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Este tema se aplica a vender en: Estados Unidos

Responder a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z

Si determinamos que es necesaria más información durante la investigación de una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z ("Reclamación"), contactaremos contigo por correo electrónico para solicitarte más información. Además, recibirás una notificación de la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en la página de inicio de Seller Central. Esta información puede ser, entre otros:

  • En reclamaciones relacionadas con las entregas: Método de envío, justificante de entrega, número de seguimiento y detalles del transportista.
  • En reclamaciones relacionadas con las devoluciones: Requisitos para la solicitud de devolución, dirección de devolución nacional, detalles del envío de la devolución (como la etiqueta de devolución)
  • Justificante de cualquier correspondencia entre el comprador y tú, con un acuse de recibo del pedido y la satisfacción con la transacción

Si no respondes a nuestra solicitud de información adicional en un plazo de 48 horas, la reclamación se resolverá a favor del comprador y el importe de la reclamación se cargará en tu cuenta. Esta reclamación quedará reflejada en el estado de la cuenta o en la ratio de pedidos defectuosos.

Nota: La política de la Garantía de la A a la Z es distinta para las transacciones de Amazon Pay. Puedes consultar la Política de la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores en el sitio web de Amazon Pay.

Cómo responder a una notificación de reclamación:

  1. En el menú Performance, haz clic en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
  2. En la pestaña Toma medidas (es la pestaña predeterminada), busca la reclamación pertinente y selecciona Responder a Amazon.
  3. Añade tus comentarios en el cuadro de texto e incluye cualquier dato o información que pueda ayudarnos a entender mejor la reclamación y tu postura sobre si tendríamos que aceptarla o no. Ten en cuenta que el cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Si tienes que adjuntar algún documento, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon para adjuntarlos y enviarlos al comprador. Además, en tu respuesta a la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, indica que has adjuntado más información (por ejemplo, un justificante de entrega válido) en el Servicio de mensajes de Amazon.
  4. Haz clic en Enviar.

Te recomendamos que consultes tu correo electrónico con frecuencia para saber cuándo tienes que tomar medidas en relación con las reclamaciones. Para que la situación se resuelva con una buena relación entre las partes, es fundamental responder rápidamente a las reclamaciones. Consulta nuestra Ratio de pedidos defectuosos para más información sobre cómo las reclamaciones afectan al estado de la cuenta.

Para más información sobre cómo responder a las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad o daños personales causados por un producto defectuoso, consulta Proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z por daños a la propiedad y daños personales.

Importante: Si resolvemos la reclamación a favor de un comprador, dispones de 30 días para recurrir y solicitar que se continúe con la investigación. En función de los resultados de la investigación de la reclamación, tomaremos una decisión final sobre si revocar la decisión inicial y hacerte el reembolso del importe de la reclamación. Para más información sobre las reclamaciones, ve a Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon.

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