买家看到的反馈不同,显示给买家看的反馈率以收到反馈时间计算,而不是以下订单的时间计算的。

卖家致力于维持低负面反馈率的行为,体现了我们以客户为中心的理念。一星和两星评级会被认定为负面反馈。有关更多信息,请转至监控您的账户状况

如果您收到买家的负面反馈,建议您尝试找出导致负面体验的原因并采用以下任意一种方法与买家合作:

使用反馈管理器


  1. 转至【绩效】选项卡中的反馈
  2. 在【最新反馈】表中,选择指定订单编号旁边的【操作】列下的【联系买家】。

使用买家与卖家消息服务模板

有关更多信息,请转至买家与卖家消息服务的电子邮件模板

注意: 您只能使用“买家与卖家消息服务”模板就订单或客户服务问题联系买家。

如果您认为买家提交了错误的反馈,并且该反馈满足移除要求,您可以在【反馈管理器】中执行以下操作,请求移除反馈:

  1. 转至反馈管理器
  2. 在【近期反馈】表中,在您想要请求移除反馈的订单编号旁边,选择【操作】列下的【请求移除】。
注意: 如果买家撤销负面反馈,则该订单不会计入订单缺陷率的计算。但是,在买家删除反馈后,此反馈对您订单缺陷率的影响最长可能需要 48 小时才能消除。

有关更多信息,请转至亚马逊可以删除买家反馈吗?

亚马逊商城交易保障索赔率

亚马逊商城交易保障索赔率(以百分比的形式表示)等于在给定的 60 天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。要管理索赔并采取相应措施,请转至管理亚马逊商城交易保障索赔

以下类型的索赔会影响订单缺陷率:

  • 买家已获批准且亚马逊认为您有过错的索赔
  • 在索赔提交后您为买家提供了退款的索赔
  • 因您或亚马逊取消订单而导致的索赔
  • 等待申诉处理决定的索赔

以下类型的索赔不会影响订单缺陷率:

注意: 如果撤销了申诉索赔决定,且您并无过错,则该索赔将从您的订单缺陷率中移除。

有关亚马逊商城交易保障索赔调查流程的更多信息,请转至关于亚马逊商城交易保障索赔

如果您在处理亚马逊商城交易保障索赔问题时需要更多帮助,可以使用【亚马逊商城交易保障索赔问题】工具:

信用卡拒付率

信用卡拒付率(以百分比的形式表示)等于相关时间段内收到信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联,这意味着在计算服务信用卡拒付率时,我们会考虑下单日期而不是收到服务信用卡拒付的日期。

信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似,只是索赔处理和决策由信用卡发放机构完成,而不是亚马逊。

可能出现的问题包括:

  • 买家声称自己未收到商品。
  • 买家退回了商品但未收到退款。
  • 买家收到了已残损或有缺陷的商品。

当买家就某笔向其信用卡扣款的购买交易提出异议时,亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。我们将信用卡拒付大致分为【欺诈性拒付】和【服务性拒付】两类。

【欺诈性信用卡拒付】指买家声称他们根本未购买商品。这类索赔通常与欺诈性买家使用窃得的信用卡相关。在计算 ODR 时,亚马逊不会考虑欺诈性交易信用卡拒付。

【服务性信用卡拒付】指买家确认购买了商品,但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题。在这种情况下,如果信用卡公司决定支持买家的主张,该笔拒付便会计入您的订单缺陷率。

有关如何解决信用卡拒付索赔的更多信息,请转至回复信用卡拒付索赔

注意: 有关与买家沟通的详细信息,请转至使用买家与卖家消息服务与买家沟通

要查看您的订单缺陷率并下载订单缺陷率报告,请执行以下操作:

  1. 前往“绩效”选项卡下的账户状况
  2. 在【客户服务绩效】部分,点击【查看详情】。
  3. 选择【订单缺陷率】选项卡。向下滚动并点击【下载报告】按钮。

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