Vender en Amazon Iniciar sesión
Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Frequently asked questions about returns, refunds, and cancellations

Un cliente quiere devolver un producto a cambio de un reembolso. ¿De qué opciones dispongo?

Más información sobre opciones y problemas que hay que tener en cuenta en Gestión de devoluciones.

Más información específica en Normas para la gestión de las devoluciones.

¿Cómo puedo efectuar el reembolso de un pedido?

Puedes emitir reembolsos completos o parciales mediante la herramienta Gestión de pedidos.

La mayoría de los reembolsos se emiten en función del método de pago que has usado para la compra. Si tu cliente compra con una tarjeta prepago, tendrás que reembolsar el importe de la compra como abono a esa tarjeta de prepago.

Nota: La herramienta Gestión de devoluciones no está disponible para los vendedores de vino. Aunque debas devolver el dinero, puede que no pidas a los compradores que te devuelvan el producto. Utiliza la herramienta Gestión de pedidos tal y como se describe en esta página de ayuda para procesar los reembolsos.

Encuentra información sobre cómo emitir reembolsos parciales y completos en Emitir reembolso.

¿Cuánto tiempo tarda en hacerse efectivo un reembolso en la tarjeta de crédito del cliente?

Una vez hayas completado correctamente un reembolso, este se hace efectivo en la tarjeta de crédito del cliente en cuestión de minutos. Por lo general, el abono tarda entre 3 y 5 días laborables en aparecer en el extracto de la tarjeta de crédito del cliente. Esto depende de lo que tarde el banco del cliente en procesar la transacción. Lo mismo ocurre con las tarjetas regalo.

El vendedor tiene el derecho de cancelar el reembolso para las devoluciones que no estén franqueadas (devueltas) dentro del plazo de devolución de 30 días.

Consulta Acerca de los reembolsos en nuestras páginas de ayuda al cliente.

Cuando efectúo un reembolso, ¿Amazon me devuelve las tarifas?

Sí. Sin embargo, en función de si efectúas un reembolso parcial o total, el importe que se te devolverá variará respecto a las tarifas originales del pedido.

Más información en Créditos por reembolso y tarifas de administración.

He reembolsado un pedido por equivocación. ¿Qué sucede a continuación?

Cuando efectúas un reembolso, este permanece en estado Pendiente durante un periodo máximo de dos horas. Con ello, proporcionamos un margen de tiempo para correcciones, en caso de que se haya reembolsado accidentalmente un importe o un pedido incorrectos. Para cancelar un reembolso, haz clic en Cancelar todos los reembolsos pendientes de este pedido. Si no puedes ver este enlace, significa que el cliente ha recibido el reembolso y, por lo tanto, ya no se puede cancelar.

Si has reembolsado un pedido a un cliente por error, contacta con el cliente para preguntarle si permite que Amazon le vuelva a cargar el importe en su tarjeta de crédito. Sólo podremos volver a efectuar el cargo en la tarjeta de crédito del cliente (por el importe del pedido) si recibimos una petición directa del mismo. Si el cliente acepta el nuevo cargo, pídele que se ponga en contacto con el Servicio de atención al cliente de Amazon. Una vez se haya efectuado el nuevo cargo en la tarjeta del cliente, este importe aparecerá como un abono en la sección Pagos de tu cuenta.

Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué debo hacer?

Los clientes disponen de 30 minutos para cancelar sus pedidos; pero tú puedes hacerlo hasta el momento en que los envíes. Si todavía no has enviado ni confirmado el envío, puedes cancelarlo en Gestión de pedidos o bien usando un fichero de Cancelación de pedidos.

Cuando cancelas un pedido, Amazon actualiza automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del cliente. Además, le enviamos una notificación de correo electrónico.

Si ya has enviado y confirmado el pedido, tendrás que comunicarle al cliente que el pedido ya está de camino. Pídele que te devuelva el paquete cuando lo reciba. Cuando recibas el producto de vuelta, debes emitir un reembolso para el pedido.

Consulta también Cancelación de pedidos.

He cancelado un pedido por equivocación. ¿Qué debo hacer?

Sólo se puede cancelar un pedido si todavía no se ha confirmado su envío. Si el cliente aún quiere el producto, pídele que realice un nuevo pedido.

Un pedido se encuentra en estado pendiente. ¿Puedo cancelarlo?

Mientras Amazon verifica el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado Pendiente. Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del cliente ni su información de contacto, y no deben enviarse aunque el cliente se ponga en contacto contigo directamente. Si un cliente se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado Pendiente, pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon.

Una vez se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido pasarán a estar disponibles en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido tendrá que haberse enviado (o cancelado, si procede).

Más información en Tutoriales de vídeo paso a paso.

¿Qué es el programa de devoluciones prepagadas?

En el caso de pedidos gestionados por vendedores del plan Profesional, Amazon autoriza automáticamente las devoluciones en Estados Unidos que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon. Proporcionaremos a los clientes etiquetas de envío de devoluciones prepagadas en tu nombre.

Más información en Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor.

¿Qué ocurre si los clientes afirman que no han recibido sus pedidos?

Más información en este tema de ayuda y Preguntas frecuentes sobre gestión de pedidos.

¿Cómo tengo que ponerme en contacto con un cliente en relación con las devoluciones y reembolsos?

Envía un correo electrónico al cliente para abordar el problema y buscar una solución conjunta. Para más información, consulta Comunicación con los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon.

Si deseas obtener más información sobre una solicitud de devolución en concreto, haz clic en el enlace Leer detalles de la devolución e historial del pedido disponible en la solicitud en cuestión.

Enlaces de interés

Inicia sesión para utilizar la función y obtener asistencia personalizada (se necesita un navegador de escritorio). Iniciar sesión


¿Te parece útil este tema de ayuda?
Gracias por enviarnos tu opinión
¿Cómo podemos mejorar esta página de ayuda? Atención: este formulario no crea un caso con Atención al vendedor. Especifica lo que crees que falla en el contenido.
1000
¿Qué te ha resultado útil?
1000
Gracias de nuevo por tu ayuda.
Gracias por darnos tu opinión. Si tienes alguna duda, Contact Us.

Llega a cientos de millones de clientes

Empezar a vender en Amazon


© 1999-2019, Amazon.com, Inc. or its affiliates