Tỷ lệ lỗi của đơn hàng

Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR) là một chỉ số quan trọng về khả năng mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng của bạn. ODR thể hiện tỷ lệ phần trăm của các đơn hàng với một hoặc nhiều chỉ số về dịch vụ khách hàng không tốt trong khoảng thời gian 60 ngày nhất định. Sau đây là ba thành phần của ODR:

• Tỷ lệ phản hồi tiêu cực
• Tỷ lệ khiếu nại từ A – Z
• Tỷ lệ yêu cầu bồi hoàn thẻ tín dụng

Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, chúng tôi yêu cầu người bán phải duy trì tỷ lệ ODR dưới 1% để bán hàng tại Amazon Store. Tỷ lệ lỗi của đơn hàng trên 1% có thể dẫn đến hạn chế về các đặc quyền bán hàng của bạn, bao gồm ngừng các ưu đãi tự hoàn thiện đơn hàng.

Tỷ lệ phản hồi tiêu cực (thể hiện dưới dạng phần trăm) là số lượng các đơn đặt hàng đã nhận được phản hồi tiêu cực chia cho số lượng đơn đặt hàng trong khoảng thời gian có liên quan. Số liệu này tương quan với đơn hàng, có nghĩa là chúng ta xem ngày của đơn hàng (không phải ngày nhận được phản hồi) khi tính toán tỷ lệ. Tỷ lệ phản hồi tiêu cực có thể không khớp với phản hồi mà người mua thấy, được tính dựa trên thời điểm nhận phản hồi thay vì thời điểm đặt đơn hàng.

Một người bán duy trì tỷ lệ phản hồi tiêu cực thấp sẽ phản ánh triết lý lấy khách hàng làm trung tâm của chúng tôi. Xếp hạng một và hai sao được coi là tiêu cực. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Theo dõi tình trạng tài khoản của bạn.

Nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực từ người mua, chúng tôi khuyên bạn nên cố gắng xác định nguyên nhân gây ra trải nghiệm tiêu cực và làm việc với người mua bằng cách sử dụng một trong các tùy chọn sau:

Sử dụng Trình quản lý phản hồi

1. Đi đến mục Phản hồi bên dưới thẻ Hiệu suất .
2. Trong bảng Phản hồi gần đây, hãy chọn Liên hệ với khách hàng bên dưới cột Thao tác bên cạnh Mã đơn hàng được chỉ định.

Sử dụng Mẫu nhắn tin giữa người mua và người bán

Để biết thêm thông tin, hãy truy cập mẫu Email nhắn tin giữa người mua và người bán.

Nếu bạn tin rằng một người mua đã gửi phản hồi không chính xác và nếu phản hồi này đáp ứng các yêu cầu để loại bỏ, bạn có thể yêu cầu loại bỏ bằng cách sử dụng thao tác sau đây trong Trình quản lý phản hồi:

1. Truy cập Trình quản lý phản hồi.
2. Trong bảng Phản hồi gần đây, bên cạnh Mã đơn hàng bạn muốn yêu cầu loại bỏ phản hồi, hãy chọn Yêu cầu loại bỏ bên dưới cột Thao tác.

Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Amazon có thể xóa phản hồi của khách hàng không?

Tỷ lệ khiếu nại từ A – Z (thể hiện dưới dạng phần trăm) là số đơn hàng có khiếu nại liên quan chia cho số đơn hàng trong khoảng thời gian 60 ngày nhất định. Để quản lý và xử lý các khiếu nại, hãy truy cập Quản lý Khiếu nại từ A – Z.

Các loại khiếu nại sau đây ảnh hưởng đến ODR của bạn:

• Khiếu nại được chấp nhận cho người mua và Amazon xác định rằng bạn có lỗi
• Khiếu nại mà bạn hoàn tiền cho người mua sau khi khiếu nại đã được gửi đi
• Khiếu nại mà bạn hoặc Amazon đã hủy đơn hàng

Các loại khiếu nại sau đây không ảnh hưởng đến ODR của bạn:

• Khiếu nại mà Amazon xác định rằng bạn không có lỗi
• Khiếu nại mà người mua bị từ chối
• Khiếu nại đã được người mua rút lại

Để biết thêm thông tin về quá trình điều tra Khiếu nại từ A – Z, hãy truy cập Giới thiệu về Khiếu nại từ A – Z của Amazon.

Nếu bạn cần hỗ trợ bổ sung về việc giải quyết các vấn đề Khiếu nại từ A – Z, bạn có thể sử dụng công cụ Câu hỏi về Khiếu nại từ A – Z:

Tỷ lệ yêu cầu bồi hoàn thẻ tín dụng (thể hiện theo tỷ lệ phần trăm) là số lượng các đơn hàng đã nhận được một khoản tiền bồi hoàn thẻ tín dụng chia cho số lượng đơn hàng trong giai đoạn có liên quan. Số liệu tương quan đơn hàng, có nghĩa là chúng ta xem ngày của đơn hàng (không phải ngày nhận được tiền bồi hoàn dịch vụ) khi tính toán tỷ lệ.

Khoản tiền bồi hoàn trong thẻ tín dụng tương tự như Khiếu nại từ A – Z ngoại trừ việc bên phát hành thẻ tín dụng xử lý khiếu nại và đưa ra quyết định chứ không phải Amazon.

Các vấn đề có thể bao gồm:

• Người mua tuyên bố họ không nhận được mục hàng.
• Người mua trả lại mục hàng, nhưng chưa được hoàn tiền.
• Người mua nhận được một sản phẩm bị hư hỏng hoặc bị lỗi.

Khi người mua có tranh cãi về hàng mua được tính vào thẻ tín dụng của họ, đây được gọi là yêu cầu trả tiền bồi hoàn. Chúng tôi phân loại chung các khoản tiền bồi hoàn là gian lận hoặc dịch vụ.

Một khoản tiền bồi hoàn gian lận có nghĩa là người mua tuyên bố không thực hiện bất kỳ hành vi mua hàng nào. Những khiếu nại này thường liên quan đến thẻ tín dụng bị đánh cắp được sử dụng bởi người mua gian lận. Amazon không tính khoản tiền bồi hoàn giao dịch gian lận vào Tỷ lệ lỗi của đơn hàng (ODR) của bạn.

Khoản tiền bồi hoàn dịch vụ có nghĩa là người mua thừa nhận mua hàng, nhưng báo với công ty phát hành thẻ tín dụng của họ rằng họ gặp phải vấn đề. Trong những trường hợp đó, nếu công ty phát hành thẻ tín dụng quyết định ủng hộ người mua, trường hợp này sẽ bị tính vào ODR của bạn.

Để biết thêm thông tin liên quan đến cách giải quyết các khiếu nại bồi thường bằng thẻ tín dụng, hãy truy cập Trả lời khiếu nại bồi thường.

Để xem ODR của bạn và tải về báo cáo ODR của bạn:

1. Truy cập Tình trạng tài khoản trong thẻ Hiệu suất.
2. Trong phần Hiệu suất dịch vụ khách hàng, nhấp vào Xem chi tiết.
3. Chọn thẻ Tỷ lệ lỗi của đơn hàng. Di chuyển xuống và nhấp vào nút Tải xuống báo cáo.