Responder a uma reivindicação da Garantia de A a Z

Se determinarmos que são necessárias informações adicionais durante a investigação de uma reivindicação da Garantia de A a Z, entraremos em contato com você por e-mail para solicitá-las e forneceremos uma notificação de reivindicação na página inicial do Seller Central que exige sua atenção. Isso poderá incluir, entre outras coisas, as seguintes informações:

• Para reivindicações relacionadas a entregas: método de envio, comprovante de entrega, número de rastreamento, endereço de entrega do cliente, confirmação com assinatura do cliente e detalhes da transportadora
• Para reivindicações relacionadas a devoluções: endereço de devolução doméstico, detalhes do envio da devolução, como uma etiqueta de devolução pré-paga, além de informações sobre o motivo pelo qual uma solicitação de devolução específica foi encerrada, ou seja, rejeitada, e não autorizada
• Qualquer correspondência entre você e o cliente que demonstre sua comunicação com o cliente, inclusive se o cliente forneceu uma confirmação de recebimento do pedido ou indicou satisfação com a transação

Se você não responder à solicitação de informações adicionais em até 72 horas, a reivindicação será concedida a favor do cliente, e o valor da reivindicação será debitado da sua conta. Se concedida a favor do cliente, a reivindicação se refletirá no estado da sua conta ou nas métricas de índice de pedidos com problemas. Para mais informações sobre como as reivindicações afetam o estado da sua conta, acesse a página de ajuda Índice de pedidos com problemas.

Para responder a uma notificação de reivindicação:

1. No menu Desempenho, selecione Reivindicações da Garantia de A a Z.
2. Na guia Ação necessária, que é a guia padrão, encontre a reivindicação relevante e selecione Responder à Amazon.
3. Insira seus comentários na caixa de texto e inclua qualquer informação que possa nos ajudar a entender melhor a reivindicação e sua posição sobre a concessão. Atenção: a caixa de texto não aceita anexos. Para anexar documentos para enviar ao cliente e informar na resposta que você anexou mais informações no próprio sistema, como imprimir sob demanda, use o Sistema de comunicação entre cliente e vendedor.
4. Clique em Enviar.

Recomendamos que você verifique seu e-mail com frequência para ficar ciente quando for necessário tomar medidas em relação às reivindicações. Responda às reivindicações rapidamente para garantir uma ótima experiência do cliente. Para obter mais informações sobre o impacto das reivindicações, acesse Índice de pedidos com problemas.

Para obter informações sobre como responder a reivindicações de A a Z que abrangem danos à propriedade ou ferimentos pessoais causados por um produto com defeito, acesse Processo de reivindicações de A a Z para danos à propriedade e ferimentos pessoais.